對公共圖書館讀者溝通服務文化的研究

摘 要：公共圖書館是人類社會自然演化的產物，體現了人類社會規律性與目的性的統一，標志著人類文明的高度發展。在闡述溝通服務文化對圖書館讀者服務現實意義的基礎上，提出創新的圖書館讀者服務溝通的構建路徑及對策建議。

關鍵詞：溝通；讀者服務；文化

一、讀者溝通對公共圖書館服務的重要意義

讀者溝通在公共圖書館服務中具有重要意義。首先，溝通有助于讀者了解公共圖書館的各項規章制度及文獻更新情況，提高讀者文獻搜索、信息資源獲取能力。其次，溝通可以傳達讀者對公共圖書館的主觀感受，使圖書館能夠真實了解讀者的信息、服務需求，切實做到“為讀者找到合適的書，讓讀者找到需要的書”，最大限度地展示公共圖書館的人文價值，提升公共圖書館對讀者的吸引力。再次，溝通可以在讀者與圖書館的工作人員之間建立起良好的橋梁，不但使讀者對圖書館的管理有深刻的認識，也加強了圖書館工作人員的工作熱情，為他們提供了良好的學習和工作環境，使他們的意見和建議得到充分的表達和交流，使兩者在一定程度上達到共鳴。最后，良好的溝通可以使圖書館的管理更加有效、更加和諧，在圖書館與讀者之間達成共識。讀者反饋的信息可以幫助圖書館改進日常管理工作中的不足，改進后的圖書館也可以更好地為讀者服務，從而在讀者與圖書館之間形成暢通無阻的溝通渠道。

公共圖書館的文獻資源相對來說是有限的，而讀者的服務需求則是無限的，如何將有限的文獻資源與無限的讀者服務需求結合起來，使有限的文獻資源為讀者高效利用，是公共圖書館溝通文化研究的重要內容。只有這樣，才能調動彼此的積極性和創造性，從而提高圖書館的效率和水平，使廣大讀者享受到更好、更優質的服務。

二、公共圖書館讀者服務溝通方式

（一）參考咨詢服務中的圖書館讀者溝通

參考咨詢工作歷來是圖書館讀者服務的核心內容之一，不僅體現了圖書館情報服務的智能化與專業化，還能綜合反映出圖書館的整體服務層次與服務水平。公共圖書館通過多種方式，不斷加強與讀者的相互溝通，專業性館員隊伍深入多類社會部門實施調研，并與教職工及學生代表就共同關心的文獻資源建設問題、配置問題展開深入探討。通過讀者與館員之間面對面的坦誠交流與互動，不僅使讀者的親身體驗與感悟得到真實反映，而且有助于讀者之間、館員之間的經驗分享、思想碰撞，促進圖書館隱形知識的開發、利用，為公共圖書館參考咨詢工作提供了新視角、增添了新活力。

（二）流通服務工作中的圖書館讀者溝通

給予每位讀者實施個性化的圖書館服務，使每位讀者能夠深切體會到被關愛的感覺。圖書館應根據當前國內外形勢變化及時代要求，向讀者推薦最新的動態資源及流行圖書，逐步建立讀者與圖書館之間的雙向溝通橋梁。譬如，在國內學者莫言榮獲諾貝爾文學獎后，公共圖書館應立即做出反應，聯合流通部門與采編部門購置莫言的相關書籍，并將其置于便于讀者查找與翻閱的地方，或在人流量較大的地方對其進行專門推薦。公共圖書館不僅要在流通服務工作過程中注重人文關懷，為讀者提供個性化、人性化的需求，還應充分調動群眾的積極性，加大宣傳力度，進而強化與讀者的溝通。比如，可以定期開展閱讀比賽、專欄講座之類的公益性服務活動，使公共圖書館的流動服務真正能夠促進與讀者的深度溝通。

（三）采編服務工作中的圖書館讀者溝通

采編服務工作中可以通過多種方式加強圖書館與讀者之間的相互溝通。首先，采編部應通過多種渠道對讀者可能需要的書目進行定期調查，然后將調查結果發布到網上，讓更多讀者圈選最需要的期刊或書籍，并將最終結果反饋給采編服務工作的圖書管理員。此外，對于讀者提出的相關采購意見，采編館員應予積極回應，激勵讀者積極參與互動。在采編服務過程中，圖書館還可以通過菜單式購書服務的方式加強與讀者之間的溝通。菜單式購書服務是一種非常有意義的讀者服務創新嘗試，為讀者購書提供了極大便利。讀者可以在圖書閱覽室將自己需要的書目登記下來，或直接將所需書籍直接發到采編部館員郵箱，之后，由采編部館員對讀者所需的書目進行系統整理，最后統一訂購，力求最大限度地滿足讀者對圖書館資源的需求。菜單式購書服務不僅能夠加強讀者與圖書館之間的相互溝通，還有利于大幅度提升圖書館資源的文獻使用率，深化圖書館的人性化服務。

