集中式預約優(yōu)質(zhì)服務模式的探討分析

摘要：目的 探討適合大型醫(yī)院集中式預約優(yōu)質(zhì)服務的方法，對門診開展優(yōu)質(zhì)服務中實施效果，構建和諧的護患關系，改進醫(yī)院預約服務工作，提高服務質(zhì)量和患者滿意度。方法 為門診患者營造溫馨和諧舒適的就醫(yī)環(huán)境、推行優(yōu)質(zhì)護理服務理念、完善專業(yè)化服務，優(yōu)化預約檢查流程，合理利用醫(yī)療資源，構建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務護患溝通\"愛心\"平臺，并不斷地總結完善，評價其應用效果。結果 集中式預約模式優(yōu)質(zhì)服務的實施，有效地完成了門診的日常就診管理，完善各種檢查科室的信息管理，提高護理優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，門診人次增長和經(jīng)濟收入增長都明顯提高。結論 集中式預約模式為就診患者提供專業(yè)、持續(xù)、快速、優(yōu)質(zhì)的健康服務運行和保障，實現(xiàn)了安全、科學管理的目的，提高醫(yī)院的核心競爭力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療競爭中取得更好成績。

關鍵詞：丹

Abstract：Objective To investigate suitable for large hospitals centralized reservation service methods implemented for outpatient services to carry out the effect ， build a harmonious relationship between nurses and patients ， to improve hospital appointment service， improve service quality and patient satisfaction. Methods To create a warm and harmonious and comfortable outpatient medical environment， the implementation of the concept of quality care ， improve professional service appointment inspection process optimization，rational use of medical resources，build hospital nurse-patient communication services， \" love\" platform， and constantly improving summary evaluate their application results. Results Centralized reservation mode service implementation ， effectively completed the daily management of outpatient visits ， and improve information management of various inspection departments to improve the quality of nursing services ， outpatient revenue growth and economic growth have improved significantly. Conclusion Centralized reservation mode to provide professional treatment of patients ， sustained， rapid and high-quality health services are running and security ， to achieve the purpose of security ， scientific management ， enhance the core competitiveness of the hospital， so the hospital for better medical care in the fierce competition in the results.

Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction

隨著醫(yī)學模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，門診集中式預約是一個重要發(fā)展趨勢，提供優(yōu)質(zhì)護理服務是當今護理的主題，以最大限度滿足患者的需要是我院全體護理人員共同的目標，現(xiàn)將我院從2012年8月至今，通過改進工作流程，拓展服務范圍，加強集中預約模式管理取得較好的成果，具體做法總結如下：

1集中式預約的服務

1.1樹立團結友愛團隊精神，營造溫馨和諧舒適的就醫(yī)環(huán)境 我院門診集中式預約的模式是在醫(yī)院各級領導支持下，由門診部主任、科護士長親自與各檢查科室負責人進行了充分的前期溝通協(xié)調(diào)于2011年7月成立。無論節(jié)假日，每天都有科主任、科護士長、護士長們，在患者最多的門診大廳咨詢服務臺做導醫(yī)崗位示范，讓全體員工都感覺這個來自大家庭的自強不息，頑強拼搏的團隊精神，增強競爭意識、憂患意識、服務意識、創(chuàng)新意識，爭做醫(yī)院示范崗位[1]。

社會經(jīng)濟繁榮和教育的普及，人民的生活質(zhì)量普遍提高，消費觀念也逐漸趨向追求高質(zhì)量與美觀舒適的空間。現(xiàn)代醫(yī)學認為，好的環(huán)境能造就好的心情，整潔、舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境能使醫(yī)患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]集中式預約服務中心設置在門診一樓大廳，醒目的標識，為患者提供一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，寬敞明亮的就診大廳、寬闊的自動電子顯示屏幕（LDE），大廳的中央配有整齊舒適的休閑座椅，廳廊式的候診區(qū)域，可供患者休息，方便患者就診。

1.2改變服務模式，進行優(yōu)質(zhì)服務。集中式預約臺的優(yōu)質(zhì)服務工作，是醫(yī)院的\"窗口\"部門，是醫(yī)院展示其醫(yī)療技術與服務水平的前沿陣地，其服務質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的社會形象和美譽度[3]。

