淺談酒店全面服務質量管理體系的構建

摘 要 隨著酒店業之間的競爭越來越激烈，加強酒店全面質量管理，提高全面服務質量水平，提升酒店核心競爭力，是一個需要長期研究、與時俱進、不斷創新的研究課題。文章在明晰酒店全面服務質量管理概念的基礎上，提出了全面質量管理的原則，介紹了PDCA循環管理工作方法以及在酒店業全面服務質量管理過程中的應用方法，并對如何構建酒店業全面服務質量管理體系提出了對策措施。

關鍵詞 酒店服務質量管理 PDCA 對策

中圖分類號：F213.9 文獻標識碼：A

On the Construction of Hotel Full-service Quality Management System

ZHANG Xiuling

（Wuchang Polytechnic College， Wuhan， Hubei 430202）

Abstract As competition between the hotel industry is more competitive， strengthen the hotel total quality management， improve the overall quality of service levels， enhance the core competitiveness of the hotel， is a long-term study， progressive and innovative research. On the basis of clear full-service hotel quality management concepts， proposed the principle of total quality management， describes the PDCA cycle management approach and the application of the method in the hotel industry overall quality of service management processes， and proposed countermeasures on how to build a full-service hotel industry quality management system.

Key words hotel service quality management； PDCA； countermeasures

服務質量管理是酒店的生命線，它貫穿于酒店服務工作的始終，酒店的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量控制與管理決定著酒店管理工作的成敗，也標志著酒店管理水平的高低，建立覆蓋酒店業務全領域、全過程的服務質量管理體系，對于規范酒店業務、提升服務質量、增強酒店競爭力具有非常重要的理論和現實意義。

1 酒店全面服務質量管理的涵義

酒店業自1978年開始引進并推廣全面質量管理，強調“預防為主”，將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控制服務質量管理的產生因素，即“過程管理”。具體內涵可以從以下五個方面來認識。

（1）全方位管理。酒店全面服務質量的構成因素眾多，既包括有形產品質量，又包括無形服務的質量，既包括前臺的服務質量，又包括后臺的服務質量，既包括服務的結果，又包括服務的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產品和服務。為此，酒店全面服務質量管理，就是圍繞這一完整的服務過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務是由全體員工共同提供的，酒店的質量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執行酒店質量管理計劃，完成質量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務工作，從而達到為客人服務的目的。（4）全方法管理。酒店的服務是根據實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優質服務。全面質量管理是針對各種不同方式的服務而采用的多種多樣管理方法的有機結合。（5）全效益管理。酒店效益是經濟效益、社會效益和生態效益三者的統一。只有在獲取一定的經濟效益的基礎上，酒店才能生存和發展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態效益。

2 全面質量管理的原則

（1）人文關懷。這是針對全面質量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業不斷創造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關心愛護員工，積極調動和激發員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對全面質量管理中的顧客服務提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規范化的服務，加強服務的針對性，切實提高服務質量。此外，“絕不說不”還體現在酒店提供的個性化服務。共性化服務是常有的，個性化服務是特殊問題特別解決。實施全面質量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務質量的個性問題。（3）事前預防，事后總結，預防監管并重。酒店服務質量是由員工每一次提供的具體服務所體現出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預防，未雨綢繆。

3 全面質量管理工作程序

美國統計學家、管理學家戴明根據客觀規律總結出來的PDCA循環工作法，可以運用到酒店全面質量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務質量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務質量的現狀，找出存在問題；分析產生質量問題的原因；找出影響產生質量問題的要素；提出解決問題的質量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質量管理計劃所規定的目標。（3）檢查階段：研究改善結果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質量差異。（4）處理階段：如果有效則規范化，否則放棄或者重來。

4 全面服務質量控制與管理體系的建立和實施

（1）管理體系方面：酒店高層管理者必須重視全面服務質量管理，并建立起以高層管理者為首的服務質量領導小組。該小組主要負責起草酒店服務質量管理相關規章制度，并聽取相關意見不斷改進和完善服務質量管理制度，組織酒店全體員工參與培訓，學習和踐行服務質量管理規章制度，組織督導酒店服務質量全面提升工作；監督檢查服務質量；總結考評服務質量。（2）規章制度方面：首先需要建立酒店服務質量管理相關規章制度，在不斷的實踐探索過程中，根據酒店業務發展和新的經濟形勢，修改完善相關規章制度，如服務項目標準，服務質量標準，服務內容、服務流程、檢驗標準都逐步規范起來。其次，建立酒店服務質量管理機制。該項質量管理機制包括服務質量督導制度和服務質量反饋制度。服務質量督導制度由質量督導員不定期、不間斷、循環執行，質量督導員由相關培訓師擔任。服務質量反饋制度要求以顧客投訴為中心，有針對性地解決實際問題。此外，還需建立服務質量考核評估制度。服務質量考核評估制度需要通過以下制度的建立和完善來體現：服務質量臺帳管理制度、投訴處理制度、經理例會服務質量通報制度、服務質量獎罰制度和服務質量工作簡報制度。（3）培訓體系方面：建立“酒店—部門—班組”三級培訓構架，按照制度化、日常化、長效化要求建立培訓相關制度，確保培訓工作有序進行。注重從實踐工作中發現和選拔業務素質過硬，敬業精神強，表達能力好的工作人員，組成培訓師隊伍，提升酒店的日常培訓工作，即酒店“三級培訓師”網絡，同時負責各層級服務質量控制與管理，履行檢查、評估、處理職責，把三級培訓師網絡和三級服務質量管理體系結合起來，形成“計劃—管理—控制—檢查—評估—處理—培訓”的工作循環。抓好培訓工作落實。從入職培訓開始，到服務意識培訓、崗位技能培訓、英語日常培訓、外聘專業培訓師培訓，同時不定期組織管理骨干外出考察學習，組織技能考核競賽，評定服務技術標兵等，做到酒店培訓常態化、規范化、標準化。

參考文獻

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