快遞業緣何亂象叢生

從暴力分揀到包裹丟失，從頻遭投訴到員工打人，12月中旬，圓通快遞甚至發生有毒化學品泄露事故，造成1死9傷的嚴重后果。

面對快遞亂象，利益受損的消費者始終難以維權。這一切究竟緣何而起？我們又該如何保護自身的合法權益呢？

偷梁換柱 智能手機變磚頭

“簡單幾步，好幾千的手機就歸我了，還不用擔責任。”被捕入獄的孫利民曾這樣回憶當初利用職務之便謀取私利的犯罪行為。

幾年前，孫利民還是北京宅急送公司通州區東關營業點的一名經理。由于平日里的包裹太少，孫利民和營業點的其他員工很難從中抽成掙大錢，于是，早就覬覦這些裝有貴重物品包裹的他，便準備試著用磚頭替換手機的方式賺外快。果然，第一次便拿到了一臺價值近4000元的智能手機，嘗到甜頭的孫利民深感滿意。

常言道，做賊心虛，雖然身為經理，但孫利民還是擔心東窗事發，長此以往自己的風險太大了。于是，他準備邀請馬建利和宗曉東兩位老鄉入伙，從而減少自己被抓獲的風險。

“咱們營業網點來錢少，得找點兒錢花花。”當初，正是在孫利民這樣的暗示下，馬建利和宗曉東才上了賊船。從此，宗曉東負責篩選貴重包裹，孫利民和馬建利負責偷梁換柱。

“我和孫利民把包裹拿到樓里，然后很小心地拆開，往里面放點兒瓷磚，再塞上些泡沫封好。”馬建利在庭審現場講述自己將手機變磚頭的過程時，仿佛一切剛剛發生。重新封箱的包裹被宗曉東以收件人拒收為由，直接退回給寄件人。由于從外包裝上根本看不出來被拆過，所以3人先后作案6次，始終無人發覺。

2011年5月，7部配送給聯通公司價值2.5萬多元的手機丟失，宅急送公司才派專人來通州盤貨，這才發現了3人涉嫌違法犯罪的行為。被捕后，孫利民等人交代了全部的作案過程，包括手機、保健品、高檔運動鞋、首飾等總計4萬元的貴重物品，全部被他們交由貨運司機邢紅波負責銷贓。

2012年3月15日，北京市通州區法院對北京宅急送通州營業廳員工調包快件案做出一審判決，因為將手機、電腦等貴重物品私拆后調換成磚頭，孫利民等3人因犯職務侵占罪被判2年至1年6個月有期徒刑，負責銷贓的貨運司機邢紅波因掩飾、隱瞞犯罪所得獲刑11個月。

擅自做主 整包快遞被銷毀

去年中秋，家住黃莊的汪先生受了一肚子的窩囊氣。原本打算給老家親戚寄送一些煙酒和月餅，可沒曾想，近千元的貨品最終卻被快遞公司私自銷毀。“他們怎么能不經同意，就隨意銷毀我的東西呢？”

9月初，常年在京打工的汪先生獲得升職，“十一”長假很難回家探親了。想來想去，他決定給老家親戚買些煙酒聊表心意，便趕著商超促銷的時候，給父親挑了兩瓶好酒和幾條香煙，給母親和其他親戚買了幾盒月餅。

為了趕在中秋節前讓家人收到禮物，汪先生特意選了一家承諾3天必到的快遞公司，為了給收件員節省時間，他還提前將貨品全部打包封好，準備填了單子交完錢，就安心忙工作了。可就在中秋節那天，汪先生卻接到父親的電話說，快遞至今沒有到。

“不應該啊，他們承諾了3天必到的。”帶著疑問，汪先生撥通了快遞公司的客服電話，但所得到的答復卻令他頗為氣憤。“他們說快件送到當地以后發現有酒灑出來，懷疑是瓶子碎了，為了不再污染其它包裹，就直接在當地給銷毀了。”汪先生說，就算可能污染別的包裹，快遞公司也不該沒有征詢自己的意見就直接替其決定銷毀。“我的東西當然我說了算，他們憑什么做主？”對此，快遞公司解釋稱，汪先生事先沒有告知貨品易碎，否則收件員一定會重新加固，運費也會相應提高。

每到年節假日，快遞營業點都會收來海量的包裹。如果不用扔、踢、甩的方式分揀，根本不能按公司要求完成任務。曾在順豐公司從事快遞業務3年的小劉告訴記者，“需要裝車的快遞都堆成山了，可是干活的就那么幾個人，都是直接把東西扔到車上，然后上面有一個人專門負責碼放整齊。”小劉說，他經常建議客戶，如果不是急件，最好避開雙十一或年節這種高峰期。“再怎么包裝也禁不起這么折騰。”

最終，雖然快遞公司答應對私自銷毀的貨品進行賠償，但具體的賠償金額卻遲遲沒能和汪先生達成一致。

移花接木 萬元相機成面條

自己明明親手把一臺單反相機和大小6個高檔鏡頭，加在一起數萬元的攝影器材交給了快遞員，可短短幾天時間過去，為何客戶手上拿到的卻是幾捆總價不過百元的網線呢？兩年前，面對這樣的質問，廣州某快遞公司也頗為意外，可他們最終也只按保價的約定賠償了寄件人5000元。

