探討護理管理在防范護患糾紛中的應用

摘要：目的 探討護理管理在防范護患糾紛中的應用，以臨床參考。方法 回顧性分析我院于2011年01月～2014年01月收治的300例患者的臨床資料，根據護理方式的不同將其分為研究組和對照組，每組各150例。其中對照組患者給予常規護理，研究組則采用護理管理的方式進行護理干預，對比分析兩組的護患糾紛發生情況以及對護理的滿意度。結果 研究組有7例患者投訴護理人員，占研究組總人數的4.67%，對照組則共有32例患者投訴護理人員，護患糾紛的發生率為21.33%，組間比較差異有統計學意義（χ2=8.9812，P=0.0022）；從患者護理滿意度來看，研究組患者的護理滿意度明顯優于對照組，其中研究組的總滿意度為131例（87.33%），對照組的總滿意度為84例（56.00%），組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論 合理的護理管理干預，不僅能提高護理質量，還能有效預防護患糾紛，提高患者的護理滿意度，值得在臨床上廣泛推廣。

關鍵詞：護理管理；防范；護患糾紛

護患糾紛指的是，在護理服務的過程中，護理人員與患者之間由于各種因素產生的矛盾和分歧[1]。隨著醫療市場的逐漸成熟，患者對醫療護理的要求日漸提高，而當前各大醫院的護理人員的工作量大，尤其像急診科這樣擔當各種危重患者急診救治和門診患者的輸液工作的科室，患者就診情緒緊張，護理人員工作忙碌無暇顧及到每一個患者的感受，是極易發生護患糾紛的。人們通常都認為護患糾紛的發生僅僅與護理人員個人和患者有關，從而忽略了整個護理體系中護理管理所存在的問題[2]。護理管理是醫院管理體系中的重要組成部分，我院以300例患者為研究對象，探討護理管理在防范護患糾紛中的應用價值。具體操作如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2011年01月～2014年01月收治的300例（男163例，女137例）患者，年齡22～77歲，平均年齡（47.12±2.17）歲。300例患者的文化程度為：高中及以上182例，高中以下118例。根據護理方式的不同將其分為兩組，其中研究組150例（男93例，女57例），年齡22～75歲，平均年齡（46.56±2.31）歲，對照組150例，男70例，女80例，年齡25～77歲，平均年齡（48.01±2.52）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般臨床資料上差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組患者采取常規護理措施，研究組則在對照組的基礎上給予相應的護理管理措施。主要包括以下幾個方面：

1.2.1提高護理人員的業務水平 護理人員專業操作水平是致使護患糾紛產生的主要原因，護理人員應不斷提高自身的業務水平，改善護理質量。醫院、護理部不僅督促護士除了上班時間外充實自己，還要經常反復訓練操作，以提高自身的專業操作水平。同時還為其舉辦講座、技術比賽等，從而減少了護理失誤，為減少護患糾紛奠定基礎。另一方面，人性化管理也是本次研究所采用的重要方式，研究組在實現對人性化護理的同時對護理人員也進行了人性化管理，對其實施心理關懷，了解其工作存在的壓力，為護理人員創造輕松、活躍的工作環境[3]。鼓勵其與患者多多溝通，并注意相應的溝通技巧，從而提高護理質量，改善護患關系。

1.2.2完善護理制度 護理工作不應是無序的，而是應該能有相應的管理制度來保障，以規范護理程序。在這點上，本次研究組患者的護理人員均進行了一定的培訓工作，請相關護理專家為其講述相關風險因素，并配合醫院制定相關的工作制度和護理方案。另外，還對相關疾病的護理風險進行相應的探討、評估和總結，以科學的方式將護理程序規范起來，提高每位醫護人員的責任心，以期達到減少醫患糾紛的目的。

1.2.3提高護理人員的防范意識 臨床護理工作具備高風險的特點，因此在對研究組患者實施包括基礎教育、健康教育、心理干預等綜合護理方式時，應不斷加強護士的防范意識。讓護理人員了解到在進行護理工作時必須嚴肅認真對待，要對相關的法律、法規進行了解，同時以良好的道德素質和職業操守規范自己，將護理的風險降到最低，從而有效地減少了護患糾紛[4]。

1.2.4合理調配護理人力資源 當前各大醫院的護理人員工作繁重也是導致醫患糾紛的重要因素之一，因此在醫院加強護理管理工作期間，還應考慮到人力資源的合理調配，將工作進行合理分配，避免出現部分科室和工作人員任務繁重的現象[5-6]。在合理調配護理人力資源的基礎上，要求每位護理人員要帶著愉悅的情緒展開工作，不能將情緒帶到工作中，為患者營造一個輕松、溫馨的就醫環境。該做法在一定程度上亦能提高患者的護理滿意度，避免護患糾紛。

