淺談政府公共服務窗口語用規范

摘 要： 公共服務是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，它以合作為基礎，強調政府的服務性，是維護社會基本公平的基礎，通常發揮社會矛盾的“緩沖器”作用。近年來，政府公共服務窗口在提高服務品質上付出諸多努力，收獲了群眾的紛紛好評。老百姓能感到自己從被管理到被服務的轉變，但是在使用規范語言這點上，尚有很大進步空間。本文以新格萊斯的會話含義理論為主，輔以關聯理論與禮貌原則為理論框架，結合話語分析的方法，從語用學的角度對公共服務規范用語進行研究。并以社保服務窗口的實踐為出發點，對一些接待服務會話進行了分析，針對語言應用的某些具體問題進行了研究，對窗口言語交際中會話合作原則理論的應用及其意義進行了分析，進一步證明了公共服務中規范語言的必要性和重要性，從而更好地利用語言機制發揮會話含義理論在言語交際中的作用，更好地減少窗口矛盾，提高工作效率。

關鍵詞： 語用規范 會話含義理論 關聯理論 公共服務

新格萊斯會話含義理論是對Grice提出的以合作原則為核心的會話含義理論的修正與繼承。新格萊斯理論包含Horn會話含義兩原則與Levinson會話含義三原則。其中，Horn主要借鑒了Grice的會話含義理論和Zipf的省力原則。

生活中，社保卡常常出現消磁的情況。這種情況下，參保人可能會攜帶損壞的磁卡來到醫保中心，但是醫保中心無法補辦社保卡，社保卡應由街道社區服務中心負責發卡補卡等工作。正巧有一家社區服務中心位于這家醫保中心對面。一位參保人走進醫保中心就問：“卡壞了，哪里換？”一位醫保工作人員回答她：“在對面。”參保人走到該工作人員對面的窗口再次詢問，結果得到同樣的回答：“在對面。”該參保人頓時產生困惑，到底哪里才能補辦社保卡。

上則對話中，“在對面”這句回答違反了Grice會話含義理論的數量原則之使你的話如所要求的那樣詳盡，也違反了方式準則之避免表達含糊和避免歧義。窗口工作人員僅僅遵循了Zipf的省力原則之說話人經濟原理，它以簡化為目標，但如不加限制，就會導致說話人用一個詞語表達所有意思。Horn兩原則，即數量原則與關系原則相結合，可總結為：說話人要用最少的話語表達最多的信息。“在對面”看上去使用了最少的話語，卻明顯信息量不足。“在對面”讓聽話人首先想到本單位的對面，而不會想到是馬路的對面。而且參保人很可能不熟悉這一地區的機構分布，并不知道馬路對面有社區服務中心。我認為，做如下回答會比較妥當：“您要補辦社保卡可以到我們中心對面的某某社區服務中心辦理，地址是xx路xx號。”

Levinson認為Horn兩原則太寬泛，缺乏會話含義的推導機制。Levinson三原則是對Grice的數量準則和方式準則的重新解釋，包含數量準則、信息準則、方式準則。

區縣醫保中心可辦理長期駐外產生的藥費報銷、急診費用報銷、代外地醫保報銷、城鎮職工綜合減負等各類藥費報銷業務。由于報銷種類繁多，初次涉及報銷的人員對于自己究竟屬于哪種報銷類型并不十分清楚。醫保中心取號區有工作人員接待前來辦理業務的參保人，問：“您來辦什么事？”參保人回答：“報銷。”顯然說話人（參保人）提供的信息太薄弱，僅憑“報銷”這句話，聽話人（醫保工作人員）無法為其選擇適當的品種取號辦理業務。此時，可以使用Levinson的信息準則之聽話人推論時采用的擴展原理。通過找到最特定解釋的方式放大說話人話語的信息內容，直到判定說話人的意圖為止。基于這條準則，聽話人可以再向說話人提問以獲得更多的信息判斷說話人究竟要辦哪一種類的報銷。工作人員可以說：“您具體要報銷什么，是本市看的急診、外地看病，還是參加xx省市（外省市）醫保在上海代報銷？”工作人員的這句話擴大了參保人的話語“我要報銷”的信息內容，當參保人給出相應的回答時，工作人員便能獲得參保人準確的意圖，減少誤會帶來的矛盾。

