淺論慢病隨訪工作中的醫(yī)患溝通技巧

摘要：慢病隨訪是社區(qū)衛(wèi)生工作中慢病管理的重要組成部分，通過慢病隨訪可隨時并且動態(tài)地收集轄區(qū)居民的健康資料，為慢性患者的藥物治療、生活方式、體育鍛煉等提供指導，為社區(qū)居民的健康管理提供重要的科學依據(jù)。要想做好慢病隨訪工作，不僅要具備較高的職業(yè)道德，還要有良好的業(yè)務素質(zhì)和較強的人際溝通能力及實際工作技巧。

關鍵詞：慢病；隨訪；醫(yī)患關系；溝通技能

醫(yī)患溝通，是醫(yī)務人員和服務對象之間的關于醫(yī)療服務活動的信息傳遞過程，在慢病隨訪過程中，這一溝通尤為重要。良好的溝通過程，可以使醫(yī)患之間相互理解與信任，減輕患者身心痛苦，以此構(gòu)建良好的醫(yī)患關系，使慢病隨訪和干預取得良好效果。

1醫(yī)患溝通在慢病隨訪中的作用

慢病隨訪工作是國家基本公共衛(wèi)生服務的重要部分，隨訪工作的好壞直接影響到基本公共衛(wèi)生服務質(zhì)量。社區(qū)慢病隨訪的主體是社區(qū)全科醫(yī)師，客體是社區(qū)中的慢病患者，全科醫(yī)師要對患者進行必要的指導和干預，使患者對所患的病情和服用的藥物有更多了解，提高患者健康知識和用藥依從性，做到規(guī)范治療和干預，預防和延緩并發(fā)癥的發(fā)生，提高生命質(zhì)量。全科醫(yī)師做好醫(yī)患溝通工作，可以提高患者滿意度，減少矛盾和糾紛，促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，同時提升社區(qū)醫(yī)師的地位。

2目前社區(qū)慢病隨訪溝通中存在的問題

2.1在患者的認識中，通常是醫(yī)師地位較高，認為患者應該無條件服從醫(yī)師的指導，患者處于一種被動的、單向的地位，因此，患者和醫(yī)師溝通的積極性不足。

2.2社區(qū)全科醫(yī)師的工作量較大，醫(yī)師接診、檢查、建檔等日常工作已經(jīng)花費了大量時間和精力，且社區(qū)的慢病患者相對較多，使全科醫(yī)師沒有足夠的時間與精力和患者溝通。

2.3全科醫(yī)師對社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務、臨床醫(yī)學和藥學的相關知識掌握不充足，面對患者時信心不足，因此主動和患者溝通的積極性不高。

2.4全科醫(yī)師和患者之間缺乏共同語言，醫(yī)師的服務意識欠缺，對社區(qū)中的慢病患者思想和心態(tài)不了解，通俗地說\"不接地氣\"，因此，難以對患者作出合理的指導。

2.5全科醫(yī)師缺乏溝通技巧，不能掌握合適的溝通方式，溝通過程生硬、僵化，一定程度上阻礙了醫(yī)患關系的和諧。

3隨訪關系的重要性

隨訪活動順利進行，離不開隨訪關系的建立。隨訪關系是社區(qū)醫(yī)生與被訪者之間的相互關系，既與責任醫(yī)生有關，也和被訪患者有關。隨訪關系應著重強調(diào)尊重、熱情、真誠、積極關注等隨訪態(tài)度的重要性。

3.1尊重 尊重被訪者的價值觀、人格和權(quán)益，予以接納、關注、愛護，是建立良好隨訪關系的前提。

3.2熱情 對患者充滿熱情，使患者感覺自己受到友好相等，消除和減弱患者的不安心理，從而使患者激發(fā)出合作愿望。

3.3真誠 真誠是醫(yī)生內(nèi)心的自然流露，建立在對患者充滿愛心和關切的基礎上。醫(yī)生的真誠可以為患者提供一個較為安全和開闊的氛圍，同時也為患者的表述建立榜樣。