然而，奇怪的事情并沒有就此打住，快遞公司的客服被接二連三的投訴搞得焦頭爛額。

“我從網上訂購了兩臺相機，4個鏡頭，還有一個閃光燈，可收到的卻是兩套茶具，而且被摔得粉碎。”同樣遭遇快遞被調包的溫先生告訴記者，他原本對網購還很放心，但此番經歷卻把這份信任弄得蕩然無存。“加在一起好幾萬的東西，最后卻弄成這個樣子，就算能夠追回損失，耽誤的時間和消耗的精力又有誰能賠我呢？”東北的王女士同樣因快遞被掉包而頗為憤怒。“4萬多的相機變成了一箱方便面，分量倒是真夠了，可那玩意兒能當飯吃卻當不了相機用。我要的是相機，不是這堆破面條！”

面對一通又一通的投訴電話，快遞公司有些坐不住了。他們發現，投訴的客戶多為攝影器材的寄件人或收件人，反映的情況也都是價值數萬元的攝影器材丟失。經過一番內部調查他們發現，兩名倉庫管理員、一名業務主管和一名業務員的行為十分異常，他們隨即找來一名庫管員談話，并立即報了警。

原來，這幾位兄弟嗜賭成性，只要不在送快遞的路上，就在去賭博的路上。隨著攝影愛好者越來越多，他們發現，自己所在營業點的快件中，昂貴的器材已經逐漸成為主流。為盡快償還賭債，四人經過幾次密謀，協商出了一套偷換快遞單的方案，由兩名庫管員負責找出裝有高價攝影器材的包裹，業務員則到超市去買回等重量但十分廉價的替代品，再用同樣的包裝盒重新打包，之后由業務主管將攝影器材的快遞單抽出，換成一張寫有自家地址的新快遞單，而原來的舊單子則被貼在了廉價替代品的包裹上。如此一來，真正的收件人就會收到他們買來的替代品，而數萬元的攝影器材卻寄回了他們自己的家中。

通過這種偷梁換柱的辦法，四人先后掉包數十次，通過廉價銷贓的方式獲利五十余萬元，不僅還清了賭債，還讓小日子過得“有滋有味”。

如今，這四兄弟雖然已被法院判刑，但他們所造成的財產損失已經很難追回了。

一走了之 萬元包裹被揮霍

對于一個不滿18歲的孩子來說，每月2000元的收入并不算多。然而，一些快遞公司為了避免員工不辭而別，特別規定要收取一定的押金或是扣留一個月的工資。小王從老家來京打工的第一家單位，正是這樣一個需要扣留一個月工資的地方。

兩年前，初中畢業的小王從河北農村來到北京，由于學歷不高，手里也沒什么技術，他只好找到一家快遞公司做起了快遞員。“試用期1800元，以后每月必須完成3000件的任務量，不然就扣錢。”對于這樣的規定，小王起初并沒有太多異議。

但幾天下來，他卻發現這份工作非常辛苦，而與此相比，自己的工資就顯得十分低廉。此外，在他剛到公司面試的時候，還被告知自己試用期的工資要被扣留，從第二個月開始小王才能拿到薪水，這讓他的心里頗為懊惱。

出于對公司規定的不滿，小王決定用卷貨而逃的方法報復。他將需要配送的筆記本電腦、手機等貴重電子產品截留，騎著公司配備的電動三輪車，裝著收來的500多元快遞費不辭而別，直到將這些共計一萬多元的不義之財揮霍一空后，才到公安機關投案自首。

小王入獄后曾對檢查機關的工作人員說，他對自己的工作量和工資水平十分不滿，每天寄送100件貨品是底線，如此才能保證當月3000件任務全部完成。

而如果想增加收入，他就必須加班加點多送一些，而且超額部分每件才提成3毛錢，遠遠不夠支付其在北京的生活成本。此外，如果運送過程當中發生丟件等意外，他還需要承擔全部賠償責任。

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九成快遞員“黑”著干

2008年，北京快遞協會有關負責人就提出，今后北京快遞從業人員將持證上崗，快遞員需報名參加職業技能鑒定考試，取得初級快遞員資格后才能從事相關職業。此外，該等級的報考條件也有著較為嚴格的限制，必須是高中及以上學歷。

2009年新《郵政法》規定，快遞從業人員應當“持證上崗”。

從2011年起，北京每年都會舉行兩次快遞員職業技能鑒定考試，但是3年過去了，只有大約14000人參加過快遞員考試。據業內估計，相比十余萬的從業大軍，真正持證上崗的從業人員10%左右。

記者調查

快遞員：

一天送了541件快遞

目前，一支10萬余人的快遞員隊伍已經穿梭于北京的大街小巷，為每一個需要快遞服務的人提供便利。據中國快遞協會統計，盛夏季節，平均每個快遞員日騎車里程約200公里，三伏天的工作時間很多都超過10個小時。此外，快遞員往往沒有年節假日，越是大家休息回家的時候，快遞員會越辛苦。

