互聯網金融并不可怕

近兩年來，各類“寶寶們”出世、P2P平臺興起，讓各大媒體上充斥著“狼來了”、“銀行業遭受互聯網挑戰”的言論。

作為一名從事銀行業務多年的管理人員，我覺得情況并不悲觀、互聯網金融也并不恐怖。首先，這是技術發展所必然產生的時代趨勢；其次，銀行業離互聯網一點都不遠，從某種意義上說“網銀”算得上互聯網金融的第一代產品；第三，在中國經濟快速發展、客戶多樣性不斷深化的市場環境下，銀行們都已經意識到不能單純依靠傳統的“高大上”形象開門見客，需要積極利用互聯網進行營銷，比如平安銀行（9.86， -0.05， -0.50%）的很多分行都開設了微信公共號，在微信平臺上進行產品宣傳、客戶維護，時不時還要賣萌。

在互聯網快速發展的今天，我們更關注的課題是：作為關系國計民生的重要領域，銀行的產品、服務、運營流程都經過了嚴格設計以保障客戶的資產安全，如何將互聯網的創新服務和傳統的網點服務完美融合，在簡單與安全、輕松與嚴謹之間找到平衡，既不斷優化客戶的體驗，又能夠保障客戶的利益。

銀行服務于廣大客戶的金融生活，對一名普通客戶而言，需要銀行提供三大類服務：

一、是結算類業務，比如發薪、轉賬、匯款等，這類業務范圍廣泛、操作簡單、發生頻次高，對客戶而言操作越簡單越好；

二、是貸款和消費類業務，比如信用卡、消費類貸款等，這些業務能夠為客戶的生活帶來便利，幫助客戶更好地規劃現金流，客戶對這些業務的要求是辦理簡單，觸手可及、隨時可得；

三、是財富管理類業務，這類業務和客戶的人生階段相關，假如將人生分為四個階段，每個階段財富管理的目標是不一樣的，比如年輕人剛剛步入社會、收入不多，需要累積起個人的第一桶金，這是財富的積累階段；當收入逐步穩定、也有了一定的積累，這個時候需要實現財富的增長，步入財富的增值階段；當收入到達頂峰、人生需要開始規劃退休生活了，這時候更關鍵的是財富的保值；在人生的最后階段，人們考慮地更多的是財富的傳承。

在不同的目標階段，管理財富的手段不一樣，比如在財富的積累階段，主要通過存款和類似“寶寶類”這樣門檻低、交易方便的產品進行儲蓄；在財富的增值階段，需要做好資產配置，有選擇性地嘗試一些高風險高收益的產品；在財富的保值和傳承階段，更需要做好資產管理和規劃，保障資產安全、實現資產穩定健康增長。

針對結算類業務需求和正處于財富積累階段的客戶，平安銀行致力于讓交易“上網”，并不斷優化線上流程，讓客戶的交易時間更短、體驗更流暢。

針對其它的需求，業務流程比較復雜，對客戶信息、個人財產的保護需要更周全，因此在辦理流程中需要進行身份驗證、風險評定等多種風險防范措施，依靠銀行的工作人員提供現場服務或遠程支持，對科技運用的著力點在于讓“人”的服務更高效。

花旗銀行在1977年率先推出全面ATM機服務的時候，很多客戶都不敢使用ATM機取款，即使要用也會遵循先查賬戶余額、取款、然后再查詢一遍賬戶余額的流程，保障前后金額的賬目相符才能放心。今天，科技不但讓ATM成為了最普遍的銀行自助機具，還能實現各種復雜功能。比如銀行的開戶業務需要辦理的手續多、時間長，常常占用網點柜面的大量時間、延長客戶排隊等候時間。平安銀行推出的新一代VTM，通過視頻技術連接可視人工坐席，通過高清攝像、掃描、電子簽名等技術應用和高效的網絡傳輸速度，客戶能夠在VTM上辦理開戶等復雜業務，而且通過電子設備使用減少了客戶的工作量，提高了業務辦理效率。

今天，網絡科技滲透到日常生活的方方面面，如同最近上映的一部電影“超驗駭客”中所暢想地那樣，如果沒有互聯網，人類的生活將大跨步倒退，經濟蕭條、社會衰敗。互聯網對人們的線上、線下的生活都產生了巨大的影響，比如“淘寶網[微博]”的發展催化了傳統商場的變革，簡單的“賣貨形式”已經無法打動精明的消費者了，商場經營方更注重為客戶營造休閑度假的體驗，為客戶打造集娛樂、美食、文化、消費為一體的大型綜合業態。

銀行不僅僅利用網絡科技對產品、服務、運營流程進行了線上改造和優化，還利用其改變網點的經營模式。一方面是讓簡單、重復、操作性的業務轉移到線上，將復雜的、關鍵的業務留在網點，比如類似“寶寶類”的現金管理產品就可以在線上購買，而客戶的資產規劃、銀行發行理財產品的風險測評等業務將依然由線下網點提供，但是由于自助設備、線上服務、智能設備的廣泛應用，網點的服務效率將不斷提升、服務范圍將不斷擴展，特別是隨著智能設備的引用，網點將成為銀行新技術、新產品的發布會和體驗平臺。另一方面，借助科技應用，銀行網點的競爭力將不斷增強，未來網點將朝著“小型化、智能化、社區化、綜合化”的方向發展，網點布局將貼近客戶的日常生活，讓更多客戶能夠享受到銀行專業、貼心、便捷的服務。

總而言之，電腦的發明加快了銀行業務的處理速度，網絡的出現幫助銀行進一步優化業務流程、實現更多元的產品服務，隨著互聯網科技的不斷進步，銀行將能夠針對不同客戶、不同階段的需要，不斷優化“線上+線下”服務體驗：線上服務輕松、簡單，線下服務貼心、全面，讓“互聯網”與“網點”交相呼應，讓客戶享受更精彩的銀行生活。