高職圖書館提高服務(wù)質(zhì)量初探

[摘 要] 本文重點分析了高職院校圖書館在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，其中館員素質(zhì)和館藏文獻質(zhì)量是制約現(xiàn)代高職院校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的主要因素。同時，筆者針對如何全面提高高職院校圖書館服務(wù)質(zhì)量，提出應(yīng)該采取的有效措施。

[關(guān)鍵詞] 高職院校；圖書館；服務(wù)質(zhì)量

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 23. 062

[中圖分類號] G251 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）23- 0110- 02

高職圖書館作為學(xué)院信息中心，它的基本職責(zé)是為學(xué)院的教學(xué)、科研提供服務(wù)，圖書館伴隨學(xué)院的發(fā)展，硬件設(shè)施雖然有了明顯的改善，但軟件服務(wù)離讀者的需求還有一定的差距，如何縮小這一差距，進一步提高圖書館的整體服務(wù)水平，使管理和服務(wù)上一個新臺階，充分發(fā)揮館藏資源的作用，提升圖書館的吸引力，更好地促進教學(xué)、科研的發(fā)展，這既是領(lǐng)導(dǎo)對圖書館工作的希望和要求，也是我們每一位員工面臨的新挑戰(zhàn)。筆者結(jié)合多年圖書館工作經(jīng)驗，就如何提高圖書館服務(wù)質(zhì)量進行研究。

1 高職圖書館服務(wù)水平不高的原因

1.1 圖書館人員結(jié)構(gòu)不太合理

目前高職院校圖書館人員設(shè)置僅能滿足基本的開館條件，呈現(xiàn)專業(yè)人員少、高職稱人員少、高學(xué)歷人員少三大特點。因多數(shù)員工為中途轉(zhuǎn)崗到圖書館工作，沒有接受過圖書館專業(yè)知識的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，這樣的人員構(gòu)成與建設(shè)骨干高職院校的要求還有很大的差距。

1.2 館藏文獻的質(zhì)量有待提高

我館藏書數(shù)量與建院之初相比有了較快的增長，但館藏文獻質(zhì)量還不能有效滿足讀者的閱讀需要。主要表現(xiàn)為：文獻資源的建設(shè)跟不上學(xué)科發(fā)展的要求，館藏結(jié)構(gòu)不合理，圖書復(fù)本量大而長期閑置，大量使用價值不高的舊書。因此常有讀者抱怨圖書館資料不好找，這極大地挫傷了讀者利用圖書館的積極性。

1.3 館員主動服務(wù)的意識淡漠

隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者獲取信息渠道呈現(xiàn)多樣化趨勢，互聯(lián)網(wǎng)成為廣大讀者查找信息的主要來源，原有館員“守攤式”的被動服務(wù)，將使圖書館的吸引力越來越低，讀者流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

1.4 學(xué)生課外閱讀時間少

據(jù)調(diào)查，大部分的高職學(xué)生每天的課外閱讀時間不足1小時，普遍存在閱讀愿望不強，對閱讀不太感興趣的現(xiàn)象，高職圖書館很難出現(xiàn)其他本科院校那種搶座情況，部分學(xué)生讀了3年書，去過圖書館幾次可能都數(shù)得清楚，甚至有的學(xué)生從未到圖書館借閱過書刊。面對這種情況，培養(yǎng)高職生的閱讀習(xí)慣、閱讀興趣是提高圖書館資源利用率的前提和基礎(chǔ)。

2 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 向讀者展現(xiàn)新館新面貌

以圖書館搬遷為契機，向讀者全面展現(xiàn)新館新面貌。一方面要美化讀書環(huán)境；另一方面館員要以自身的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、文化修養(yǎng)等潛移默化影響讀者，要努力克服自身存在的懶散思想，以飽滿的精神狀態(tài)，良好的服務(wù)態(tài)度去迎接讀者、感染讀者，為廣大師生營造一個良好的閱讀環(huán)境和氛圍，以進一步增強圖書館的吸引力。

2.2 重視員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

不管圖書館建在哪里，造形多么漂亮，設(shè)施多么完善，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在人，館員素質(zhì)的優(yōu)劣將決定服務(wù)質(zhì)量的高低。為達到建設(shè)一流骨干職業(yè)院校的目標(biāo)，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)很重視在職員工的培訓(xùn)工作，并強調(diào)將培訓(xùn)工作常態(tài)化，前期圖書館已開展了為期3天的培訓(xùn)，大家都有所收獲，這是一個良好的開端。做好館員培訓(xùn)工作，首先是領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)；其次是員工要積極參與，自覺地強化學(xué)習(xí)意識，努力提高自身素質(zhì)，包括思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面。圖書館要全面提高服務(wù)水平，除了抓培訓(xùn)以外，還需要采取多方面的措施。一方面，應(yīng)有計劃地選送員工外出學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)、借鑒其他高校的經(jīng)驗，開闊員工視野，為服務(wù)創(chuàng)新開拓思路。另一方面，要嚴(yán)把新進人員關(guān)，實行新進人員準(zhǔn)入制，積極引進高職稱、高學(xué)歷人員，以改善人員結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)，為全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量奠定良好的人才基礎(chǔ)。

2.3 加強館藏資源的建設(shè)