它即使一個動態(tài)的工作崗位，又是一個靜態(tài)的崗位，在服務的過程中做到掛牌服務、文明服務、微笑服務、做到來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務不到有道歉聲。\"以患者為中心\"，保持一個平靜柔和的心情，由自己的微笑盡量感染患者微笑的氛圍。

當患者進入我院門診大廳的那一刻起，尊重詢問的每一位患者，靈活的運用所學知識回答，提供導診、咨詢、分診、健康教育等一體化式服務，與患者面對面的交流、溝通、解決患者就診過程中遇到的各種問題，同時注視大廳就診患者的動態(tài)變化，遇到老弱病殘的患者，主動熱情實行全程陪同等優(yōu)質(zhì)服務。

以病員的角色去感知、去感受、去體會，要求行為端莊，言語得體，勇于奉獻，以誠懇、踏實的工作作風，不計較個人的上、下班及休息時間和節(jié)假日等，平時從細節(jié)做起，搜集患者的意見及建議，把意見及時反饋并糾正，對醫(yī)院相關新業(yè)務、新技術的開展和應用及時有效地宣傳給患者，收取外院患者的第一手資料，不斷總結，查看相關資料后，快速指導就診流程，使患者在就診過程中感受好的服務、好的醫(yī)療質(zhì)量、好的醫(yī)德醫(yī)風。

預約工作即有固定性，有又靈活性，預約時進行預診分檢，對外地患者、危重、年老、弱小兒童、實行優(yōu)先策略提前檢查。優(yōu)先進行分段預約，仔細核對相關信息，書面和口頭交代預約日期、時間段、地點，注意須知以及相關準備等，建立登記卡，完善相關信息系統(tǒng)。遇到節(jié)假日，除了給予溫馨便民貼外，還會得到溫馨提示：請?zhí)崆白骱镁驮\安排，妥善保管預約資料，針對患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服務[4]。

1.3以實際行動提供便民服務，搭建一個溝通平臺 醫(yī)院分科越來越細，醫(yī)院的結構和功能成為一個動態(tài)、復雜的多因素環(huán)境，預約逐步專業(yè)化服務，構成醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，形成面向社會的主要窗口。預約臺的設置，讓每一個患者得到細心的服務，設立問答信箱、義務信箱、存在問題信箱、意見反饋信箱、建立產(chǎn)科檢查資料整理室、多科協(xié)調(diào)室、溫馨提示等，無需出門，只要您一個電話，就可以了解整個門診各種檢查的預約情況。一杯水、一支筆、一張紙、一根棉簽、一句話、一個微笑、一個溫馨的提示等，在這里搭建了一座心靈的\"橋梁\"，形成一個與患者\"心與心\"交流最近的平臺。愛在行動，讓愛在生命中綻放光芒，以真誠的微笑感染著周圍，熱忱、關愛的優(yōu)質(zhì)服務給患者留下深刻的印象和得到較好的口碑。

1.4優(yōu)化預約流程，合理利用醫(yī)療資源 借助醫(yī)院強大的信息化優(yōu)勢，與多科室協(xié)助，統(tǒng)一預約，節(jié)省了人力資源，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，優(yōu)化預約流程，提供方便快捷的服務，不僅提高門診服務質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，提高工作效率。還把門診和住院患者的相關檢查合理有計劃的利用，減少醫(yī)療資源的浪費，縮短了患者預約時間，逐步專業(yè)化的服務不僅讓患者得到滿意，同樣得到檢查科室的滿意，都取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，

2效果分析

實踐證明，預約臺通過開展優(yōu)質(zhì)服務模式，傳遞著優(yōu)質(zhì)服務的宗旨，不僅提高工作效率、社會效益和經(jīng)濟效益，還大大提高患者滿意度。

綜上所述，集中式預約服務模式的目的為患者提供正確、方便、便捷的優(yōu)質(zhì)服務，只有在實踐中不斷總結，不斷提升，才能使預約優(yōu)質(zhì)服務更好的發(fā)展[5]因此在實踐中不斷改進服務方式，優(yōu)化服務流程，努力做到患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意。

參考文獻：

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[4]朱晴，陳馨嫻.門診護士接待禮儀培訓，2012， 2.02.

[5]王靜成.公立醫(yī)院實行預約診療服務的實踐與思考[J].醫(yī)院院長論壇，2009，6（6）：26-28.

編輯/王海靜