工商稅務微博的功能分析

基金項目：本文系2012年度湖北省教育廳人文社科項目（項目編號：2012Q060）系列成果。

摘要：工商稅務微博的開通，不僅搭建了政務部門與公眾之間的溝通橋梁，而且還推動者工商稅務部門服務機制的轉變，一向坐等公眾上門的工商稅務部門，不僅打開渠道及時公開信息，而且開始放下身段，主動去傾聽民意、了解民意、尊重民意、采納民意，從不同的側面更深入、更廣泛地了解其服務對象及其需求，力求更好地服務于民。

關鍵詞：工商稅務微博；功能

縱觀目前各工商稅務系統的所發布的微博信息，按其內容及服務對象，可大致將工商稅務微博的功能分作以下幾類：

一、專注民生、導民消費

消費生活是人民生活的重要內容，提供消費服務也就成為工商及消協微博的重要功能。具體來說，消費服務功能可分為提供消費引導、接受消費申訴與舉報等服務功能。

（一）提供消費引導

工商和消協微博常常為消費者提供一些實用的消費信息，揭示消費誤區和消費陷阱，引導消費者科學、理性消費。如“杭州消保委315”發布的以“老年消費警示”、“國慶節消費警示（旅游篇）”、“國慶節消費警示（購物篇）”等為主題的微博信息，在引導消費者理性消費、警惕消費陷阱等方面發揮重要作用。

（二）接受申訴舉報

除了提供消費引導，工商和消協微博還提供消費投訴咨詢并直接或間接受理消費投訴、舉報。消費投訴類微博看起來好像是承擔類似“12315”工作職責，只是將處理消費投訴的工作引入網絡，但在網絡環境下這類微博也有著不同于“12315”的優勢。“浙江省消保委”在微博“簡介”中告知粉絲：“消費方面需咨詢、求助、投訴可直接在微博上反映問題！”消保委微博的出現開辟了消費者投訴的新渠道，而采用這種方式投訴的又多以熟悉微博使用的年輕人為主，這類投訴涉及金額大多不高，但投訴題材多樣化。網友們可以采用私信、評論或“@”消協微博的形式進行消費投訴或相關的投訴咨詢，并且在有的微博中可以直接以圖片形式提供相關交易證據，投訴方式相當便捷。

（三）監管網絡市場

近些年來不斷涌現出大量的網上商城、團購網站，它們的出現為消費者帶來了實惠、便捷的網購服務，越來越多的消費者也開始在網上購買商品，電子商務繁榮空前。不過，由于網絡交易自身的缺陷，進行網絡交易的雙方難免會產生一些糾紛。工商微博的出現為消費者咨詢、投訴網購糾紛提供了新渠道，一些專門處理網購糾紛、監管網絡市場的工商網監微博更是成為了受理網購投訴的主力。

二、信息發布、曉民便民

在未有政務微博之時，工商稅務部門如需要發布信息，首先會想到通過傳統媒體發布。這種信息發布方式在政務微博時代被徹底打破，工商部門意識到經網站認證的官方微博同樣具有權威性，而且發布過程更為便捷和可控，于是紛紛利用官方微博發布信息，讓民眾早早知曉各種信息，實實在在地便民利民。

提供工商稅務信息是工商稅務微博的主要功能，其信息服務涉及工商事務辦理、稅收政策、便民信息、行業動態等方面內容。2011年3月15日，廣東省工商局在開通“廣東省工商局”騰訊微博的同時也在新浪微博平臺上開通了官方微博“廣東工商”，兩個微博共同用于發布新聞消息、政策法規、消費提示和數據信息，通過更廣域的覆蓋為市民帶來更優質的服務。

