酒店服務業中謙辭敬語的使用

摘要：現代社會講究禮儀、用語的文明禮貌，謙辭敬語是服務員和客人友好相處、親密交流的潤滑劑。探究服務業中謙辭敬語的使用對于語言學學科的發展、社會主義精神文明提高、對國民素質的提高有非常重要的意義。

關鍵詞：謙辭敬語卑己尊客使用特點

語言是思維的工具，是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具，是人與人交流和溝通的樞紐和橋梁。酒店服務是一門精深的、高雅的藝術，要全面貫徹熱情、主動、周到、耐心的服務宗旨要靠得體的服務語言，特別是謙辭敬語的使用。俄羅斯有句名諺“語言不是蜜，但能黏住一切。”在酒店服務中，恰到好處地使用謙辭敬語，能很好地展現服務魅力，牢牢地吸引住顧客。

一、謙辭敬語的內涵和外延

謙辭，是謙稱自己或與自己有關的人和事，向人表示謙卑和自謙的一類詞語。敬語是敬稱客人或與客人有關的人和事，向客人表達尊敬和仰慕的一類詞語。謙辭敬語的內涵不大，但在酒店服務業中的外延卻很寬廣：用于稱謂語、表示咨詢或請求、表示問候與祝福、表示致歉和致謝等，與客人相見說“您好”，詢問人姓氏說“貴姓”，仰慕已久說“久仰”，長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”，向人詢問說“請問”……謙辭敬語在現代服務業中有著廣闊的生存空間。

中華民族是歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美譽。隨著現代社會文明程度提高，人與人之間交往更加注重禮貌謙讓。酒店服務是文明社會的窗口、形象，面對來自五湖四海的客人，服務人員恰當的使用謙辭敬語能展現出一個國家、一個地區的文明程度。

二、謙辭敬語使用的特點

《禮記·曲禮》有云“夫禮者，自卑而尊人。”謙辭敬語的使用有一個鮮明的特點，就是自卑而尊客，簡稱為“卑己尊客”。卑己尊客的意思是放低自己的姿態來尊敬客人。放低自己尊重他人是人際交往重要的禮儀。為了使交流順利進行，1983年，英國語言學家利奇提出了禮貌原則，主要內容是提倡最大限度的使用禮貌的表達語。這一禮貌原則的主旨在于，講話時要使用恭敬的語言，尊重對方和自我謙讓。“顧客就是上帝”“顧客永遠是對的”，這些名言被看成是服務業中的金科玉律，它也體現了服務的最大宗旨：尊敬客人。

隨著人類社會不斷進步，人與人之間的獨立平等自由的意識和權利不斷加強，使得社會的文明程度不斷提高。而且，社會主義社會人與人之間是平等的關系，只有社會分工和職責范圍的不同，沒有高低貴賤之分。不論職位高低、能力大小，還是職業差別、經濟狀況，人人生而平等。但是在人際交往中卑己尊人可以促進交流的順利、有效地進行。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現五類，依次由較低層次到較高層次排列。馬斯洛認為：基本的三種需求（生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要）得到滿足之后，尊重的需要便開始支配人的生活。作為服務對象的客人要求被尊重的心理更加強烈。卑己尊客不是拋棄人格平等，不是無視平等地抬高客人的地位、滿足客人的任何要求，而是從服務的角度滿足客人需要受到尊重的心理，從而與客人相處時創設出一種溫馨和睦、賓至如歸的交際氛圍。同時，尊重客人也就是尊重自己。“贈人玫瑰，手有余香”，從這個意義上說，服務員是美的大使，服務是一門是傳遞美的工作。

三、謙辭敬語使用的基本要求

謙辭敬語承載著中國傳統文化精神，經過漫長的歷史演變，形成了一支具有一定文化意蘊的詞語，它們與中華民族千百年來形成的制度文化和思想文化有著深厚的淵源。現代漢語中仍被使用的謙辭敬語，沿襲中華民族文化的發展經脈，生命力強盛，特別是在服務行業中綻放出特有的光彩。那么，服務業中謙辭敬語的使用要體現卑己尊人的特點要遵守哪些原則呢？我們可以從以下幾個方面來看：

1、對象性 比較下列幾組服務語言：

⑴歡迎光臨

⑵中午好，歡迎光臨

⑶先生，中午好，歡迎光臨

⑷張先生，中午好，歡迎光臨，您這邊請！

這幾組服務語言對比可以發現，第一句給人感覺像店鋪里面擺放的招財貓，客人一進店就自動感應：歡迎光臨，顯得機械刻板。后邊一句比一句更禮貌。第五句顯得尤其禮貌熱情，有一種深切的打動人心的力量和魅力，讓顧客感到溫馨和愜意。這是得體的使用謙辭敬語的體現，蘊涵者尊重、禮貌以及關懷和愛護。

