醫院門診收費窗口優質服務探討

摘要：醫院門診收費處是醫院形象的窗口，是醫院與患者接觸時間最早，給患者留下對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，醫院門診收費窗口服務質量的好壞直接影響患者及其家屬對醫院服務的滿意程度。

關鍵詞：門診收費處；服務；醫院管理

門診收費處是醫院重要的對外服務窗口，工作人員工作質量的好壞直接關系到患者及家屬對醫院的印象。如果工作中有某一細節做得不到位，就會讓患者及其家屬不滿，同時也會對醫院產生很多不利的影響因素。因此，醫院如何采取積極有效的方法提高收費人員的工作技巧等顯得至關重要。服務質量的好壞對緩和醫患矛盾、改善醫患關系，從而提高患者對醫院的總體滿意度，能夠無形中提高醫院的總體效益。

近年來，隨著我國經濟的飛速發展，人們對于醫院的服務提出了更高的要求，其接受到的服務意識和服務質量等也有了更高的要求。但是，在現行醫院中很多醫院護理過程中細節上海存在很多不足，如：服務態度不端正、服務中不注意細節、對患者不夠尊重等。近年來，隨著我院相關制度不斷完善，相關領導對于投訴等越來越重視，它們更加重視服務細節入手，使其更加制度化、規范化，從而提高醫院收費處的服務水平，盡可能讓患者放心，使患者稱心，從而保證患者舒心。筆者依據平時收費工作過程中經常遇到的一些問題，對門診收費窗口工作人員的服務問題做以下探討。

1 存在的問題

1.1工作責任心不強，缺乏敬業精神 現行醫院中，醫院門診收費窗口存在問題較多，缺乏工作責任心和敬業精神是其中比較嚴重的問題，很多醫護人員工作過程中不能做到一心一意，部分醫護人員甚至在工作時打電話、抽煙、吃東西，更有甚者不注意自己形象，從而使得收費窗口存在很多問題，不能急患者所急、想患者所想。

1.2不注意和患者溝通方式，不尊重患者 患者結賬收費時，很多門診窗口直接將零錢扔在服務窗口上，或者由于自身工作較忙，顧不上抬頭接待患者，部分收費人員只用手勢等告知患者取別的窗口繳費，之后也并沒有其他接待；上下班交接時沒有和患者詳細說明，直接將其繳費單扔出來，使得患者感覺繳費人員態度較差，不注意和患者的溝通方式，造成患者不滿。

1.3相關科室工作過程中缺乏統一性，造成患者出現麻煩 患者在進行收費時會存在某種原因使患者在不同科室之間不停的跑動，從而給患者帶來很大不便，同時也增加了患者時間和精力，往往患者遷怒于收費窗口等。

1.4工作人員服務意識淡薄，主動性不強 隨著醫療服務業的不斷改革，已從原有的計劃經濟轉為現有的市場經濟，很多醫務人員不能及時轉變服務意識、服務觀念，患者到醫院就診漠不關心，而不是主動為其提供服務，患者愿意來不來與己無關，甚至\"門難進，話難聽，臉難看\"的現象依然存在。

2 整改措施

2.1轉變服務理念，提高服務意識 醫院如果想在日趨激烈的競爭中立足，必須緊緊依靠自身發展，一要靠技術，二要靠服務。人性化服務是近年來使用角度的一種服務理念，這種理念和常規方法相比更加尊重患者生命，患者的隱私等，能夠提高醫院的總體實力。

作為一名具有資深經歷的工作人員，必須從自身做起，從小事做起，不斷改進自己的傳統思想理念，不斷研究患者的實際需求，拓展服務內容。而醫院在制定相關法規、規章制度時必須以患者的需求為出發點，盡可能滿足患者生理和心理需求，盡可能讓患者由傳統的被動接受服務，轉變為主動參加服務。

2.2營造舒適的就醫環境 為了提高門診收費效率，給人以舒心的環境，收費門診要嚴格相關規章制度，將辦公室內的物品進行統一整理，分門別類。辦公桌椅的擺放要以患者溝通為主，這樣盡可能和患者拉近距離；玻璃和服務臺臺面之間的窗口玻璃要干凈、明亮。

