酒店行業“中國夢”的筑夢人

2014年中國酒店業經過多年高速發展，無論是酒店的總數量、酒店服務品牌種類及星級酒店數量，都達到了一個前所未有規模。行業間的價格競爭空前慘烈，第三方服務機構例如攜程旅行網對酒店業沖擊巨大。特別是2013年中央“八項規定”“反四風”及“六項禁令”的出臺，更是讓酒店行業遇到了前所未有的挑戰。酒店怎樣在當前形勢下“轉型、創新、發展”，實現酒店業的“中國夢”成為了眾多酒店業管理者面臨的“課題”和“難題”。作為酒店業行業管理協會，如何解決這個“難題”？更好地實現“中國夢”，也同樣擺在了上海飯店業協會秘書長裘永強面前。

裘永強從事酒店管理工作36年，是國內不可多得的資深酒店管理專家。他將如何運用豐富的酒店管理經驗，與眾不同的創新思維，來解決以上“難題”“課題”？

星級酒店“評星”過程的“新鮮事”

在談到上海酒店行業遇到的現實“難題”時，裘永強舉了一個事例，2013年上海虹口區一家酒店即將評定五星級，卻臨時決定中止評定。他說：“這家酒店開業已有多年，從兩三年前就開始申請五星評定，經過幾次五星評定程序的‘明察暗訪’后，上海市旅游飯店星級評定委員會對其提出了調整改進的建議。在完成整改后，2013年上半年，上海市旅游飯店星級評定委員會對其進行驗收后，通過討論和投票最終通過了該酒店的五星申請，并正式上報給中國旅游星級飯店評定委員會，只要通過中國旅游星級飯店評定委員會的最后批準，該酒店多年的五星夢就能圓了。”就在這個時候，酒店卻很蹊蹺地向他提出：“酒店要轉型，不評五星了。” 上海市旅游飯店星級評定委員會經過討論，同意了該酒店中止申請的要求。事后向酒店方面了解，真正不評五星的原因。“這家酒店有一些長期客戶是各地政府和企事業單位，這些客戶建議酒店不要評星，因為一旦評上了五星，根據現在的要求，他們就不能到該酒店消費了。”若是失去這部分老顧客，酒店的經濟損失很大，這樣酒店方面才作出了退評的決定。

裘秘書長坦言：“2013年上海市僅1家酒店申評五星，這比往年數量要少很多。盡管中央‘八項規定’對星級酒店影響很大，但對有限服務酒店、經濟型酒店、精品酒店、設計酒店等類型酒店的經營卻影響甚微。因此中央‘八項規定’的出臺從長遠來看是件好事，不是不讓政務客人進酒店消費，而是規定了進酒店以后如何消費。規定出臺可以倒逼那些過去緊盯政務消費市場的賓館酒店轉型、創新、發展，在提高服務質量、創新產品和提供親民價格方面狠下工夫。對酒店管理公司和職業經理人而言，行業正本清源之日，也是優勝劣汰這一自然規律將成為市場主流之時，客房服務、餐飲服務、衍生服務將成為一個酒店未來生存的制勝法寶。”

率先開通“上海飯店”微信平臺

面對當前申城酒店行業競爭形勢，本著“會員至尊，服務至上”的理念，為更好地服務于來滬旅游和商務的八方賓客，上海飯店業協會在全國率先開通了“上海飯店”微信平臺，它是協會與酒店行業及各界朋友互動、溝通的平臺。微信平臺旨在為協會的酒店會員單位拓展一個全新、快捷的銷售模式與渠道，使協會的酒店供需雙方能借平臺之力把握商機，互利共贏。“上海飯店”微信平臺的開通，為上海的酒店業與住店客人搭建了一個溝通橋梁，開通以來以其便捷、雙向受到來自八方賓客的歡迎。裘秘書長笑談“有一段由于接受的信息流過大，超過原設計容量，平臺還暫時癱瘓過幾天。”

