樹立三個導向 制度創新提升管理效益

摘要：《廈門電業局電量差錯核銷管理效能監察》項目，以制度創新為抓手，樹立客戶、問題、務實三個導向，持續優化業務流程，改進工作機制，大力提升管理效益，充分發揮效能監察管理再管理、監督再監督作用，取得了一些成功經驗和有益做法。

關鍵詞：效能監察制度創新管理效益

《廈門電業局電量差錯核銷管理效能監察》項目，獲國家電網2012年度效能監察優秀項目單項獎·管理效益類（紀檢監察〔2013〕4號），項目取得了一些成功經驗和有益做法，在此進行回顧、介紹。

為正確履行監察職能，充分發揮效能監察在防范經營風險，強化管理，堵塞漏洞等方面的作用，進一步提高企業效益、效率和效能，推動黨風廉政建設和反腐敗工作的深入開展，廈門電業局2012年度自主立項開展了電量差錯核銷效能監察工作。在開展效能監察過程中，對電量差錯核銷管理過程中執行局有關規定進行全面梳理，樹立客戶、問題、務實三個導向，持續優化業務流程，改進工作機制。開展電量差錯核銷管理效能監察以來，修訂相關制度 3個，廢止相關制度 8 個，新建相關制度4個；完善業務流程 9 項，改進管理方式 7 項，采用新的管理方式 4 項，加強電量差錯核銷管理的有效性和穿透力，促使相關的規章制度得到有效執行，提升企業管理水平。（請見下表）

相關制度得到完善。相關制度的廢止、修訂或創新等有明顯進展。修訂制度《廈門電業局電費差錯受理及處理實施細則》、《廈門電業局電費結算實施細則》、《廈門電業局電量電費退補管理辦法》廢止制度《廈門電業局客戶電價審定管理規范》、《廈門電業局欠電費催繳管理規范》、《廈門電業局抄表工作管理規范》、《廈門電業局電費滯納違約金管理規范》、《廈門電業局電費結算管理規范》、《廈門電業局電費回收預警處理實施細則》、《廈門電業局營業窗口電費現金收費管理規范》、《廈門電業局電費回收考核管理規范》新建制度《廈門電業局營銷差錯考核處理實施細則（試行）》、《廈門電業局農電抄收業務監督管理制度》、《低壓客戶電量突增排查標準化作業指導書》、《電費回收高風險企業標準化作業指導書》一、以客戶為導向

圍繞服務短板，以服務客戶為主線，以客戶服務要求為觸發點，積極找準服務差距，明確服務目標，強化服務支撐，針對客戶不滿意點、不合理點、不合格點開展效能監察。在監控分析電量突減100%且突減電量大于1000度的客戶中發現，現場已完成故障換表、周期輪換、增容換表等，但SG186流程滯后造成無法錄入抄表指針，造成單月電量按0計算。經初步分析存在抄表員未按規定填報缺陷、裝表SG186換表流程補錄、居民分檔計費差錯、客戶投訴風險高等問題，針對這些問題下發了《換表流程滯后歸檔造成零電費的稽查意見》，并提出嚴格控制SG186換表流程、規范抄表異常錄入、加大電費稽核力度和加強專業協作等改進措施建議。

在實施智能電能表全過程質量管控工作中，成立智能電能表質量管控領導小組和工作小組，提出廈門電業局2012年智能電能表質量管控工作實施方案，涵蓋組織體系、制度體系、質量指標評價體系、技術、安裝工藝標準配置和安裝質量管控、運行智能電能表質量監督檢查的管控、智能電能表換裝前的配套服務、業擴報裝環節電能表配置、抄表質量管控等各方面，切實保證智能電能表質量管控工作實施細則落實到位、規范執行，提高智能電能表質量和應用效果。認真開展居民用電普查工作，現場核對是否違約、是否竊電、是否檔案差錯（如行業類別、用電類別、用戶分類、變損、線損計費標志、力率標志、峰谷標志、表組關系、倍率、合同容量等關鍵計費信息與系統是否一致）、是否追補到位等，將現場普查情況和系統導出信息進行對比分析，重視客戶需求，嚴查客戶側問題，不斷提出客戶服務改進方案和建議。