館藏資源的優(yōu)劣直接影響讀者對館藏資源的利用，圖書館應(yīng)圍繞學(xué)院重點學(xué)科、重點專業(yè)建設(shè)的需要制訂采訪計劃和原則，并積極改進采訪的程序，將采訪、驗收、編目環(huán)節(jié)分開，增加圖書驗收人員，嚴(yán)把新書入館關(guān)，以防止圖書供應(yīng)商人為塞書等現(xiàn)象的發(fā)生。讓系部教師參與選書，圖書館根據(jù)學(xué)生規(guī)模及學(xué)科、專業(yè)建設(shè)的需要合理安排圖書經(jīng)費，并派專人到系部講解選書要求，由于系部教師的參與，有效拓展了采訪人員選書的視野，擴大了選書的范圍，使征集的書目更貼近教學(xué)、科研及讀者的需要。積極調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，為學(xué)院重點學(xué)科、骨干專業(yè)建設(shè)提供文獻資源支持和保障，加強生物技術(shù)、機電一體化、物流管理專業(yè)藏書資源的建設(shè)，以逐漸凸顯館藏特色。開展文獻資源利用調(diào)查、分析，以館藏利用情況為依據(jù)，適時指導(dǎo)采訪，最大限度地滿足學(xué)院各專業(yè)、學(xué)科師生的文獻需要。合理兼顧紙質(zhì)資源和電子資源的比例，在已購置的超星圖書、萬方數(shù)據(jù)庫等電子資源的基礎(chǔ)上，適度購買其他電子資源，不斷增加電子資源的種類，以滿足師生多元化需求。重視院刊及本校教師所編教材的收集，由于院刊及教材一定程度反映了教師的學(xué)術(shù)水平，圖書館有責(zé)任收藏、展示他們的學(xué)術(shù)成果，同時豐富館藏。

2.4 做好新生的入館培訓(xùn)

新生入館培訓(xùn)工作是我館的薄弱環(huán)節(jié)，這項工作曾經(jīng)開展過，但由于各方面的原因沒能很好地堅持，要全面提高服務(wù)質(zhì)量，沒有讀者的參與與配合是難以實現(xiàn)的，因此搞好入館培訓(xùn)是基礎(chǔ)。新生入校后，圖書館主動聯(lián)系系部，分系部對新生進行培訓(xùn)，向新生介紹圖書館概況、部門設(shè)置、藏書分布、主要的工作流程、服務(wù)內(nèi)容、文獻信息檢索方法、電子資源情況；介紹圖書館規(guī)章制度，讓讀者知曉館內(nèi)行為規(guī)則，如禁止吸煙、穿拖鞋，不能攜帶零食；介紹安全常識，提醒學(xué)生注意安全，如遇火災(zāi)或其他緊急情況時逃生的方法；通過培訓(xùn)增強學(xué)生對圖書館的認(rèn)同感，引導(dǎo)學(xué)生利用圖書館資源進行學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)學(xué)生良好的閱讀習(xí)慣。

2.5 成立讀者協(xié)會

讀者協(xié)會是圖書館與讀者之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，圖書館應(yīng)重視讀者協(xié)會的作用，將協(xié)會工作納入圖書館的常規(guī)工作。定期召開讀者座談會，了解讀者的愿望和要求，讓讀者有更多機會和途徑分享圖書館資源，接受圖書館服務(wù)，激發(fā)其潛在的閱讀需求。通過協(xié)會積極開展讀書活動，搞一些有意義的征文比賽等，進一步激發(fā)讀者的讀書熱情，通過會員有意識地去影響周圍的同學(xué)積極參與圖書館的活動。聘請有經(jīng)驗的教師到圖書館不定期開展講座，對學(xué)生進行閱讀指導(dǎo)，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，讓學(xué)生愿意把課余時間更多地留在圖書館，以充實他們的課余生活，從而讓更多的學(xué)生愛上圖書館。同時利用會員優(yōu)勢，一方面加強圖書館資源的宣傳力度，如做好新書推薦工作，向讀者推薦新書、好書，減少讀者選書的迷茫；另一方面，讓會員參與圖書館部分工作，如圖書初加工等，以緩解人員不足的矛盾，在實際的工作中，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感及團隊精神。

2.6 深化服務(wù)內(nèi)容

在做好常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極探索，嘗試改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，結(jié)合畢業(yè)生撰寫論文的需要，為畢業(yè)論文設(shè)計提供信息咨詢服務(wù)。開拓服務(wù)創(chuàng)新之路，積極加入中國高等教育文獻保障系統(tǒng)，為開展文獻傳遞與館際互借等服務(wù)創(chuàng)新提供有效途徑，以便更好地為骨干職業(yè)學(xué)院建設(shè)提供文獻支持與保障。

2.7 開展讀者滿意度調(diào)查

圖書館服務(wù)好不好，讀者最有發(fā)言權(quán)，定期開展讀者滿意度調(diào)查，可以有效激發(fā)館員工作的主動性，對館員本身的行為舉止.文明禮貌、服務(wù)態(tài)度也是一個很好的規(guī)范，必將促進館員不斷提升專業(yè)知識和服務(wù)技能。同時，暢通讀者與圖書館直接溝通的渠道，充分發(fā)揮館長信箱的作用，進一步提高館長信箱的關(guān)注度，讓讀者對圖書館服務(wù)不滿意有一個投訴的途徑，館長信箱應(yīng)積極回應(yīng)讀者的反映，及時解決讀者提出的問題，從而增強讀者對圖書館的信心。

總之，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，需要整個團隊齊心協(xié)力，不斷探索，自覺增強主動服務(wù)的意識，努力提高館藏資源的利用率，讓館藏資源更好地服務(wù)于骨干職業(yè)院校建設(shè)的需要，充分發(fā)揮為教學(xué)、科研服務(wù)的作用。

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