1.2.5仔細調查、迅速落實處理辦法 一旦有投訴護理人員的事件發生，首先認真聽取患者的投訴意見和內容，收集患者、家屬、護理人員以及當時在場人員對于該事件的反映，對整件事情的來龍去脈進行分析，總結出原因，并進行記錄備案[6]。若當班護士在工作上存在缺陷、差錯，則應追求其責任，對事件進行妥善處理，以盡量減少對患者的不必要傷害。若當班護士未存在過錯，則安撫患者情緒，讓其理解醫院的工作。總之，在糾紛發生后，要注意收集和整理相關的證據，做好保護患者和自我保護。

1.3判定標準 對比分析兩組的護患糾紛發生情況以及對護理的滿意度。其中護理滿意度采取自制問卷調查的方式，80～100分為非常滿意，70～79分為滿意，60～69分為尚可，<60為不滿意，總滿意=非常滿意+滿意。

1.4統計學方法 本次研究所有數據均采用SPSS18.0統計學軟件進行處理，所有計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1兩組患者的護患糾紛發生情況 研究組有7例患者投訴護理人員，占研究組總人數的4.67%，對照組則共有32例患者投訴護理人員，護患糾紛的發生率為21.33%。組間比較差異有統計學意義（χ2=8.9812，P=0.0022）。

2.2兩組患者的護理滿意度比較 研究組患者的護理滿意度明顯優于對照組，其中研究組的總滿意度為131例（87.33%），對照組的總滿意度為84例（56.00%）。組間比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

目前，護患糾紛已逐漸演變成社會的一大焦點，其造成的嚴重后果無不在提醒我們要注意防范。就目前而言，導致護患糾紛的原因是多方面的，首先就護士方面而言：因服務態度引發的護患糾紛、因催繳費用引發的糾紛、因護理技術操作不熟練引發的護患糾紛、缺乏“慎獨”精神等[7-8]。從患者方面來說，則可能與對治療不滿意和其自身的緊張情緒有關。總而言之，要預防護患糾紛的發生就要從幾個方面入手。護理管理作為護理體系中的重要組成部分，以其獨特的優點在改善護患關系中起著非常重要的作用。通過制定規章制度、提高護理人員的業務水平和防范意識、發生糾紛妥善處理，以及護理人力資源的合理分配等方式，為護理人員營造一個輕松又不失嚴肅的工作環境，在日常護理工作中能夠充分尊重患者，理解患者就醫的緊張情緒，改善護患關系，從而有利于護理工作的開展[9]。為探討護理管理在防范護患糾紛中的應用價值，我院展開本次研究，結果顯示采取護理管理干預組的護患糾紛發生率明顯小于常規護理組，對護理的總滿意度則明顯優于常規護理組，組間比較差異有統計學意義（P<0.05）。足以見得良好的護理管理意識能夠更加有利于護理工作的開展，患者也能更好地理解護理人員的工作，減少甚至避免呼喚矛盾的發生，從而達到預防護患糾紛發生的目的。

綜上所述，合理的護理管理干預，不僅能提高護理質量，還能有效預防護患糾紛，提高患者的護理滿意度，值得在臨床上廣泛推廣。

參考文獻：

[1]李倩.加強護理管理在防范護患糾紛中的作用[J].中外健康文摘，2014，01（01）：287-288.

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[3]史延麗，代 仲.急診護理管理在預防和解決護患糾紛中的作用[J].中國醫藥科學，2012，02（06）：135-136.

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[5]王 凱，劉玉榮，張艷芳.護患糾紛原因分析及對策[J].中國實用神經疾病雜志，2011，14（10）：30-31.

[6] 劉建，鄭一寧，張健.實施護理崗位管理持續推進優質護理.中國醫院，2012，16（5）：15-16.

[7] 韋艷春，姚小瓊，鄧麗娟. 急診科護士長在預防和處理護患糾紛中的作用[J].護理實踐與研究，2010，7（20）：94-96.

[8]鄧紅梅，徐慧華，周新潮，等.基層醫院急診科常見護患糾紛原因分析及防范對策[J].海南醫學，2013，24（19）：2961-2963.

[9]郭紅艷，謝 紅.美國護理質量評價體系對我國護理質量管理的啟示[J].中國護理管理，2014，01（05）：459-462.編輯/蘇小梅