2.3熟練操作，提高工作效率 上崗前，收費人員要牢記相關規定，并且準備足夠多的零錢，收據等。收費人員同時還要熟練相關收費項目，并且熟練使用計算機等軟件，從而提高收費速度；如果醫師字跡不清楚或者比較潦草難以識別時，應該主要向醫師詢問，避免給患者造成麻煩。收費時，醫院要做到相關收費數據的備份，以免發生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而患者沒有收到。收費工作人員工作時要認真工作，做到手續齊備。

2.4規范服務行為，改善服務態度，樹立良好的職業形象，提高患者信任度 收費人員在工作時要以昂揚的斗志、積極向上的工作熱情去服務每一位患者，在和患者進行溝通時要盡可能以微笑，并且注意和患者說話的態度、溝通的方式等，盡可能了解周邊地區方言，這樣能夠降低不同地區之間的溝通障礙。

2.5從細節入手、注重患者心理感受 收費時，要輕拿輕放，切忌往服務臺一扔了事；當患者來到窗口時，應主動相迎，不管收費人員其它工作多么忙，都要及時接待患者，如真有它因，不能為其服務時，也要正面對待患者，和患者進行必要的語言交流，指導患者應該做什么，切忌頭不抬，手語暗示；如真有困難無法找零時，要和患者解釋清楚，或讓患者稍等，待有零幣時，再為其收費；不管患者動作多么緩慢，一般情況下，要接待好該患者后再換其他患者，如真無時間等待需暫改服務于他人時，要事先告知，以征得患者的理解和認同。

2.6實行患者服務零距離，變被動為主動 目前，大多醫院收費人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門診大廳推出收費協理員，讓窗口收費人員走出來，方便患者收費咨詢、退費、改名、科室協調、提供門診清單及費用查詢等，變被動為主動，實現了患者服務零距離。

2.7正確對待、處理患者投訴，注重患者意見 投訴不僅僅是患者對醫院服務的不滿意，很可能是使服務不斷改進的金點子，要認真傾聽患者意見，把管理和正確處理患者投訴看作一項重要工作，不斷分析總結，了解患者需求動態，不斷完善、創新，最終讓患者滿意。

2.8不斷提高收費人員的綜合素質，加強收費人員的素質培訓 人是任何工作順利進行的本源和根本出發點，醫院要以患者為本才能更好的發展，特別是作為醫院形象的門診收費窗口更要注重患者的意見和看法，收費人員綜合素質的高低直接影響了醫院收費管理工作的質量和收益。收費管理人員一定要經過一定的素質培訓才能上崗工作，與此同時，在工作中還要不斷加強繼續教育學習培訓和職業道德教育的培訓學習，不斷提升自身的業務水平、責任感和榮辱觀，為來醫院就醫的患者提供優質的服務。

3 體會

門診收費處作為醫院一個重要對外服務窗口，因其工作環境和工作性質的特殊性，要求收費人員要不斷提高自己的綜合素質，特別是在追求人性化服務的今天，更要學會察言觀色，認真研究患者的心理感受和實際需求，同時，也要會控制自己的不良情緒，集中精力，注重細節，處處體現以患者為中心，全面打造收費處優質服務，重塑醫院的服務口碑。

通過運用上述一系列的改革辦法，我院門診收費窗口的工作人員的工作質量發生了巨大的變化，曾經頻繁發生的醫患矛盾、糾紛及患者投訴現象均已呈現逐年下降的趨勢，醫務工作人員上班聊天、上網、玩游戲、脫崗、串崗的現象已不復存在，取而代之的是著裝整潔、態度謙和、工作有序、忠于職守、認真負責、熱情主動的財務天使。通過實際證明，只要不斷的加強崗位培訓、監督和管理，并常抓不懈，我院門診收費窗口的服務質量就會持續的提高。

參考文獻：

[1]廖朝奎，周書狀.以人為本關愛患者加強醫院人文關懷[J].中華現代醫院管理雜志，2003，1（2）：113-114.編輯/哈濤