論標準化創建在行政審批服務工作的應用

【摘 要】本文試圖說明通過標準化創建可以為提升行政服務中心整體服務效能提供有力保障，為行政審批改革向縱深推進提供架構支持。

【關鍵詞】標準化；行政審批；創建

我國行政服務中心目前已普遍在地市及縣一級建成運行，有條件的鎮及街道、社區也建立起便民服務點，中心通過部門集中辦公達到提高行政審批效能、方便群眾企業辦事目的。但隨著行政審批機制改革向縱深推進，原有集中辦公模式已不能適應新形勢下工作要求，再加上各地行政服務中心建設標準不明確，一定程度上制約了行政服務中心發展。本文試圖說明通過標準化創建可以為提升行政服務中心整體服務效能提供有力保障，為行政審批改革向縱深推進提供架構支持。

各地行政服務中心存在標準化建設不到位的問題。主要體現在各地行政服務中心運行機制不標準、不統一。一是各地行政服務中心進駐事項目錄、事項名稱及運行模式不一致，進駐事項要求的申報材料、承諾時限、收費標準等各不相同。二是部門對窗口的授權機制不標準。一些部門的承諾件還得拿回本部門辦理。四是部門之間、部門內部協調機制不標準。在中心設立窗口的部門，有的將審批權下放到中心，有的仍然留在原職能部門，有的分散在部門內部幾個科室。五是中心窗口人員選派標準不一。表現在臨時人員充斥崗位、人員流動性強等。六是事項審批運行機制不規范。沒有標準化的審批流程，主觀性強，一審一核機制未落實。七是各地各部門的政務服務軟件系統不標準。即使在同一地級市下屬各縣區市使用的審批軟件均有可能不同，且軟件與其他軟件存在不兼容，顯現信息孤島特征。

標準化建設不到位原因一是法律無支撐。行政服務中心不是我國現行的法律架構下的政府部門，機構合法性存在問題。二是部門不愿放權。行政審批權帶來隱形利益，部門、部門內各處室不愿放權。三是現行管理體制制約著行政服務中心功能的發揮。而行政服務標準化是利用標準的形式對行政審批服務行為進行規范的過程。做好行政服務標準化試點工作，對于深化行政審批制度改革，促進政府職能轉變，提高政府部門服務意識和水平具有重要意義。構建一套完善的行政服務標準化體系，旨在運用標準化管理對服務行為進行規范，建立服務設施、標志、環境、管理、服務質量及評價等全過程的標準體系，有助于指導各級機關進一步規范和完善行政審批和便民服務行為，鞏固在建設服務型政府中取得的成果。

當前體制背景下，標準化建設宜從以下幾個方面著手。

（一）建立自上而下的全國行政服務中心標準體系?；谌珖鞯嘏d建的行政服務中心的共同點，國務院辦公廳牽頭，組織國家發改委、財政部、公安部等部門制定全國行政服務中心的組織條例，制定行業服務標準，統一方案，統一部署，統一實施，統一規范。

（二）推行標準化行政服務中心試點建設。行政服務中心標準化建設無現成經驗可借鑒，在建設過程中，可以通過省級、地市、縣市標準化行政服務中心示范點建設等形式逐步推廣。行政服務中心各類標準制訂可以在貫徹現有的國際、國家、行業和地方服務標準的基礎上，通過完善采標程序、根據實際需要構建自有的內控標準等措施使中心從設施、環境到服務程序、質量、管理等各方面實施全面標準化。

（三）行政服務中心標準化建設必須切合中心審批工作實際。技術標準方面，一是施行政務公開標準化。對進駐中心的所有審批項目、機關、依據、條件和申報材料、辦事流程、辦理時限、收費依據等向社會公開。二是施行服務質量標準化。嚴格執行即辦件、承諾件、聯審件、上報件、補辦件、答復件等辦件規程操作。三是施行辦件程序標準化。建立聯審聯辦、限時辦結、預約服務、AB崗制度和綠色通道等制度，嚴格按照辦事流程和規定的格式文本操作，嚴格落實首問負責制和一次性告知等制度。工作標準方面，一是推行運行方式標準化。實行“一站式”運行模式，實現行政權力網上公開透明運行。二是推行服務行為標準化。人員統一著裝，制度化管理考核，完善考勤管理制度、請銷假制度、辦件服務制度、接待制度。管理標準方面，一是推行人員管理標準化。實行窗口首席代表負責制，加強窗口人員業務知識培訓。二是推行窗口管理標準化。建立前后方聯動協調機制，共同加強窗口管理與考評；進駐單位對窗口首席代表充分授權，分管領導每周定時到窗口現場辦公，處理相關事項。三是推行安全和環境管理標準化。保障中心樓梯、過道及安全出口暢通，配備安裝監控、全球眼、報警裝置及消防器材、應急照明燈和標志，制定突發性事件應急處理預案。

（四）打造富于區域特色的標準化服務品牌。因為行政服務中心首先是政府下屬單位，標準化就要講究統一，同時行政服務中心又是服務部門，也要體現區域服務特色。各地中心在創建行政服務標準化體系的同時，應不斷探索新的行政服務體制，創新服務意識，在構建并完善中心自身的服務標準化體系的基礎上，將服務形式創新納入行政服務標準化創建的覆蓋范圍，打造本地行政服務標準化品牌，形成擁有知識產權的一系列服務標準，形成區域特色。

（五）精確實施標準化建設工程。標準化實施程序復雜，要求高。必須有計劃、分步精確實施。一是根據中心工作需求，確定需編制的服務標準目錄，在征求意見基礎上編制服務標準體系表。二是制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度。三是清理中心目前實行的各項規章制度、工作和監督程序、崗位職責等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，把符合中心實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。四是根據服務標準體系表中的標準條目，對照現有的國際、國家、行業和地方標準，對符合中心需求的現有標準，按擇優選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內控標準代替現有標準。五是以系統性、適用性和可考核性為原則，建立以服務基礎標準為基礎，以服務質量標準為核心，以服務管理標準和服務工作標準為支持的覆蓋行政服務全過程的行政服務標準體系，在經服務標準化創建領導組審核通過后發布。

（六）穩健實施標準化。一是將已發布的服務標準按崗按職按責編制成冊，下發給相應的工作人員，并進行宣貫和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準，具備標準化服務的能力。二是在全面推行實施服務標準體系過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。三是建立服務標準實施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實施程序等相應規章并以標準形式固定，對中心服務標準化的實施進行指導和檢查，對不符合服務標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。

（七）做好標準化建設的自我評價。成立內審小組進行內部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調整相應的標準文本，確保服務標準體系實施切實有效。建立服務標準化建設工作的長效機制，不局限于現有標準的實施，根據中心發展的需求，不斷創新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉化為服務標準，用以替代滯后的老標準，確保中心服務標準化體系的先進性和有效性。