Sperber和Wilson為語言交際概括了一條總的認知原則：關聯原則——任何明示性的交際行為都意味著該交際行為所傳遞的假設具有最佳關聯性。關聯理論是對Grice會話含義理論的批判式繼承，Sperber和Wilson認為言語交際無需考慮合作原則，人民在交際中有關聯的直覺，理解話語的過程就是一個尋找關聯的過程。交際雙方能否成功達到交際目的取決于他們能否顯映和相互顯映彼此的認知環境，即雙方能否弄明白共同進行的話題。

在公共服務窗口，主要涉及的是政策法規，以醫保中心為例。醫保政策是工作人員與參保人之間的認知環境，共處的認知環境越大，成功交際的可能性越大。醫保政策自2001年推行了十多年，為緊跟經濟社會發展的腳步，這些年醫保政策也不斷增加新的內容，逐步形成龐大的政策體系。在這種形勢下，群眾普遍對政策不熟悉，這種信息不對稱導致共處的認知環境比較小，工作人員向參保人解釋政策時，溝通起來并不容易，多數參保人不理解政策，即使理解了也可能不認同，而產生不滿的情緒。這些在政府公共服務窗口是較為普遍的現象。對工作人員而言非常熟悉的政策對來辦事的群眾而言是陌生的，工作人員需要十分耐心對咨詢或辦理業務的人員做好解釋工作。這種政策解釋的過程也是一個明示—推理模式，交際時說話人的明示過程和聽話人的推理過程相加，說話人明示，為聽話人提供推理依據；聽話人從中尋找新信息，找尋各種假設然后分析所有邏輯信息，接著對信息進行加工處理，重構認知語境，產生語境效果，最后推導出結論。

Leech禮貌原則，可以幫助減少交際雙方的摩擦和矛盾，促使交際者得體地使用語言，從而獲得交際的成功。這是對合作原則的一種補充。禮貌原則由八條準則構成，即策略準則、寬宏準則、贊揚準則、謙虛準則、贊同準則和同情準則等。

政府公共服務窗口面向社會各個階層的人群，尤其是涉及社會保障的窗口單位，主要接待的是需要政府給予幫助、保障的人群。時常會遇到蠻不講理、存心不配合工作的人和對社會制度充滿抱怨因而趁機發泄情緒的人。Leech禮貌原則中提到同情準則，分則之一盡力縮小自身對他人的厭惡。在一線窗口工作的辦事員需要使用巧妙的交際策略提供優質的服務的同時也避免被投訴。誠然，社保窗口面對許多社會困難人群，像失業人員，孤寡老人、殘障人士、低保家庭等。同情原則的另一次則是，盡力夸大自身對他人的同情。在政策允許的范圍內，盡力為需要照顧的人群提供公共服務，讓他們充分享受到政府給予的社會保障。

在處理事務的過程中運用禮貌原則和面子保護論作為交際策略，可以極大極少摩擦，實現成功交際。來公共服務窗口辦事的群眾希望受到別人的尊敬，希望自己的需求得到別人的理解。窗口工作人員必須了解辦事對象的這種心態。比如，辦事對象的需求超出了政策框架，但確有困難需要特殊照顧，工作人員可以請示領導，按照信訪流程送領導審批。總之，盡量為辦事對象留有余地，而非無路可走。

由Grice會話含義理論發展得到的新格萊斯理論、關聯理論與禮貌原則，乃語用學領域最重要的研究成果和理論框架之一。遵循這些理論可以對日常交際中的語言現象做出解釋，為成功的溝通交際提供策略，也使研究語用學領域的后來者得以啟蒙。

參考文獻：

[1]何兆熊.語用學.上海外語教育出版社，2011.

[2]俞東明.什么是語用學.上海外語教育出版社，2011.

[3]何兆熊.新編語用學概要.上海外語教育出版社，2002.

[4]Grice，H.P.，1957，Meaning，in Rosenberg Travis，1971.

[5]I.Brown，P.and Levinson，S.C.1987.Politeness：Some universals in lauguage usage，Cambridge：Cambridge University Press.

[6]Sperber，D. D.Wilson，Relevance：Communication and cognition Oxford：Blackwell，1986.