新媒體環境下企業新聞發言人應對突發事件的策略

【摘 要】本文對新媒體環境、企業新聞發言人以及突發性事件的概念和特點進行界定和總結，結合具體的實例分析新媒體環境下突發性事件的新特征和我國企業新聞發言人應對突發性事件的現狀及問題，對新媒體環境下企業新聞發言人應對突發性事件的策略進行了探討。

【關鍵詞】新媒體環境 突發事件 企業新聞發言人 應對策略

一、新媒體環境下突發事件概述

1、新媒體環境

新媒體環境即以互聯網、手機為主要傳播媒介，運用微信、網絡論壇等多媒體技術和手段發布、接收、反饋信息的信息傳播環境。中國人民大學郭慶光教授認為，新傳播技術的發展主要表現在三個領域：衛星電視、數字化和多頻道化、多媒體和網絡化，這三個領域也是相互交叉、相互聯系的。①新媒體環境下，微博等以微內容為主要標志的“自媒體”傳播形式正在為更多人熟悉和使用。

2、突發性事件

根據我國2007年11月1日起實施的《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。②

2006年1月國務院頒布的《國家突發公共事件總體應急與預案》對突發事件的分類做出了明確規定，根據突發公共事件的發生過程、性質和機理，突發公共事件主要被分為自然災害性質的突發事件；事故災難；公共衛生事故；社會安全突發事件幾種主要不同類型。③

突發性事件的整個發生、發展的過程極為迅速，事件造成的后果一時無法估計，也難以應對。這類事件往往具有突發性、破壞性、復雜性、階段性、擴散性等特點。

3、新媒體環境下突發性事件的新特征

當今世界，隨著人類對科學技術的過分依賴，增加了突發性事件發生的可能，并且其發生的領域也不斷擴大，更具復雜性、未知性。比如2013年4月20日的雅安地震，地震波及周邊省份，給人們的生活、生產帶來嚴重影響。

伴隨市場經濟的發展、企業的壯大和社會開放程度的逐漸加深，許多矛盾也逐漸顯露，處理不當，個體或者某個企業的突發性事件很可能擴大到整個社會群體的危機。2010年1月23日至2010年11月5日，富士康發生14起跳樓事件，引起了社會各界的廣泛關注。

尼葛洛龐帝說：“我們正處于‘沙皇退位，個人抬頭’，‘消解中心的時代’”。④新媒體環境下，突發性事件的信息傳播不再沿著某單一方向流動，而是向多個不同方向同步流動傳播，這樣的傳播方式使傳播格局變得更加復雜。

二、新媒體環境下的新聞發言人制度概述

1、新聞發言人制度

1983年4月23日，中國記者協會首次向中外記者介紹國務院各部委和人民團體的新聞發言人，正式宣布我國建立新聞發言人制度。新聞發言人是指國家、政黨、社會團體任命或指定的新聞發布人員，其職責是就政府或本機構責任范圍內的重大現實問題，或舉行新聞發布會，或約見記者，提供相關的新聞事實、闡釋相關的立場、觀點，介紹已經采取和將要采取的對策措施，并作為團體或者機構的代表回答記者的提問。⑤

新聞發言人是新聞發言人制度的重要組成部分，從歷史上看，新聞發言人制度的建立往往是與民主政治的發展、市場經濟的活躍以及傳媒的產業化、大眾化聯系在一起。

2、企業新聞發言人制度

企業新聞發言人制度主要是以企業為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的企業信息和重要新聞來實現企業與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。

如今，信息成為一種寶貴資源，企業希望通過公布信息的制度化和規范化對社會輿論施加影響，并借此改善企業形象。

三、新媒體環境下我國企業新聞發言人應對突發事件現狀及問題

1、企業應對突發性事件現狀和存在的問題

隨著中國企業家成熟度的不斷提升，國內很多企業設立了新聞發言人，但新聞發言人制度仍然沒有受到廣泛的重視，并且一些設立新聞發言人的企業很多只是流于形式，既不專業也不系統，并沒有發揮新聞發言人的真正作用。⑥

面對媒體，企業并不善于主動溝通，相互之間信息交流不暢。在突發性事件面前試圖隱瞞、推卸責任，忙于向媒體或公眾辯解、聲明，使企業和企業新聞發言人的誠信和道德受到公眾的質疑。企業內部對企業新聞發言人缺乏有效的管理，企業新聞發言人體制混亂，應對突發性事件的意識也比較淡薄。