二、以問題為導向

通過全員、全方位、全過程的分析診斷，全面追溯管理存在的突出問題和薄弱環節，堅持客戶導向，做好客戶滿意度的級級追溯、層層歸因，有效定位服務能力短板，推動企業內部管理全流程變革。為減少客戶電費差錯，規范并加快電費差錯的處理，著力形成服務循環改進機制，在開展電力差錯核銷管理效能監察過程中，制定出臺了《低壓客戶電量突增排查標準化作業指導書》，指導片區服務經理對低壓客戶反饋電量突增的情況，從現場、系統排查各種可能情況，幫助引導客戶從自身用電情況排查，提高供電服務質量。還編寫了《電費回收高風險企業標準化作業指導書》，針對電費回收高風險企業即存在勞資糾紛，債務糾紛，或企業的生產經營狀況每況愈下，或經常性交費不及時，或不執行分次結算電費協議，或經常通過銀行貸款交納電費等存在電費回收風險的企業客戶，對其電費回收作業全過程，以最佳的步驟和順序對作業項目過程進行優化形成了流程圖，并按照作業流程，對每一個作業項目，明確作業內容、工作要求等內容。

三、以務實為導向

效能監察是紀檢監察工作的核心業務之一，是紀檢監察部門服務企業發展的切入點，是健全監控機制、完善制度建設、保證政令暢通的重要手段。通過立項電費差錯核銷管理效能監察工作，進一步強化企業管理，健全內控體系，促使制度落實到位。出臺《廈門電業局農電抄收業務監督管理制度》，對農電電費抄收委托業務開展的質量、服務、時效性、資金安全、資產管理等方面開展監察。以《廈門電業局電量電費退補管理辦法》為抓手，加強化電費安全保障體系工作，規范用電管理日常工作中涉及電量電費退補的辦理程序和審批權限，防止和杜絕抄核收管理中經濟問題的發生。針對頻繁換表、零度表、客戶用電異常、電量電費退補、用電類別不正確等問題，專門開展現場稽查，及時下發效能監察建議書，提出：一要統一流程，根據《福建省電力有限公司電費抄表管理辦法》和《廈門電業局營銷差錯考核處理實施細則（試行）》，規范電量差錯核銷管理，切實加強電能表更換及相關業務管理，建立健全抄表質量評價及監督考核制度，必要時追究責任部門分管領導和主要領導的責任。二要通過營銷稽查平臺和SG186系統，由營銷部稽查室、服務快速響應中心專門維護、分析和管理，同時開展抄表風險點現場檢查和整改，加強電價電費電量差錯稽查。三要做好前置預警，針對新進營銷人員對電價政策掌握不到位，導致營銷系統計費信息錄入有偏差，開展培訓，建立學習機制，開展專題培訓及內訓師示范教學。四要以黨性黨風黨紀教育為重點，加強對員工的理想信念教育和廉潔從業教育，促使員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和權力觀、地位觀、利益觀。

同時，在開展電量差錯核銷管理效能監察工作中，廈門電業局多次組織全體抄表員召開專題會議，宣貫了黨紀政紀處罰條例，學習了相關的抄表催費管理規范，加強了黨風廉政警示教育，明確了抄表管理的風險點、發熱點、出血點，增強了優質服務意識，力爭杜絕不規范的做法。另外，廈門電業局審計及營銷稽查中心加強對電價執行、電費收繳及賬務管理、抄表管理、用電檢查管理、計量點管理、新裝增容及變更用電、電費及業務費等7個業務項目20項業務主體子類強化開展稽查監控。2012年為企業挽回電費損失245.5萬元，違約用電查處成效顯著。

注釋：

①2013年8月起，“廈門電業局”更名“廈門供電公司”。由于該效能監察項目是2012年底完成，為保持其一致性，仍稱為“廈門電業局”。在此予以說明。