城市社區醫療服務質量改進的影響因素研究

【摘 要】本文主要介紹了社區醫療服務質量的背景，對貴陽市相關社區醫療服務質量進行了調查和對結果進行分析，最后分析了貴陽社區醫療服務中存在的問題，最后提出了針對性的政策建議。

【關鍵詞】城市；社區醫療；服務質量；改進

一、社區醫療服務質量研究的背景

國務院《關于發展城市社區衛生服務的指導意見》明確提出：今后要大力發展城市社區衛生服務，構建新型城市衛生服務體系，以逐步解決當前城市衛生事業發展中存在的優質資源過分向大醫院集中，社區衛生服務資源短缺、服務能力不強、不能滿足群眾的基本衛生服務需求等問題。社區醫療服務質量是社區醫療衛生組織管理的基礎和核心。深入開展社區醫療服務質量研究，以規范社區醫療衛生組織質量管理，強化全員質量意識，全面提高社區醫療衛生服務水平，使社區居民得到正確的診斷和治療，從而提高顧客（患者）滿意度，保證社區居民生命安危與身心健康，促進社區衛生服務健康、可持續發展。

二、貴陽社區醫療服務質量調查——基于滿意度視角

（一）調查方法和對象。選擇貴陽市南明區、花溪區、云巖區所在的十二個社區醫療站點及周圍居民作為調查對象，采用隨機抽樣方法，抽取若干個居民社區，再對所抽社區的居民進行隨機抽樣，對樣本進行逐一調查。最終共發放問卷150份，回收133份，問卷回收率為88%，其中有效問卷為130份。

（二）貴陽城市社區醫療服務質量調查結果

（1）樣本的基本信息。對調查樣本的特征分析，在調查中，在性別方面，男性為74人，占比56.9%，女性為56人，占比43.1%；在年齡方面，18歲以下的有32人，占比24.6%，18—30歲的有17人，占比13.1%，31—40歲的有18人，占比13.8%，41—50歲的有12人，占比9.2%，50歲以上的有51人，占比39.2%；在學歷方面，初中及以下的有41人，占比31.5%，高中學歷的為47人，占比36.1%，大專/本科學歷的為28人，占比21.5%，本科以上的為14人，占比10.7%。

（2）社區醫療服務質量的評價

首先是對社區醫療服務質量的總體評價，調查對象中有85人認為應該改進服務質量，這說明貴陽城市社區醫療衛生服務質量滿意度并不高，服務后得到的效果不高。

其次，我們從醫務人員對患者的服務態度、社區醫療服務質量的穩定性、顧客對投訴量等方面對社區醫療服務質量做了綜合的調查。社區醫療服務質量經統計得出表2，并作如下分析。

在社區醫療服務質量調查中，醫護人員的醫療服務態度普遍較好，這在一個層面上反映了醫務人員良好的職業道德。對顧客咨詢可以較快反饋，向顧客提供及時的醫療信息，所提供醫療服務與顧客要求的符合程度并不是很高。

三、貴陽社區醫療服務存在的問題

從調查結果我們可以看出，貴陽城市社區醫療服務質量提升主要存在以下問題：

（1）專業醫護人員不足、專業素質偏低。在調查中，我們發現，在職的醫技人員中，高級職稱的占總數的3%，中級職稱的占12%，初級職稱的占30%，沒有職稱的占55%。他們的專業技術水平并不完全被居民認可，同樣，82%的被調查者表示，社區醫療衛生服務機構的“醫護水平”遠遠低于二、三級醫院。業務水平一般，總體學歷水平低、結構不合理最終造成了這樣的問題。這意味著，社區醫療衛生服務人員的知識結構和業務水平有待進一步提高。

（2）醫療資源配置不合理、設施不完善。完善的社區醫療機構，必須要有設施和嚴格的衛生程序，否則就不具備會診資格。然而在我們的調查中發現一些社區醫療機構盡管干凈方便，但醫療設施不太完備，從而影響了服務質量。

（3）相關制度建設不足。現階段“雙向轉診”制度并沒有很好地落實。其中的銜接和溝通機制還有待建設，也就使得社區醫療能夠承擔的責任極其有限。并且，社區就醫報銷問題在現行的醫療保險政策并不適用。

四、提高貴陽社區醫療服務質量的政策建議

優質服務體現在人際溝通、便利設施、服務系統和過程、環境、臨床技能和服務費用等六個方面。綜合而言，貴陽城市社區提高社區醫療服務質量可以從目標、能力和資源三個方面考慮：

（1）樹立質量理念，明確自身定位。社區醫療服務是定位在“小病”和診斷明確的慢性病的醫療，對沒有能力診治的重大疾病應及時轉到大醫院就診。逐步落實雙向會診制度。從社區居民的醫療需求著眼，創造良好的就醫環境、改善在醫療檢查、服務收費等方面的工作流程。

（2）提升服務能力。提升服務能力可以從政府和醫療機構自身兩個角度考慮。從政府角度講充分發揮政府的作用，通過資金和政策等手段，支持社區醫療質量的改善。政府部門出臺相關政策，將社區醫療服務納入城市醫療保險的范圍。從機構自身角度講，要強調社區醫療機構的預防、保健功能。注重對專業醫護人員的培養，開展專業培訓，組織各機構之間的交流，提高社區醫療從業人員的福利待遇。

（3）合理配置資源。合理配置資源的內涵在于根據自身所擁有的資源優勢，進行合理的配置，糟糕的資源管理協調可能影響組織協同的實現，影響高質量公共服務的提供。總的來說，提升社區醫療服務質量離不開對質量目標的追求，對質量能力的提升以及對資源的合理配置。只有在三者的共同作用下，才能獲得良好的協同效應和績效。

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