兒科護(hù)理糾紛的原因分析及防范與干預(yù)措施

摘要：目的 分析我院兒科護(hù)理常見護(hù)理糾紛原因。方法 回顧性分析我院兒科2010～2013年發(fā)生在院內(nèi)及科內(nèi)的護(hù)理糾紛提出相應(yīng)的防范措施。結(jié)果 經(jīng)過相應(yīng)的防范與干預(yù)措施后，護(hù)理糾紛明顯減少；結(jié)論：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合水平是防范與減少護(hù)理糾紛的根本措施.

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)理糾紛；原因； 防范措施

在臨床工作中，醫(yī)療護(hù)理糾紛普遍存在，患者在就醫(yī)過程中的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)使整個(gè)醫(yī)療行業(yè)呈現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)[1]，而兒科由于它的特殊性加之孩子在家庭中的重要地位使其醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)明顯高于其他科室。為探討兒科病房護(hù)理糾紛的原因并制定相應(yīng)的防范與干預(yù)措施，現(xiàn)作如下分析：

1 臨床資料

2010～2013年我科共發(fā)生護(hù)理糾紛10例，其中院內(nèi)解決2例，科內(nèi)自行解決8例：穿刺技術(shù)不嫻熟4例（40%）、治療護(hù)理不及時(shí)2例（20%）、液體外滲2例（20%）溝通不到位2例（20%）。

2 護(hù)患糾紛原因分析

2.1患兒家長(zhǎng)高期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在反差 孩子生病后家長(zhǎng)焦慮、煩躁、激惹性高，且常有多位家屬陪同，期望到醫(yī)院后能得到最快、最好的治療并能有最佳的治療效果[2]，如果在治療過程中療效未達(dá)到期望值甚至加重，更會(huì)引起家長(zhǎng)的強(qiáng)烈不滿，發(fā)生護(hù)理糾紛。

2.2護(hù)患之間缺乏有效溝通 家長(zhǎng)存在對(duì)環(huán)境不熟悉、對(duì)患兒所患疾病相關(guān)知識(shí)不了解、對(duì)治療護(hù)理的不配合、對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的不理解等因素，而護(hù)士由于工作繁瑣、病床周轉(zhuǎn)快，工作量大、人力資源緊張等導(dǎo)致每天都在忙于各種治療、護(hù)理及處置。

2.3護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、核心制度落實(shí)不到位 兒科護(hù)理工作任務(wù)重、要求高，個(gè)別護(hù)理人員缺乏責(zé)任心和良好的服務(wù)理念，工作被動(dòng)，巡視的不及時(shí)、詢問的不耐煩、查對(duì)的不仔細(xì)、操作的不規(guī)范都是引起護(hù)理糾紛的高危因素。

2.4社會(huì)因素使醫(yī)患矛盾加劇 醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)，當(dāng)前醫(yī)療水平與人們的期望值存在一定的差距，醫(yī)療保險(xiǎn)也僅僅是覆蓋。但隨著社會(huì)上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)、媒體部分渲染了醫(yī)療行業(yè)中的個(gè)別消極因素等，使有些人對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為都希望有一個(gè)說法，所以醫(yī)務(wù)人員稍有不慎就會(huì)引發(fā)糾紛的發(fā)生[3]。

3 防范與干預(yù)措施

3.1改變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通 優(yōu)秀的兒科護(hù)士首先要樹立“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到平常工作中去，用真誠的微笑和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通。

3.2加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)、增強(qiáng)法律意識(shí) 要成為一名合格的護(hù)理人員，首先要學(xué)法、知法、懂法才能維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理核心制度、操作常規(guī)等等都是每個(gè)護(hù)士必須掌握的基本點(diǎn)

3.3加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)及專科培訓(xùn) 扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能是取得患者信任，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理人員要不斷的更新知識(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)、專科、操作及分層次培訓(xùn)，作好“傳、幫、帶”以促進(jìn)全科護(hù)理人員水平的不斷提高。

3.4加強(qiáng)工作責(zé)任心 兒科臨床護(hù)理的對(duì)象是不諳世事的兒童，這要求護(hù)士在工作中不能馬虎和懈怠，各個(gè)班次不僅要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度，更要勤巡視患者，嚴(yán)密觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種問題。

3.5加強(qiáng)護(hù)理安全管理、完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施、有效的規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，不斷強(qiáng)化各班護(hù)士安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中存在安全隱患要及時(shí)提醒并制定整改措施。保證護(hù)理工作的實(shí)際效果和人力資源的有效運(yùn)用。其次要加強(qiáng)重點(diǎn)患兒的管理：如危重兒、特殊患兒、新生兒等，把該類患者作為病區(qū)的重點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)全體醫(yī)護(hù)人員的重視度。然后要加強(qiáng)重點(diǎn)人員的管理：如科內(nèi)年輕護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生等，強(qiáng)化她們的三基三嚴(yán)、法律法規(guī)及院感的培訓(xùn)。最后要規(guī)范護(hù)理文件書寫，護(hù)理文書是嚴(yán)肅的法律文件，規(guī)范的護(hù)理文書是患者病情變化的真實(shí)反映，也是護(hù)理工作的真實(shí)記錄[4]。護(hù)理病歷的書寫應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整等，避免不規(guī)范的書寫導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

3.6加強(qiáng)對(duì)外宣傳、優(yōu)化就醫(yī)流程 現(xiàn)代化的今天，在診療活動(dòng)中患者及家屬能夠積極參與到醫(yī)療護(hù)理安全，在診療費(fèi)用中，能夠感受到醫(yī)院收費(fèi)的規(guī)范、清晰、透明等信息化支撐的方式都是減少糾紛的良好舉措。

4 小結(jié)

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)需求的不斷提高以及兒科患者的特殊性，給兒科護(hù)理工作增加了不少難度也提出了更高的要求，但是作為護(hù)理工作者要正視兒科高發(fā)護(hù)理糾紛狀況，全面了解兒科護(hù)理工作中發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的高發(fā)因素，建立多種溝通渠道加強(qiáng)護(hù)患相互理解，不斷提高兒科的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合技術(shù)操作水平，從根本上減少或避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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[3]高秀珍，何穎曦.兒科新畢業(yè)護(hù)士的安全護(hù)理隱患與對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2006，3：57.

[4]張春梅，吳育萍，郭建青.兒科病房護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施[J].護(hù)理研究，2006，10（20）：2637.

編輯/蘇小梅