謙辭敬語使用的對象性首先體現在對人的稱謂語上。幾千年來儒家文化的延續和發展使得中國已形成了一個富有特色的稱謂體系，酒店服務中要會正確合理的使用稱謂語。對客人的稱謂，要多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，應盡量多使用敬語。但應注意，在與長輩或上級說話的稱謂，是不同于和平輩或下級說話時的稱謂的。所以，酒店服務中使用謙辭敬語要考慮這些因素：成人與否、親屬與否、長輩與否、熟識與否、年長與否、上級與否等等。

對象性還應尊重對方的習慣和素養。比如對沒有什么文化的農民稱“廁所”為“洗手間”，對方可能不懂所指。稱呼女士為“小姐”，有些客人不能接受，因為在她的概念里，小姐指提供特殊服務的人。稱呼“同志”，有人理解為同性戀。這些禁忌都應該充分考慮到了。對于西方客人熱情的贊揚，中國人往往謙虛地說：“哪里哪里，還差得遠呢”，但在西方國家看來，這樣的回應顯得虛偽無禮。因為照西方的文化禮儀，人們應該用迎合并且感謝的方式欣然接受贊美或祝賀。這是因為中西方對謙虛的理解和表達方式不同，因此使用謙辭表達自己謙虛之情應當要遵循相應的禮儀規范。否則過猶不及。

2、禮讓性 禮讓性是指盡量減少對客人的批評和貶低，增加對客人的贊譽。盡量減少對自己的贊譽，增大對自己的貶低，把道理和禮節讓給客人。如果碰到客人用不耐煩、不禮貌的語言招呼服務員，如“喂”“哎”，服務員不能因客人出言不當，表現出冷淡、甚至以眼還眼，粗暴地回答“你這個人怎么能這樣說話”，這是不尊重客人的體現。相反，應當通過謙辭敬語的使用讓客人感覺到自己的失禮，如“對不起，讓您久等了，我馬上過來。”這樣尊敬對方的語言無形中抬高了對方的地位，是對方在情感上感覺受到尊重。

有這樣一個案例，有個客人住酒店時，不小心拽掉了一顆紐扣，當時四處找沒找著，就算了。后來發現那顆掉落的紐扣周周正正地縫上了，而且還看到了服務員留在桌上的便箋，上面寫道：

我是樓層服務員，早上為您打掃房間時，在寫字臺角看到一枚衣服紐扣，我們發現，您掛在衣架上的風衣少了一顆紐扣，與我們撿到的紐扣一樣，估計就是您風衣上掉下來的，所以，未經您的同意，我們幫您縫上了，請您諒解。

這件事讓客人既感到意外，又備受感動。服務員如此細心體貼地對待客人，熱心地幫助了客人，還說道“請您諒解”，很好地體現了以客人為本，把道理和禮讓給顧客的風范，這樣的服務深深地打動了客人。

禮讓性還體現在如下方面：客人遇到尷尬境地而無法擺脫時，服務員可對客人采用暗示提醒、委婉詢問的方式。這樣既不損傷客人體面，又解決了問題。對客人提出的問題要明確簡單予以回答，絕不允許用反詰、訓誡和命令語氣。主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。客人呼喚時服務人員反問句“干什么”，這也不是服務語言。因為讓客人呼喚已被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。可以說“有什么可以幫您的嗎？”如果個別客人用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因客人不禮貌就對其表現出冷淡或不耐煩，相反，服務人員更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如果正忙著，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”要處處替客人著想，切忌自我中心，要服務好客人，就要學會從客人的角度來思考問題，胸襟豁達。

3、規范性 酒店服務中講究語言藝術，說話語義完整，合乎語法，這是基本的要求。服務員如果缺乏語言技巧方面的訓練和自身素質的培養，就會在工作中有意無意地傷害到客人，引起不愉快的事情的發生。比如服務員向客人介紹餐位時，“單間”一說就容易引起不愉快的聯想。因為“單間”既指醫院里危重、特護病人的房間，也指關押重犯、要犯的監獄，所以用“雅座”代替“單間”語義就單純完整得多。

服務中要做到說話文雅大方又莊重得體，就要掌握一些最常見的謙辭敬語的基本意思及用法，并要分清古今異義，切不可濫用。如果使用謙辭敬語失當，不僅達不到服務中謙虛的目的，反而會貽笑大

方。顯得熱情委婉熱情不生硬不冰冷

4、文雅性 服務中遣詞造句要講究，多用美詞雅句。語言忌避粗俗，如以“用餐”代替“吃飯”、“貴姓”代替“姓什么”、等。這既是對客人的尊重也是對自己的尊重。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、啰嗦。謙辭敬語的使用、服務的動作文質彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進入餐廳受到感染，心里自然就會產生愉悅之情。

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如“你要飯嗎”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快、不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間”為好。

總之，在酒店服務中，服務人員要以客人為本，樹立服務的主人翁意識，充當好禮儀大使的角色，增強方便客人、服務客人、感動客人、熏染客人的意識。

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