三、自我傳播、塑造形象

微博集文字、圖片、音頻、視頻于一體，能即編即發，因此，微博自問世以來就常被新聞媒體用作對重大會議、活動或突發事件的實況報道。但這并非新聞媒體的專利，工商稅務部門同樣可以利用政務微博對自身的各種活動、會議展開實時滾動播報，以此掌握輿論宣傳的主導權。“浙江省消保委”在開通新浪微博后的幾天后，就采用了現場直播的方式，實時滾動報道2011年3月14日舉行的“新三包目錄發布”暨規范商場超市經營行為專項行動實務公示會，這類滾動報道微博引來了眾多網友的評論、轉發，收到了很好的傳播效果。此次實時滾動報道，體現了該部門成熟的自我傳播意識和良好的媒介素養，不僅充分發揮了微博的自媒體特性，而且為自身樹立了良好形象。

四、辟除謠言、安定民心

突發事件中的辟謠微博對于澄清謠言、安定民心、維護市場及社會穩定有著重要作用。開通官方微博之后，一旦遇到突發事件，工商稅務部門可以省掉大眾媒體的報道環節而直接使用自己的政務微博進行辟謠，由經認證的官方微博發布辟謠微博，不僅快捷，其權威性也毫不弱于大眾媒體。更為重要的是，辟謠微博通過轉發，在短時間內即可得到廣泛傳播，能產生巨大的影響力。

2011年3月16日，當日本正在有條不紊地開展積極的抗震救災工作時，我國多地卻出現了恐慌性搶鹽狂潮，搶購者中有的認為食用碘鹽可預防核輻射，有的則擔心海水被放射性物質污染，沒法再提煉鹽，于是紛紛瘋狂買鹽。市民的哄搶直接導致食鹽脫銷，據廣州日報報道，廣東多個城市居民搶購食鹽，一些商家趁機提價，一包鹽賣10多塊錢，及時出面澄清謠言、有效維護食鹽市場的穩定成了工商管理部門的首要任務

在這次突發事件中，廣東工商部門的應對工作及時有效：事件初期快速反應，迅速發布權威消息，澄清謠言；及時啟動突發事件應對機制，全方位應對“搶鹽狂潮”；搶鹽事件中廣東各市工商部門對碘鹽市場開展了有力的監管巡查，最終有效穩定了市場，贏得了民心。需要注意的是，貫穿于全過程的信息公開為廣東工商部門塑造了良好形象，而官方微博“廣東工商”則是完成此次信息公開的絕對功臣。

五、曝光違法、監控市場

我國實行市場經濟以來，經濟增長速度加快，國民生產總值不斷增長，但同時也出現了很多問題：有的商家為了獲取大額利潤而不擇手段，侵害國家和人民的利益；有的商家囤積居奇，牟取暴利；還有的商家缺乏誠信，售出商品后沒有按照承諾提供售后服務。對于這樣的違法行為，工商部門又多了一個曝光臺——微博。這些不法行為經過微博曝光后，在短時間內被迅速傳播并為廣大消費者所知曉，避免了更多消費者的合法權益受到侵害，也使這些不法經營者能及時得到有效監管。

六、監督執法、助力廉政

微博作為一個公開、透明的平臺，為工商稅務部門的政務公開提供了條件，反之，民眾也可以通過微博監督工商稅務部門的行政執法工作，推動工商稅務部門的廉政建設。如山東棗莊地方事務局臺兒莊分局監察室的新浪微博“稅務廉政監察”在2011年2月23日的微博中表示，歡迎群眾監督臺兒莊分局全體人員的執法情況，一旦有發現違法行為即可舉報。2011年10月8日下午，金華市工商局江南分局城南所召開了“‘工商開發日’暨述職述廉報告會”，江南分局在此次報告會中利用“微博紅盾”對報告會進行了全程的“微直播”，公開接受網友監督。該局在微博中提供網上評工商的鏈接網址，貼出問卷讓大家“開門評工商”，網友們也積極響應，先后共有200余名網民參與了此次網上述職述廉活動，“微博紅盾”的此種做法受到網友的一致好評。

作者簡介：周書航（1978-），男，湖北荊門人，長江大學管理學院黨總支副書記，主要從事大學生思想政治研究及新媒體研究。