未來“上海飯店”移動互聯網酒店實景預訂系統還將與長三角地區的飯店協會強強聯合，拓展為“長三角飯店”微信平臺，微景結合微信的手機移動互聯網酒店預訂系統，可滿足長三角地區手機用戶的旅游住店需求。今后長三角以外地區的游客也通過該系統預訂酒店產品，并同樣可以得到優質的服務，享受優惠的價格。

申城酒店的轉型新舉措

對申城一些有“轉型”意愿的酒店，在協會協調下，通過聯合各方資源，為他們尋求新發展提出一些新思路，并在利用酒店原有基礎上，對商業模式的轉型，協會也做了一些力所能及的工作。有的酒店在街道的牽線搭橋下，改建成養老機構，也有酒店轉型為白領單身公寓、辦公寫字樓或者高端月子會所等。協會今年調研下來，轉型以后的酒店，無論經濟效益和服務都有很大的提高。裘秘書長認為，當前形勢下，這也是一條行之有效的可持續發展之路。

對堅守“陣地”的酒店而言，裘秘書長指出，要“做好目標市場的重新定位、細分市場，增加散客比例將成營銷重點，對應散客的餐飲品種和質量應該提到議事日程，并開發創新服務產品”。對業內而言，酒店應借機培訓員工，弘揚以積極進取為榮、奢侈浪費為恥的風氣，要求從身邊做起，在員工中開展“我為節約做貢獻”的活動，自覺節約一度電、一杯水、一張紙、一滴油等。讓員工關心酒店財產、愛護酒店財產，在每個崗位減少一切浪費，為酒店重新定位和積極創新貢獻力量。協會也配合酒店業，適時地頒布了行業厲行節約八條倡議，建議根據客人的需求，合理減少“六小件”等一次性用品的供應，減少紡織品的更換和洗滌次數；協會還建議酒店業今后在轉變產品設計和顧客消費理念兩方面努力，研究符合大眾需求的菜品，鼓勵打包，提醒消費者適量點菜，提倡節約，反對浪費。

用自己的行動去踐行“中國夢”

幾年來，申城酒店業在裘永強的上海飯店業協會引領下，酒店業務技能方面，由協會牽頭成功舉辦了星級飯店自助餐擺臺及星級飯店崗位工裝情景展評，“萬潤杯”中餐宴會擺臺技能爭霸賽等；文化建設方面，在上海酒店行業內，通過“我的酒店故事”征文活動，挖掘、宣傳了一大批在酒店平凡崗位上無怨無悔，腳踏實地，兢兢業業為顧客服務的忠誠員工，推進了行業的誠信建設和精神文明建設；目前正在進行中的“萬潤杯——我的酒店故事”微電影展評系列活動，為展示酒店服務的方方面面，為讓賓客更好的了解酒店，樹立酒店良好的形象，也起到了積極的作用。在服務住店賓客方面，針對上海高峰時叫車難的現狀，在一些星級酒店里協會牽頭IT行業公司，推行出租車智能化“一鍵叫車”服務，極大地方便了賓客出行，又根本上杜絕了“黑車”宰客現象。“一鍵叫車”服務的推出，進一步規范了酒店內“的士”的叫車秩序，進一步提升了上海星級酒店的服務品質，為上海樹立了良好的國際大都市的城市形象。

上海飯店業協會正是從酒店日常經營管理的方方面面入手，研究和解決迫在眉睫的各類重重“難題”，裘永強深知只有從根本上找到破解“難題”“課題”的正道，只有酒店業的每個員工腳踏實地，干好自己的本職工作，匯細流成江河，“中國夢”才能夠堅實穩健，才能美麗綻放，只有用自己的行動去踐行，才有可能最終實現酒店行業“中國夢”。

就如裘秘書長在“最美酒店人”頒獎典禮的發言中所說：“我們應該看到，中國酒店業的同行們盡管都切身感受到行業轉型的陣痛，但是中國酒店業的前景仍然是一片光明，堅信只要堅持自己，當轉型期過去，巨大的潛在市場需求一定能夠讓行業再上一個臺階。”

讓我們預祝未來，裘永強在他酒店業這個筑夢的平臺上，能夠構筑更大更好的“中國夢”！