3.4積極關注 積極關注是對患者的言語、行為中的積極面或長處予以有選擇性的關注，從而使訪者擁有正能量，使患者認識到自己身上的潛力，如果通過自身努力和醫(yī)生的幫助，病情可能更輕，生活可以比現(xiàn)在更好。這是促進患者樂觀心態(tài)的基礎。

4社區(qū)慢病隨訪工作中的醫(yī)患溝通技能

4.1提升服務理念，這是做好醫(yī)患溝通的基礎

4.1.1醫(yī)德醫(yī)風建設 通過醫(yī)德醫(yī)風教育，使每個社區(qū)醫(yī)師都能夠認識到加強醫(yī)德醫(yī)風建設，在社區(qū)中實施健康促進為主要策略的干預活動，能夠降低社區(qū)人群慢病危險因素，控制慢病的發(fā)病率和死亡率。

4.1.2業(yè)務能力建設 積極參加基本公共衛(wèi)生服務訓練和考試、各種知識培訓、科室內(nèi)部的業(yè)務學習等，同時開展各種形式的工作探討，在醫(yī)患溝通過程中不斷學習和總結(jié)，確立隨訪人群工作目標，制定個性化服務策略，提高溝通水平。

4.2社區(qū)醫(yī)師素質(zhì)與醫(yī)師形象 社區(qū)醫(yī)師應提高個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，更好地塑造醫(yī)師形象，以綜合素質(zhì)來贏得患者肯定。

4.3語言溝通技能

4.3.1因地制宜，盡量使用群眾能夠接受的語言方式 慢病患者一般年齡較大，文化程度高下不等，社區(qū)醫(yī)師在隨訪過程中，應盡可能使用當?shù)胤窖浴Ｔ诔鞘猩鐓^(qū)中，一般來說，居民也更容易接受帶有當?shù)孛袼咨实姆Q謂。

4.3.2運用積極語言 社區(qū)醫(yī)師要做到語言禮貌，稱呼用詞合適得體，這樣容易讓患者感到親切和融洽。在患者是某些文盲或老年人的時候，由于患者理解能力不強，社區(qū)醫(yī)師應采取重復性語言，多次反復與其溝通，促進他們接受干預指導。必要時，社區(qū)醫(yī)師也必須運用指令性語言，避免患者不遵從醫(yī)師意見，影響慢病治療效果。

4.3.3避免消極語言 社區(qū)醫(yī)師在任何時候，都不能對患者及其家屬使用斥責、反詰、嘲弄、不耐煩的語氣，如\"你搞什么鬼，自己也能停藥？\" \"糖尿病就是不能吃甜食，你吃甜食，難道自己想不開嗎？\"，這種語氣很容易刺激患者。患者及其家屬缺乏專業(yè)知識，心態(tài)本來就焦慮煩躁，如果此時受到語言刺激，很容易引發(fā)患者過激行為，輕則把社區(qū)醫(yī)師拒之門外，重則釀成醫(yī)患糾紛。

4.4非語言溝通技能 社區(qū)醫(yī)師與患者之間，除了依靠語言之外，還應進行非語言溝通。非語言性溝通，依靠社區(qū)醫(yī)師的眼神、舉止、動作來實現(xiàn)。

4.4.1表情 醫(yī)患交流的過程中，社區(qū)醫(yī)師應微笑對待患者，使患者感受到社區(qū)醫(yī)師的友好和尊重。

4.4.2目光 社區(qū)醫(yī)師的目光親切自然，可使患者舒適放松。社區(qū)醫(yī)師在交待用藥方式和注意點時，應保持對視患者，這樣患者會覺得被重視。

4.4.3舉止 社區(qū)醫(yī)師在隨訪過程中，必須態(tài)度專注，集中精神。隨訪時應避免看手表、接打電話、收發(fā)信息或與他人說話，工作時應關閉手機，使患者切實感受到社區(qū)醫(yī)師的尊重。

隨訪是人與人之間的一種交往，同時也應該是心與心的交流，思想與思想的溝通，經(jīng)驗和經(jīng)驗和相遇，人格和人格的碰撞。注意慢病隨訪過程中的溝通技巧，能夠調(diào)動患者的自覺性和主動性，利用有限的資源達到最大的健康改善效果，保護和促進健康，真正達到防治慢病的目的。

編輯/肖慧