服務，服務，還是服務

一個品牌，一段故事。在奔瑞中國的故事中，“人性”賦予了奔瑞品牌更多的生機，反過來，奔瑞中國也促進了奔瑞人的成長。故事的主題，則是一個“情”字。“我們的故事雖然都不一樣，但我們故事的名字都一樣——開心工作，快樂生活！” 由“情”出發，服務自己，服務客戶，服務客戶的客戶，這就是奔瑞中國的故事。

當不少行業人士用競爭激烈，甚至是“冬季”來形容眼下的汽車用品市場環境時，我們發現，坐在我們面前的周磊神態自若，一派樂觀。GRANITIZE（奔瑞）品牌八十多年的品牌沉淀讓奔瑞中國擁有了充足的彈藥儲備，但明眼人都看得出來，光有這些儲備，并不足以支撐起周磊此番自信。而這一切，還得由周磊的管理哲學說起。

以市場為導向，以員工為引擎，掌舵揚帆！

“企業和一艘輪船一樣，要前進必須具備方向和動力。方向是由市場來把握，我們需要的是把握市場了解市場，這是我們的方向，一旦方向找到，那就需要我們全公司的人一起加油向著目標沖刺，這樣才有最大的動力。”在周磊看來，任何企業都需要發展方向，需要發展的動力。沒有方向，只會亂撞；相反，缺乏動力，則只能停留在原地。

不同的掌舵人，對于方向與動力的搭配會有不同的見解，而周磊重點提到了這么一點：“這艘大船上的每個人如何做到奮力劃水？這是我們應該思考的。”周磊告訴我們，自己喜歡用簡單的例子來描述企業的運作：“比如船上的人劃水累了，我們就安排一位歌手給大家唱首歌，聽完后大家充滿了力量，在企業里這就是文化建設。企業文化建設沒那么簡單，但道理是一樣的。”

三個“服務”構建企業核心競爭力

回到奔瑞中國本身，企業發展的方向、動力何在？

“以市場為導向尋找企業的方向，以實現每個員工的夢想為主導的企業文化，從而為企業發展不斷注入新動力。”周磊的回答斬釘截鐵。

在周磊看來，團隊建設是一切競爭的基礎，脫離團隊談理念，是不切實際的。“我從來沒有設想過哪個企業或者個人是我們的競爭對手，我們其實是在和自己競爭，我們的核心競爭力就是要做到比昨天的自己更加優秀。”

對于現代企業來說，人力資源的競爭直接影響到企業的核心競爭力。但是，周磊的這么一番描述，乍聽之下卻有點“自負”之嫌。但后續的交流表明，實際上周磊在強調以“服務”的心態去面對客戶。

周磊告訴我們，奔瑞中國的核心競爭力是：第一服務，第二服務，第三還是服務。同樣是“服務”，但站在不同的角度，我們所看到的服務并不一致。

周磊口中的第一個服務是“服務自己”：“只有樹立了‘一切提供給別人的服務都是為我們自己服務’的信念，才能有效的服務于客戶。”第二則是“服務客戶”：“客戶是基礎，有什么樣的服務理念，就有什么樣的服務級別。”第三是“服務客戶的客戶”：“站在我們直接客戶的角度去分析，客戶的客戶是我們的間接客戶，要用另一種思維和立場來服務于他們，這樣其實是深層次的服務于我們的直接客戶。”

將汽車美容簡單化、常態化

在周磊看來，汽車美容行業處于起步階段，其中最明顯的標志在于車主對汽車美容的保值增值部分了解程度并不深刻，甚至是空白。對于行業發展正處于“冬季”的說法，周磊明確say no：“所謂的‘冬季’，只不過是汽車消費市場正常的調整而已，最根本的一點，目前國內汽車保有量正以全球第一的速度在不斷高速增長，這對汽車用品市場而言是一大利好，更何況我們的蛋糕還做得很小。如果非要對調整加一個定義的話，只有三點。第一，汽車用品市場需求總量會不斷放大；第二，專業細分市場會快速成長；第三，功能性需求市場會繼續保持高速增長。”

基于對市場的判斷，周磊認為，眼下汽車后市場的所有從業人員目標應一致，那就是推廣‘汽車美容保養是對汽車的增值保護’的理念，對消費者進行正確引導，合力把蛋糕做大。作為奔瑞中國的掌舵人，實際上他也正是這么做的。

據周磊介紹，奔瑞中國分了三個階段去做這一方面的工作。第一個階段引入汽車高端美容服務，讓敢于嘗試、敢于接受新事物的老板一族開始關注汽車美容；第二個階段，奔瑞中國引入體驗式服務，讓所有的汽車美容保養項目都以最有效的現場體驗來展示，讓消費者很直觀地感受各種項目施工后帶來的好處和安全性，逐步吸引更多的消費人群；而目前，奔瑞中國正在做第三個階段的工作：將所有車主列為消費群體，將汽車美容簡單化、常態化。

“千里之行，始于足下。這三個階段是循序漸進的，沒有前期的消費意識的滲入就無從談起常態化，現在我們的消費者對于汽車美容的消費正逐步由以前的被動接受轉變為主動需求，這一現實正是消費者對我們奔瑞信任、放心的最好詮釋。”

為了更好地為我們詮釋這其中的道理，周磊還拿了人體美容做喻：“六七十年代女人都不知道美容為何物，現在再看，大部分女人知道了美容，那現在再去運作美容項目就比之前輕松多了，這是很多行業前輩不斷努力的結果。汽車美容實際上也是同樣的道理。”

專訪過程中，周磊告訴我們，奔瑞品牌和自己的成長都有很多故事可講。品牌因人而有了故事，奔瑞人因奔瑞品牌的壯大而成長，而奔瑞品牌也因為每個奔瑞人的成長不斷壯大。

“奔瑞的故事是眾多故事的交融，奔瑞每個人的故事都是奔瑞的故事，這么多的故事的主題都是一個‘情’字。為什么這么說呢？對我來說奔瑞的品牌再大，我能為員工做到什么？而我們的員工也會思考，奔瑞給我的成長帶來了什么？精神和物質如何共同豐富？有了這樣的思考，即使劇情都不一樣，但故事的核心卻是一致的：開心工作，快樂生活！”

在筆者看來，由服務自己，服務客戶，到服務客戶的客戶，奔瑞的“情”并不局限于企業內部。

屬于周磊，屬于奔瑞中國的故事正在繼續延續著……