2、政府在企業新聞發言人制度的建設和完善過程中存在的問題

政府在引導企業建立和完善新聞發發言人制度過程中缺乏引導和鼓勵，相關制度和規定只是見于各類法律和條例中。面對突發性事件，政府和企業往往會措手不及，甚至出現相互推諉責任或出現官商勾結，隱瞞事實真相的情況。

2013年4月微博爆料山東地下水污染，媒體曝光了政府部門為應對媒體采訪事先給排污企業通風報信的文件。面對種種質疑，企業不否認也不澄清的態度暴露了企業應對突發性事件的漏洞和不足。

四、借鑒國外經驗完善我國企業新聞發言人應對突發事件的策略

英國企業及其各部門，十分注重與媒體的有效溝通，重視信息與宣傳工作，不遺余力地加強與新聞媒體的溝通合作。

首先，在應對突發性事件時，英國企業會在符合國家和企業自身利益的情況下，第一時間發布信息。

其次，相關的法律制度能夠保障信息及時、準確的發布。2000年英國通過的《信息自由法》的主要特征之一是公共部門（包括政府部門）有積極主動地公開公共信息的義務，這就充分保障了信息的有效發布。

另外，英國企業設立企業制度如企業新聞發言人保障信息的及時、準確發布，而且企業要求參與處理突發性事件的部門在發布消息前統一口徑。

美國企業對新聞發言人制度十分重視。美國企業家瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。⑦

企業新聞發言人在面對突發性事件時能夠妥善處理，積極應對，及時準確地公布信息，反而能夠借突發性事件贏得更多消費者的信賴，吸引更多潛在的消費者，不但能夠使企業獲得更大的利潤，也能維護企業的良好形象。

1、健全企業新聞發言人制度的相關機制

首先，加強構建科學合理的突發性事件預警機制。強化企業的危機意識，及時解決企業的管理問題和成長問題，化解內外部矛盾。

其次，建立信息反饋機制。信息傳播的現代化、多元化以及媒體與受眾對信息的需求的多樣化，企業對外部咨詢、質疑等須及時做出反饋。

2、創新企業新聞發言人應對突發性事件的方式

首先，加強企業新聞發言人團隊建設。企業新聞發言人須有一個分工明確、高效規范的工作團隊，確保信息及時、準確、全面的發布。

其次，應對媒體與公眾的語言表達方式要恰當。在召開應對突發性事件的新聞發布會時，面對尖銳尷尬的問題，企業新聞發言人可以采用委婉的方式作出回應。

另外，企業領導或高層管理人員可以利用新媒體微博、微信等網絡平臺的獨特優勢，第一時間發布相關信息。

3、根據不同媒體的特點加強與媒體的有效溝通

企業新聞發言人是企業與公眾信息交流的橋梁。企業發言人要主動與媒體建立良好的關系，在突發性事件發生時，第一時間掌握信息傳播的主動權，準確及時發布信息，確保信息的時效性，盡可能減少突發性事件給企業帶來的負面影響。

結語

在新媒體環境下，企業傳統的應對突發性事件的理念和思維已經越來越不適應新媒體發展的要求，同時，媒體和公眾對企業承擔社會責任的要求越來越高。

在此背景下，面對突發性事件，企業新聞發言人如何更好的給企業創造一個良好的輿論環境，是目前許多企業需要思考的問題。在新媒體迅速發展的今天，探索企業新聞發言人在應對突發性事件中的策略具有一定的現實意義?！?/p>

參考文獻

①郭慶光，《新傳播技術的發展趨勢及影響》[J].《現代傳播》，2003（3）

②《中華人民共和國突發事件應對法》[EB/OL].2011/08/16.http//www.gov.cn/flfg/2007/08/30/content_32593.htm

③鄒建華：《如何面對媒體—政府和企業新聞發言人實用手冊》[M].復旦大學出版社，2006

④尼葛洛龐帝：《數字化生存》[M].海南出版社，2003：25

⑤喻國明，《我們為什么需要政府新聞發言人？》[N].《鄭州大學學報（哲學社會科學版）》，2004（5）

⑥彭化英，《企業新聞發言人強化企業危機公關能力》[J].《東方企業文化》，2010（5）

⑦徐浩然，《中國企業急需建全“新聞發言人制度”》[J].《現代企業文化》，2009（4）

（作者：臨沂大學新聞與傳播學院2011級新聞學專業本科生）

責編：姚少寶