年過半百的李師傅曾在北京一家物流快遞公司做快遞員，每天清晨6點多，他就已經騎著2000多元買來的電動車奔走在送件收件的路途上了。他說，少說10個小時，多則十三四個小時，每天的工作讓李師傅感到身心俱疲。

盡管外面已經狂風呼嘯、冰雨襲人，李師傅還是要騎著那輛被修補得不成樣子的電動車，把一百多件包裹送到收件人手中。“公司管吃管住，一個月能掙個三四千塊錢，還算公道。”回想起曾經整日奔波的日子，李師傅的心里還是比較滿意的。

如今，考慮到自己的年紀和身體狀況，李師傅決定放棄這份體力消耗太大的工作，轉行去做了保安，但當年與他一同入職的小劉卻依舊在繁重的任務里找尋著自己的生活方向。“每天7點半開始干活，晚上10點多回家，差不多要送一百多件，和老李一樣，我也是送一件給1塊錢，然后收來的件按提成走。”小劉說，他準備再干幾年，至少把娶媳婦的錢掙出來。

其實，對于絕大部分快遞員來說，他們的生活都是如此忙碌的。如今招聘快遞員的廣告鋪天蓋地，但無論是哪一家用人單位，其開具的薪水標準都保持在三四千元的水平，甚至有些和李師傅供職的快遞公司一樣，連底薪都不提供，每月收入完全依照快遞員送件的數量和收件的提成計算，只有負責繁華商業區的快遞員才有可能月入上萬，但他們的工作強度也會更為繁重，每天要送的包裹也遠不是一百多件這么簡單。“最多的一天我送了541件快遞，夜里直接在公司睡著了，連家都沒回。”一位剛入行不久的年輕小伙子說道。

“尤其是過年的時候，好多人會選擇用快遞的方式給家里帶年貨，可是我們的快遞員也會在這個時候大規模辭職回家，用工荒趕上任務重，在職的員工自然會更辛苦。”一家快遞公司的主管表示，快遞員的流動性非常大，一些加盟公司由于規模小，更加留不住人。“有些快遞員剛上班幾天就辭職了，所以這些公司為了省去麻煩，干脆連合同都不簽，社保自然也不會給上。”

快遞公司：

收件掙錢派送不掙錢

多數快遞公司都獲得了《快遞業務經營許可證》，但大量通過加盟方式成為快遞公司的非持證企業，尤其是在北京、上海等一線大城市之外的城市，這些非持證企業提供著快遞服務。

業內人士表示，這種加盟方式的本質其實就是層層轉包，總公司向省級代理公司收錢，省級公司向縣市級公司收錢，但除此以外，人員的培訓、發展以及管理則全部由各公司自己負責，從而在根本上埋下了監管不力的隱患。此外，很多加盟商一味地追求利潤，于是還會繼續層層轉包，這就導致最底層的代理網點對硬件和人員沒有任何要求。

與此同時，真正讓快遞公司掙錢的不是派送工作，而是收件工作。“多收件就等于多掙錢。”一位負責人表示，很多人在寄快遞的時候總能享受到星級服務，可收快遞的時候卻常常出現問題，“我們常見的暴力分揀、丟失物品、損壞等，都是發生在派送環節，原因就是這些工作是不掙錢的。”換言之，快遞公司看中的是有多少人找他寄件，只要下單成功、收到運費，錢自然就被掙到手了，剩下的事情做好還是做壞，和自己能否掙錢關系不大，自然也就沒人愿意多費心了。

（本專題照片為配圖，與文章內容無關）

專家觀點

特邀專家 翟振鋒

北京銘滔律師事務所首席律師

維權關鍵靠證據

對消費者來說，一旦發生與快遞公司之間的糾紛，首要的是提供證據。

目前，很多快遞公司都有霸王條款，規定不保價的包裹如果發生丟失或損毀，快遞公司只賠償幾倍的運費。但此前的一些案件表明，如果消費者的證據足夠充分，法院還是會判定快遞公司按照所寄物品的價值全額賠付的。

首先，要留存好快遞單和繳費收據，這是消費者與快遞公司建立合同關系的有力證明。如果所寄物品具有一定的特殊性，比如易碎品，消費者也要在快遞單上寫清楚，以此來證明自己已經告知快遞公司這一情況。

其次，消費者在填寫快遞時，一定要寫清地址和物品，尤其是物品的數量和具體內容，以及能夠證明所寄物品歸屬權的商業或法律文件，例如發票、訂單等。

對于消費者最為關心的物品價值問題，完全可以采用全程錄像的方式取證，將所寄物品是什么、多少錢、寄到哪里等關鍵信息，統統在錄像中說清楚、講明白，一旦發生糾紛，這就是最好的證據。當然，一些公司可能會拒絕消費者全程錄像，但只要確保不會侵犯收件員的個人隱私或其他個人權益，偷拍也可以作為一種取證方式。