關于電力企業(yè)客戶服務管理探究

摘要：本文主要分析了電力企業(yè)客戶服務意識的培養(yǎng)，論述了電力企業(yè)客戶服務的過程管理，同時闡述了加強供電企業(yè)客戶服務的具體措施，從營銷改革和全面培訓兩個方面提高客戶服務質(zhì)量，進而提高服務技巧，優(yōu)化供電企業(yè)的服務品質(zhì)。

關鍵詞：電力企業(yè);客戶服務;過程管理;營銷改革;全面培訓

前言

電力企業(yè)是關系到社會大眾日常生活有序運行的關鍵所在，其在國民經(jīng)濟建設發(fā)展體系中所占據(jù)的地位尤為關鍵，所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的。供電企業(yè)關注于民生、服務于民生的最集中表現(xiàn)即為客戶服務工作的逐步提升與完善。高水平的客戶服務能夠確保供電企業(yè)服務外形與內(nèi)質(zhì)、前臺與后臺的高效統(tǒng)一，從而提高電力企業(yè)參與市場競爭的綜合實力，最終推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

1、電力企業(yè)客戶服務意識的培養(yǎng)

1.1 提高“客戶至上”的理念?？蛻舨⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。

1.2 營造服務品質(zhì)的氛圍?？蛻舴盏睦砟顟斎谌氲矫總€員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，服務成果與客戶共享。

1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務意識。供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。海西供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領域，將服務內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務、每一個細節(jié)的周到服務，將服務主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

1.4 注重員工關懷的人本思想。為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

2、電力企業(yè)客戶服務的過程管理

2.1 售前服務：是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務變更等工作。售前服務是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

2.2 售中服務：指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態(tài)度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

2.3 售后服務：指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質(zhì)量保證、操作培訓等。在公用性服務行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓等方面?；緩闹С址蘸头答?、賠償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。

3、加強供電企業(yè)客戶服務的具體措施

3.1 基層供電企業(yè)要有自己管理模式，建立獨特，完善的客戶服務體制，用實際行動為客戶和人民客戶服務，真正做到“客戶是上帝”的標準，為他們提供及時，方便，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，積極主動地為他們解決問題，并且與客戶建立良好的關系，做到真誠，親情般的客戶服務。

3.2 基層供電客戶服務要杜絕亂收費等違規(guī)行為，要保證不給居民帶來麻煩，增加負擔。認真講解他們提出的問題和不明白的地方，虛心聽取他們的意見和建議，有不足的地方，要改進，有好的行為要發(fā)揚，鼓勵，當個別居民一時不理解不支持時，寧可暫時停一停，也不要強行處理問題，避免激化矛盾。

3.3 為了豐富基層電力企業(yè)的客戶服務內(nèi)容，應該增加企業(yè)、農(nóng)村愛心宣傳欄，定期或不定期走訪客戶，了解他們的需要，并且制定客戶滿意度調(diào)查等。要深入企業(yè)開展調(diào)研，了解市場變化及今后發(fā)展方向，提出建議和意見。讓客戶服務規(guī)范化、流程模塊化、并且開展客戶和人民用電指導，怎樣合理用電，怎樣節(jié)能減排等。保證用電高峰期安全，方便用電。

3.4 狠抓內(nèi)部各個節(jié)點和環(huán)節(jié)管理與考核，以一口對內(nèi)，確保一口對外。要切實提高全公司客戶服務質(zhì)量，必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。首先要眼睛向內(nèi)，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實施。

4、通過營銷改革完善客戶服務

通過對電力營銷的改革加強基層供電企業(yè)的客戶服務工作，必須加強對企業(yè)的管理，對電力市場進行系統(tǒng)的分析探究，了解并掌握用電的結(jié)構體系。依托優(yōu)質(zhì)的客戶服務質(zhì)量，來消除因設備問題引起的故障和事故，達到客戶用電的需求，使客戶的利益和公司的利益相結(jié)合，相互促進，共同謀發(fā)展。塑造良好的企業(yè)形象使營銷觀念帶動起來。

5、全面開展培訓，優(yōu)化客戶服務工作

全面開展教育培訓工作，是抓好安全生產(chǎn)的教育培訓，讓電力安全的知識和技能牢記心中，使員工的工作行為安全規(guī)范，注重安全警示教育，使員工的安全技能水平，安全行為意識，安全企業(yè)文化得到提高。加強領導人員培訓：提高領導人員的政治素質(zhì)，培養(yǎng)領導人員的管理能力和戰(zhàn)略思維，增強領導人員使命意識，創(chuàng)新意識，社會責任意識，使領導的管理能力，綜合協(xié)調(diào)能力提高，使領導人員有把握全局能力。技術人員的培訓：加強培訓技術人員解決基層電網(wǎng)技術難題的水平和能力，學習專業(yè)的新知識，新技術，新理論，對科學知識和科學技術不斷進行了解、掌握，并且要加強職業(yè)道德教育和思想政治教育。

6、結(jié)束語

總之，隨著社會不斷進步和電力體制的改革，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠任務。

參考文獻：

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[2]吳高輝，王崧，創(chuàng)新驅(qū)動下論電力企業(yè)客戶服務的開展[J]，科技風，2011（11）