遠程高等教育教學服務質量標準研究

摘要：隨著現代信息技術的快速發展，遠程高等教育規模也逐漸擴大。但目前我國沒有統一的遠程高等教育教學服務質量評價標準，極大阻礙了遠程高等教育的發展。通過對我國教學服務質量的現狀和構成要素進行研究，提出一個較全面的教學服務質量標準體系，是提高我國遠程教育教學服務質量水平的必由之路，同時也為遠程高等教育的質量保證提供一些參考。

關鍵詞：遠程高等教育教學服務質量標準體系

遠程高等教育——一種新型大學，不再大興土木，而是將大學建在了“云端”上，成為名副其實“沒有圍墻的大學”，其教育系統開放性、教育對象社會性、教育手段媒體性、教學形式多樣、教學資源共享性等特點， 有利于營造時時可學、處處能學、人人皆學、個個善學的學習氛圍，深受廣大學習者的喜愛。[1]人們形象地稱遠程高等教育是“終身學習的載體，是平民進步的階梯，是教育公平的砝碼，是學習者實現自我和增進動力的補給站”[2]。學生作為教育的消費者，付出了一定學費，就理應得到一定質量標準的教育服務，社會和用人單位也希望得到一定質量標準的合格畢業生。而作為新生事物的遠程高等教育在規模不斷迅猛發展的背后，質量這條教育的“生命線”問題也日益凸顯出來，人們對本來就不大放心的遠程高等教育的質量表現了十分的擔心。如何有效保證遠程高等教育教學服務質量是遠程教育領域重大而又急迫的問題。

一、國內外遠程高等教育質量觀的概括

國外對遠程高等教育質量觀的敘述很少，其探討主要集中在遠程高等教育質量保證的文獻上。總體概括為以下觀點：1.質量即產出，把質量等同于學校畢業學生數量；2.質量就是受過遠程高等教育的學生有能力和傳統大學學生競爭；3.質量是依據學生要求，提供相應服務來達到目標，滿足學生需求。4.質量的核心在于整個學習的過程，并對學生發展產生價值；5.質量主張培養學生產生自我責任意識，成為獨立的學習者。

根據中央電大現代遠程教育研究所的研究動態，可知我國遠程高等教育在過去的30幾年中，逐漸形成了多樣化質量觀、服務質量觀和全面多元質量觀三種主要的質量觀。多樣化的質量觀倡導舉辦辦學層次多、辦學范圍廣、辦學形式活的特色大學；服務質量觀則注重向學習者提供滿足其學習需求的服務，包含整個服務過程和服務效果兩部分；全面多元的質量觀是前面兩種質量觀的綜合，目前我國遠程高等教育包括學歷教育與非學歷教育，68所遠程教育試點高校在培養目標、專業設置、教學模式、教學評價等各方面不盡相同，所以衡量遠程高等教育的質量的標準也應該是全面多元的。[3]

由上述概括可看出遠程高等教育質量觀的兩種傾向。一是遠程高等教育有別于傳統高等教育質量觀，應該獨樹一幟，建立完善、新型的質量觀，樹立自己的標準體系。二是統一性質量觀，主張遠程高等教育應與傳統教育實行統一的教育質量標準，避免另眼相看。根據搜狐網與《中國遠程教育（資訊版）》進行的聯合調查數據顯示：認為遠程高等教育質量應‘另’眼相看的票數為506，占32.99%；贊成遠程高等教育與傳統教育實行相同教育質量標準的票數是1028，占67.01%。[4]由此可見，多數人認為遠程教育應該與傳統教育實行統一的教育質量標準。

二、遠程高等教育教學服務質量標準的研究現狀及構成要素

各國遠程高等教育進展情況不一，遠程質量保證體系大都帶有自己的特色。如英國開放教育委員專門制定了一套遠程教育質量認證指標來保證遠程教育提供者提供的教育服務達到一定的質量標準，當中涉及咨詢指導、學習材料、學習中心、學習支持等四個方面的質量認證，對不同層次的遠程教育服務加以質量認證。此外，英國高等教育質量保證委員會還提出《遠程學習質量保證指南》，其中有些比傳統教育更加詳實、嚴格的要求，包括：系統設計、課程教學管理、驗收與檢查、學生發展與支持服務、學生的溝通與表現和學生評價六個部分。英國以院校內部質量保障為主，強調以內部評價加強院校本身的質量管理過程，提高管理水平。正因如此，英國開放大學的學科教學質量在全英國100多所大學排名中躋身前十，成為遠程開放教育的一個典范。美國高等教育政策研究所發表的《在線教育質量：遠程互聯網教育成功應用的標準》報告，把遠程教學質量劃分為7個模塊，分別是課程開發標準、學校支持標準、教師培訓標準、學生服務標準、教學組織標準、教學過程標準和教學效果標準。韓國遠程教育質量評價體系研究也取得了一定的進展，韓國國立開放大學的教育質量保證模型非常具有代表性，其遠程教育質量標準包括六個要素：人、教育目標、教材、畢業生數量、入學率和社會貢獻。此模型是一個投入、過程、產出系統機制，以教學和整個學習過程為中心制定質量標準。從上述國家的遠程高等教育質量標準可見看出其重點主要集中在課程和資源的開發、教學過程、學生支持服務等方面，也體現了國外對遠程高等教育教學服務質量要素的組成部分。

