探討全面質(zhì)量管理理論在藥劑管理工作中的作用

摘要：藥劑科作為一個(gè)綜合性部門，其管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)有的藥劑科管理模式已在全面質(zhì)量管理理論指導(dǎo)下逐漸好轉(zhuǎn)起來(lái)，其不僅逐漸滿足不斷發(fā)展的醫(yī)院藥學(xué)需求，還從整體上提高藥劑科工作質(zhì)量和服務(wù)水平真正發(fā)揮藥劑科管理在醫(yī)院發(fā)展中的巨大功能。

關(guān)鍵詞：藥劑科；全面質(zhì)量管理；發(fā)展

全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它是一個(gè)組織通過(guò)全員參與和全程控制以持續(xù)不斷地改進(jìn)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程[1]。藥劑科作為醫(yī)院的重要技術(shù)科室之一，其管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[2-4]。本文通過(guò)對(duì)藥劑科全面質(zhì)量管理在國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐概況以及目前研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述分析，總結(jié)藥劑科全面質(zhì)量管理實(shí)施的具體措施指導(dǎo)，以提高藥劑科的管理水平，從而獲得更多的社會(huì)收益。

1國(guó)內(nèi)外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況

1.1國(guó)外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況 國(guó)外的質(zhì)量管理開(kāi)展的較早，理論的實(shí)踐也取得了顯著的成效。其TQM包含一組實(shí)踐，步驟和技巧，包括關(guān)注顧客；持續(xù)改進(jìn)；員工參與；團(tuán)隊(duì)精神；關(guān)注過(guò)程；系統(tǒng)化；自主權(quán)；領(lǐng)導(dǎo)作用；統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制；以及利用跨功能團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。TQM在醫(yī)療機(jī)構(gòu)能達(dá)到顯著的效果，包括：提升服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)療質(zhì)量；預(yù)防高成本的，嚴(yán)重的治療錯(cuò)誤；減少治療成本；使內(nèi)部和外部顧客都滿意。早期衡量TQM的成效比較困難，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是3～5年后才可能達(dá)到明顯的成效。

實(shí)施TQM時(shí)的阻力也有很多方面，包括：組織結(jié)構(gòu)方面、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格方面、組織文化-高度等級(jí)制、專業(yè)的自治、缺乏一致性、內(nèi)部需求占主導(dǎo)地位、從效率出發(fā)、人員缺乏等。美國(guó)，加拿大，歐洲等國(guó)家的醫(yī)療組織在實(shí)施TQM中多少都遇到上述的情況和問(wèn)題。其中缺少對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的強(qiáng)有力的，持久的承諾是未能成功實(shí)施TQM的最大原因。

基于TQM實(shí)施的4個(gè)主要因素：領(lǐng)導(dǎo)作用，過(guò)程管理，人力資源，戰(zhàn)略計(jì)劃，要啟動(dòng)TQM，管理層必須首先明確質(zhì)量的定義及前進(jìn)的方向，建立管理層對(duì)實(shí)施的承諾；制定管理制度和規(guī)定；向員工灌輸正確的質(zhì)量概念；引導(dǎo)TQM的教育培訓(xùn)；理解和滿足（內(nèi)部/外部）顧客的需求；進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；標(biāo)準(zhǔn)化和管理過(guò)程；加強(qiáng)日常管理和員工自主性；調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神；實(shí)行顧客滿意調(diào)查和質(zhì)量審核；改變組織文化。

1.2國(guó)內(nèi)藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況 隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織的新形勢(shì)和日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院管理的改革在近幾年有了較快的發(fā)展。全面質(zhì)量管理理念在一些醫(yī)院開(kāi)始實(shí)施，一改過(guò)去的重視終末質(zhì)量為重視全員參與質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)管理及統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始得到重視。

國(guó)內(nèi)少數(shù)醫(yī)院藥劑科近年來(lái)也引進(jìn)應(yīng)用了全面質(zhì)量管理[5-6]，有不少專家和醫(yī)院管理者對(duì)此作了認(rèn)真的研究和實(shí)驗(yàn)，大多認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是送給醫(yī)院的寶貴信息，同時(shí)也是與國(guó)際接軌的需要。但鑒于中國(guó)的國(guó)情，在制訂醫(yī)院質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核辦法時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)工作的整體組合與程序規(guī)范，要注重其有效性。

2藥劑科全面質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀。

2.1藥劑科全面質(zhì)量管理應(yīng)用的動(dòng)因研究 動(dòng)因是指行為選擇的驅(qū)動(dòng)因素、原因。就我國(guó)目前的研究情況來(lái)看，藥劑科人員素質(zhì)、質(zhì)檢工作和臨床藥學(xué)工作等都存在諸多問(wèn)題[7]，現(xiàn)有的藥劑科管理模式已經(jīng)無(wú)法滿足不斷發(fā)展的醫(yī)院藥學(xué)需求，如何轉(zhuǎn)變觀念，提高藥劑科的管理水平，促進(jìn)醫(yī)院整體業(yè)務(wù)水平的發(fā)展，已成為當(dāng)今藥劑科發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題。加強(qiáng)藥劑科管理涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，必須實(shí)行全面質(zhì)量管理，才能從整體上提高藥劑科工作質(zhì)量和服務(wù)水平真正發(fā)揮藥劑科管理在醫(yī)院發(fā)展中的巨大功能。

