急診輸液室護患糾紛原因分析及對策

摘要：目的 為了探討急診輸液室護患雙方糾紛的防范措施。方法 分析產生護患糾紛的原因，總結護患糾紛的防范措施。結果 護患糾紛發生率降低。結論 在臨床護理工作中，注重工作中易被忽略的細節，可避免護患糾紛的發生。

關鍵詞：急診輸液室；護患糾紛；對策

我院是地州級“三甲”綜合醫院，急診輸液室承擔門診、急診成人輸液工作，日輸液量平均200～230人次，是患者流動性很強的治療場所，是面向社會的主要窗口，也是患者評價服務質量的窗口。隨著社會的進步，患者法律和維權意識不斷增強，患者對醫療服務水平和護理質量的要求也逐步提高，患者因靜脈輸液治療而引起的護理糾紛有所增加[1]為了確保患者在輸液過程中的安全，防止護患糾紛的發生，現將輸液室引起糾紛產生原因進行分析并提出防范措施。

1 原因

1.1護士的原因

1.1.1護理人員的法律意識淡薄 全民用法律來衡量醫療行為和后果的保護意識不斷提升。護理人員對法律、法規學習認識不足，在護理過程中缺乏自我保護意識，缺乏護患溝通，均可發生法律糾紛。

1.1.2服務態度 醫院護理人員的不足、護理工作量大超負荷工作，使少數護士身心疲憊產生厭煩心理[2]在與患者交談時語言簡單、態度生硬，不能耐心解答患者與家屬提出的問題或服務不到位，會使患者心情煩躁，產生逆反心理，產生偏激而發生糾紛。

1.1.3護士素質較低 個別護士工作隨意，責任心不強，業務技術不過硬，特別是底年資護士，在治療護理過程中，工作不嚴謹，違反操作流程，不嚴格執行“三查八對”，簡化工作程序，靜脈穿刺技術不熟練，易致穿刺失敗；對輸液過程中出現的各種問題，缺乏經驗，不能準確評估，由此導致護理糾紛。

1.1.4護理觀念陳舊 現代護理提倡以人為本，尊重人、關心人、理解人、樹立以患者為中心的服務理念，而少數護士仍固守傳統的觀念，擺出一副高高在上姿態，對患者敷衍了事，不能真正做到從患者及家屬的角度去考慮問題，難得到患者及家屬的理解和諒解而引起護患糾紛。

1.2患者及家屬的原因

1.2.1患者及家屬情緒方面 由于生病，求醫心切，但由于門診就醫的特殊性，多數患者在就醫過程中均需排隊掛號、看病、檢查、劃價、拿藥等，患者及家屬往往存在煩躁、焦慮等不良情緒，常常把自己的不良情緒發泄給護士，甚至采取不同方式來表達自己的不滿，引起護患糾紛。

1.2.2期望值過高 患者及家屬對醫護人員期望值過高，認為醫院就是保險箱，要求醫生藥到病除，護士一針見血，要求以最快速度完成一切治療，不愿等待，護士稍有怠慢，極易導致護患糾紛。

1.2.3缺乏醫學知識 對正常的治療及護理過程不理解，對必要的操作項目過多地干涉，不配合甚至拒絕接受，當發生問題時，由于缺乏相關的醫學知識，只能從表面上尋找癥結，幾經糾纏后找出一些所謂的“護理問題”，造成護理糾紛。

1.3醫院因素 收費人員收錯費藥房人員核對不嚴，發錯藥或少發藥；做檢查時有人插隊等使患者候診時間太長。同時，醫院管理者在解決護患糾紛時，往往本著顧全大局，遷就患者的傾向，造成患者產生不當獲利心理，在一定程度上助長了人們的糾紛意識。

2 對策

2.1強化法律意識，加強安全管理 護理人員應懂得相關法律、法規，明確自己的權利和義務[3]運用法律法規增強風險意識，嚴格遵守各項規章制度和操作規程，使護士認識到自己違規行為可能導致的法律后果。牢固樹立“以患者為中心，以質量為核心”的觀念。在發生護患糾紛時，保持鎮靜，避免激化矛盾。

2.2加強護患溝通，提高護理服務質量 發生護患糾紛的80%是因為溝通不夠造成的[4-5]，這就要求護士要了解患者的這一心理需要，熱情與患者和家屬溝通，能站在患者的角度去考慮問題，主動關心和體貼患者。縮短護患之間的距離，使患者對醫院和護士產生信賴。

2.3加強執業道德培養，提高護理隊伍的整體素質 牢固樹立“生命相托，責任重于泰山”的理念，經常分析在實際工作中出現的糾紛實例，舉一反三，對大家反復教育，防止類似問題重復出現；學會理解患者及家屬的心情，以寬容的態度對待患者及家屬不良情緒。重視“慎獨”修養，要把每個工作細節都看成是與患者安危緊密相關的，同時也是對自己道德信念的考驗，以崇高的護德來實現全心全意為患者服務的宗旨。

2.4轉變護理觀念 護理人員應具有“院興我榮，院衰我恥”的責任感。患者到醫院看病，理應為患者熱情服務，護士要寬容和接納患者、為患者提供優質服務，主動適應醫療衛生事業改革和發展的需要。

2.5改善就醫環境 輸液室病區要注意清潔和保潔工作，做好分流安置患者工作，創造一個整潔、舒適的就診環境，有利于穩定患者的情緒，也可使家屬心情放松，共同配合護理治療。

2.6定期與相關科室溝通 發現問題及時電話聯系或由護士前往解決，避免讓患者來回奔波。發生糾紛后醫院領導及當事人要冷靜、理智、客觀地面對糾紛，盡量消除誤解，實事求是地查明真相，找出問題，分清責任。屬于醫院和護士責任的應本著實事求是的態度，誠懇承認自己的錯誤，勇于承擔責任。

3 小結

隨著社會經濟的快速發展，患者的法律意識不斷增強，對護理工作提出了更高的挑戰，針對門急診患者流動性大、不確定性強、接觸時間短、語言交流要求高等特點，護士要注重改善服務態度，同時要規范各項護理管理制度，提高護士專業知識和護理技術水平，建立多種溝通渠道，掌握有效的護患溝通方式和技巧，盡其所能，幫助患者減輕痛苦，加強互相理解，建立良好的護患合作關系，這樣才能緩解護患矛盾，有效地避免護患糾紛的發生。

參考文獻：

[1]王育琴.社區衛生服務專業人員崗位培訓系列教材-藥學專業人員培訓教材（第二版）[M].北京：北京大學出版社，2009：1.

[2]張靜萍.并列一互補型醫護在防范急診醫療糾紛中的作用[J].護士進修雜志，2005，（3）：250.

[3]李莉.李曉波.淺談臨床護士可能涉及的潛在性法律問題及對策[J].現代護理，2001，7（6）：65.

[4]汪建.初級衛生保健法的立法思想[J].中國衛生法制，2005，（1）：4.

[5]Kazuo，Tamura.Clinical guidelines for the management of neutropenic patients with unexplained fever in Japan：validation by the Japan Febrile Neutropenia Study Group[J].International journal of antimicrobial agents，2005，26（2）.編輯/蘇小梅