我國在遠程教育試點剛出現時就把焦點聚集到了質量保證問題上。部分遠程高等教育試點高校采用IS09000質量管理標準進行質量監管，如北京大學醫學網絡教育學院于2003年率先引入ISO9000質量管理體系，成為我國第一個通過認證的試點高校網絡教育學院。此后許多試點高校也通過引入IS09000認證的方法，自覺規范辦學行為，建立了內部質量保證體系。針對遠程教育質量觀的認識我國遠程教育學術領域也積極開展了一系列有意義的討論。丁興富教授在《論網絡遠程教育質量觀的創新——“遠程教育質量保證及質量評估與認證國際比較研究”成果（4）》積極倡導遠程教育建立與大眾教育和終身教育相一致的質量觀，同時要創造出新的質量觀和質量保證體系。中國廣播電視大學經過多年的探索，在教學上建立了“雙五”為核心的質量保證體系，即“五統一”：統一教學計劃、統一課程標準、統一教材、統一考試、統一評分標準和“五要素”：教學資源、教學過程、學習支持服務、教學管理、教學條件。初步形成了遠程高等教育培養人才的基本模式；形成了天網、地網、人網“三網合一”、 “三級互動”的教學環境，為構建終身教育體系和學習型社會搭建了服務平臺，初步建立了服務于普通高等院校的遠程教育公共服務體系。此外，我國為保證遠程高等教育的質量，教育部先后出臺了一系列質量控制政策，如教育部教育信息化技術標準委員會發布了《教育信息技術標準（CELTS-24）》中的《網絡教育服務質量管理體系規范（征求意見稿）》，分別從可靠性、響應性、保障性、學習資源的有效性和關懷性五個維度來評價遠程學習服務質量，從而構建了網絡教育服務質量的基本框架[5] 。

綜上所述，遠程教育高等教育質量標準研究取得了一定成效，但現狀仍不容樂觀，遠程教育質量觀的認識不一，未達成共識，缺乏統一的質量標準，辦學水平良莠不齊。我國普通高等學校的質量管理系統還沒有把遠程高等教育納入其中，尚未有國家層級的遠程教育質量標準和專門的認證機構。目前，在我國68所現代遠程高校中，電大系統的開放教育是以國家立項形式展開的，其余67所則是開展網絡教育。他們的辦學層次包括專科和本科，在教學質量標準上均有各自的規定，他們都按照本校的要求和辦學模式，各行其是，使得教學管理、教學支持服務水平和教學質量參差不齊，缺少統一的質量標準。甚至有不少高校過分追求經濟利益，變相實施擴招手段，盲目擴大教學規模和學習中心點建設，致使遠程高等教育數量劇增，質量下降。

三、遠程高等教育教學服務質量標準的提出

國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）明確指出：強化教學環節、提高教育質量是教育資源配置和學校工作重中之重，也是教育改革發展的核心任務。要盡快建立健全教育質量保障體系。[6]教育部部長袁貴仁也指出：“我國要提供更加豐富的優質教育，首先要提高教育的整體質量，提高教育質量的關鍵是加強教育質量保障體系建設。”加強遠程高等教育質量保證體系的重點在于對教學服務的整個過程的進行監管，這是一個持續地、全面地維護和提高質量的動態過程。

本文試圖站在從全局的角度，對遠程高等教育教學服務過程進行分析，從涉及到遠程教學服務質量的各個因素入手，建立完整的質量標準體系，避免“只見樹木，不見森林”的誤區。我們把遠程高等教育教學服務質量標準分為教學服務過程、教學效果、教學評價三方面，從而初步提出了遠程高等教育教學服務質量標準的基本框架，如圖所示：

服務過程質量標準分為學習環境、學習資源、學習支持服務、教學教務管理和體統條件保障5部分。這些要素相互聯系，學習環境、學習資源是學習支持服務的前提條件，學習支持服務、教學教務管理則是按照學校教學規律，對教學服務進行詳實的計劃和組織，來達到教學活動既定目標。系統條件保障直接保證學習環境、學習資源、學習支持服務、教學教務管理各部分的正常運作，間接地保證了遠程高等教育教學服務質量水平。

教學效果質量標準主要體現在學生產品質量標準上，主要從思想品德、專業知識、業務能力和工作績效四個方面進行考察。學習者的結果質量不是終點，個人“價值增值”才更重要。教學效果還體現在效益上，從經濟學角度出發，遠程高等教育機構辦學目的往往與“創收”相連，通過面向市場、引入競爭的機制，從而擴大了規模，優化了結構，降低了生均成本，提高了資源共享率，增加了收益。所以以市場作為評價遠程高等教育教學質量的評判師，也是一種可行的辦法。

提高教學服務質量是遠程高等教育辦學過程中一個永恒不變的主題，也是一個艱難復雜的過程。我國人口基數大，勞動素質低，經濟發展水平低，要想把我國從人力資源大國轉變成人力資源強國，發展遠程高等教育無疑是實現“窮國辦大教育”的最佳途徑。如今，遠程高等教育規模得以迅速擴張，實現了數量上的增長，但是我們要的不僅僅是“量”的增加，而是“質”的提升，這樣遠程教育才能保持長久的生命力。

參考文獻：

[1]劉增輝.國家開放大學——建在“云端”的大學[J].中國遠程教育（資訊），2013，08.

[2]殷傳勝 豐偉宏. 加強內涵建設 努力建設具有中國特色的現代遠程開放大學[N]. 中國教師報，2008-01-23B04.

[3]袁松鶴，齊坤，孫鴻飛. 終身教育體系下的遠程教育質量觀[J]. 中國電化教育，2012，04：33-41.

[4]張曉. 我國遠程高等教育質量觀的演變及發展趨勢[J]. 北京廣播電視大學學報，2008，04：11-14.

[5]教育部.教育信息技術標準（CELTS-24）——網絡教育服務質量管理體系規范（征求意見稿）[Z]，2003

[6]國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）[DB/OL].http：//www.china.com.cn/policy/txt/2010-03/01/content_19492625_3.htm.