（四）通過其他渠道加強圖書館服務中的讀者溝通

為加強與讀者的溝通，圖書館可以向讀者開放各部門的聯系電話，實施電話服務。此外，還可以成立專門的館外服務部門，通過服務社區將圖書館讀者服務拓展到臨近郊區及農村讀者之中。公共圖書館直接進入郊區提供便利服務，有助于密切與讀者之間的相互關系，提高服務社區的人口整體素質，加大對圖書文獻的利用率。對于老年讀者來說，公共圖書館應給予更為貼心的社會服務，讓老年讀者能夠享受溫馨的公共圖書館服務，感受到公共圖書館的人文關懷。圖書館員直接參與讀者溝通服務文化創新，館員素質對讀者溝通服務文化的實施具有決定性影響。因此，公共圖書館員應不斷提高其自身素質，加深對讀者溝通服務文化的理解。

三、建立圖書館與讀者服務的有效溝通機制

（一）創新有效的溝通方式，建立和諧融洽的溝通服務文化

隨著互聯網技術的不斷發展，可以與時俱進地創新圖書館與讀者服務的新方式、新方法，比如，讀者可以網上留言指出圖書館存在的不足之處、對圖書館員的服務進行評價、對圖書館的書籍進行續借等。面對溝通中出現的新問題，要以讀者為中心，設身處地地為讀者著想，可以采用不同的溝通手段讓讀者達到滿意為止。建立和諧融洽的圖書館溝通服務文化，使圖書館展現出新的活力，圖書館管理者應該是最直接的溝通文化的推動者和實踐者，應積極參與和諧融洽的溝通服務文化的形成。圖書館館員應該充分領會領導的意圖，而且要貫徹落實到每天的工作中，使思想和行動達到統一。只有圖書館的每一個人都以身作則，嚴格要求自己，建立一個團結和諧的管理團隊，進而營造一個和諧融洽的圖書館文化環境，使每一位讀者都感受到我們的熱情。

（二）增強圖書館館員的綜合素質，使每一位讀者對圖書館的溝通服務文化有新的認識

圖書館館員是創新讀者服務中最直接的參與者，他們與每一位讀者直接接觸與交流，所以館員優質的服務意識和熱情的態度傳達給讀者圖書館和諧融洽的文化環境，給每一位來到圖書館的讀者以深刻的印象。創新讀者服務文化不僅促使館員自覺地規范自己的行為，而且也在圖書館中形成一種軟約束，從而使圖書館進入一種自覺、規范、穩定發展的狀態，形成良好的管理氛圍。

（三）圖書館館長應該積極參與創新讀者服務文化，為廣大的館員樹立一個良好的形象

圖書館的領導者應該積極倡導并親身參與各種有效的溝通方式，促使每一個館員的思想得到充分表達，讓大家感受到領導的關注，從而增加館員對館領導的信任感，還可以讓每一個館員對創新讀者服務文化中出現的問題提出自己的建議和意見，館領導可以集思廣益，采取合理的措施和手段，改進圖書館的讀者服務。建立圖書館與讀者服務的有效溝通機制，不僅可以建立和諧融洽的圖書館環境，也充分展現圖書館以人為本和以讀者為中心的管理理念。

四、加強圖書館溝通服務文化的具體建議

（一）為了更好地營造圖書館的讀書環境和文化氛圍，帶動群眾讀書的積極性，圖書館可以組織文化沙龍、讀書興趣小組，促進讀者之間的心得體會交流

圖書館可以在廣大的讀者中成立一個讀書協會，加大對外的宣傳力度，吸引更多的群眾加入到讀者的行列之中，為廣大的讀書愛好者提供更好的交流平臺。使圖書館物盡其才、人盡其用，為普及文化知識、提高全民族的文化素質貢獻自己的力量。

（二）圖書館可以因地制宜，根據當地的具體情況，設立有特色的圖書閱覽室

比如，可以在圖書館設立親子閱覽室，歡迎廣大父母帶自己的孩子到圖書館讀書學習，不僅可以增進父母與孩子之間的感情，減少溝通障礙，促使親子關系更加和諧，還可以為圖書館培養新的讀者；可以為熱愛讀書的殘疾人士提供特殊的服務，作為一個開放的、包容的現代化圖書館，館員應該有為各種讀者服務的能力，殘疾人士也是社會的一員，也為社會發展做出了自己的貢獻，他們有權利享受到圖書館的各種服務，所以圖書館的工作人員有義務讓他們享受到更多的關心與理解；可以為老年人提供簡單方便的讀者服務，可以為老年人提供更加舒適的坐椅，也可以為老年人印制屬于他們自己的報紙，還可以為老年人提供必要的醫療服務等。

（三）在國家法定學習日可以適當延長開館時間，增加讀者的借閱權限，培養圖書館的義務工作人員

讀者在工作時間一般很忙，難得抽出時間到圖書館，所以在周末可以適當提前開館時間，延遲閉館時間，以便讓更多的人可以到圖書館讀書學習；對于有良好借閱歷史的讀者，可以適當增加他們的借閱權限，使這些讀者可以借閱更多的書籍，對于培養讀者的良好借閱習慣能起到一定的激勵作用。另外，圖書館可以培養義務工作人員，對于積極參與圖書館工作的義務工作人員，給予適當的獎勵，讓更多的人參與到圖書館的管理中。

？誗編輯 魯翠紅