2.2藥劑科實(shí)施全面質(zhì)量管理的重要性研究 藥劑科是負(fù)責(zé)醫(yī)院藥劑工作的關(guān)鍵職能部門，在醫(yī)院的整體設(shè)置中具有重要地位。其重要性主要體現(xiàn)在對(duì)藥劑人員、藥品以及藥劑工作本身的管理上[8]。藥劑科各個(gè)成員均在調(diào)配藥劑中占據(jù)重要地位，因而成員間的合理分配及有效配合應(yīng)是提高藥劑科工作效率的重要措施。藥品的管理對(duì)于任何一個(gè)醫(yī)院來(lái)講都需要十分嚴(yán)謹(jǐn)。因此，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，藥劑系統(tǒng)管理到位是對(duì)患者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己良心和道德的負(fù)責(zé)。藥劑工作的管理較為宏觀，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度對(duì)藥劑科的全面管理有著絕對(duì)性的作用。

2.3藥劑科全面質(zhì)量管理實(shí)施的策略研究 醫(yī)院藥劑科全面質(zhì)量管理歸納起來(lái)可具體分為4個(gè)階段和8個(gè)步驟，4個(gè)階段包括P（PLAN，計(jì)劃）、D（DO，執(zhí)行）、C（CHECK，檢查）、A（ACTION，處理）循環(huán)法，①根據(jù)現(xiàn)有以及可能的資源制定工作計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、人員安排以及管理項(xiàng)目等。②根據(jù)設(shè)定的計(jì)劃開(kāi)始逐一實(shí)施，確保責(zé)任到人，盡可能的減少問(wèn)題的出現(xiàn)。③對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查出的質(zhì)量問(wèn)題提出改進(jìn)措施。④是根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，可對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止重蹈覆轍。同時(shí)更關(guān)鍵的是將此次循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一次的PDCA循環(huán)去，若沒(méi)有找到解決該問(wèn)題的出路將意味著\"循環(huán)\"到此結(jié)束。所以這4個(gè)階段一定要有先后、有聯(lián)系、頭尾相接，才能使每個(gè)循環(huán)相對(duì)上一循環(huán)都有一個(gè)提高。8個(gè)步驟則具體體現(xiàn)在PDCA循環(huán)里，具體概括起來(lái)包括：研究現(xiàn)狀找問(wèn)題、分析影響因素、明確重要因素、落實(shí)措施、檢查執(zhí)行情況、對(duì)執(zhí)行好的措施使其標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)遺留的問(wèn)題進(jìn)行處理，以及對(duì)未解決的問(wèn)題重復(fù)下一個(gè)循環(huán)。通過(guò)上述策略研究的總結(jié)可以看出全面質(zhì)量管理的中心思想就是要善于總結(jié)。

3藥劑科全面質(zhì)量管理具體舉措。

3.1開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，著重臨床藥師培養(yǎng) 良好的醫(yī)德教育，對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著及其重要的意義。在工作中，要求藥劑人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，確保對(duì)患者服務(wù)熱情周到，盡職盡責(zé)。此外還要從整體上提高藥劑科人員的技術(shù)水平，不僅要不斷提高藥劑人員的理論水平，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥劑人員的專業(yè)培訓(xùn)，大力培養(yǎng)臨床藥師[9-10]，使他們成為德才兼?zhèn)洹⒕ㄋ帉W(xué)的工作者。

3.2制定并嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度 一套行之有效的管理制度是單位全面發(fā)展的保障。在藥劑工作中也要有相應(yīng)的各種管理制度，讓藥劑人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度包括門診首診負(fù)責(zé)制、藥房工作制度、處方管理制度、藥品管理制度、麻醉藥品及精神藥品管理?xiàng)l例等。只有這樣，才能保證患者在臨床中用藥的安全性、合理性、有效性，才能使藥劑科各項(xiàng)工作順利進(jìn)展。

3.3嚴(yán)格藥品采購(gòu)，注重各個(gè)環(huán)節(jié) 在以往藥品管理主要是以藥品供應(yīng)型為主要導(dǎo)向，即藥品采購(gòu)-入庫(kù)-藥房調(diào)配-患者取藥的窗口式服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入經(jīng)濟(jì)管理和成本控制機(jī)制，再加之得當(dāng)?shù)拇胧杉涌焖幤返闹苻D(zhuǎn)，使藥劑科的工作事半功倍。①可從源頭上監(jiān)督，保證藥品質(zhì)量；②在藥品庫(kù)存管理上狠下工夫；③加強(qiáng)藥品調(diào)劑管理，以最大限度地保障患者臨床用藥的安全有 效[11]。

3.4實(shí)行藥劑科信息化管理 信息化是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此對(duì)藥劑科實(shí)行信息化管理也是全面質(zhì)量管理的一部分。加強(qiáng)信息化管理的建設(shè)，可從整體上提高醫(yī)療工作人員的工作效率。

總之，藥劑科工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，實(shí)行全面質(zhì)量管理能有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全有效，也必將收獲長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，因此，全面質(zhì)量管理是在藥劑管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的重要模式。

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編輯/張燕