護士職業禮儀培訓考試與常態化管理的做法與體會

摘要：目的 探討在職護士職業禮儀培訓、考試及常態化管理的方法。方法 通過制定護士職業禮儀評分標準，制定培訓考試方案，全員培訓，全員考試，舉行護士職業禮儀大賽，制定護士禮儀護理質量考核評分標準，納入護理質量常態化管理與考核等措施，在全院積極開展護士職業禮儀培訓、考試與常態化管理工作。結果 醫院整體形象不斷提升，護士綜合素質明顯提高，護理技術操作水平、護理質量及患者滿意度顯著提高。結論 加強護士職業禮儀培訓考試，并將其作為護理質量常態化管理與考核，能提升醫院的品牌形象，提高醫院護理質量及護理服務水平，使醫院獲得社會效益與經濟效益雙贏。

關鍵詞：護士職業禮儀；培訓；考核；做法；體會

隨著社會的進步和發展，人民群眾對醫療護理服務質量提出了更高的要求。在護理過程中，除了要求護理人員要具有扎實的護理知識和熟練的操作技能外，還必須注意自身的一言以行，一舉一動，這些都可能對護理服務對象的身心健康產生直接或間接的影響[1]。良好的護理禮儀不僅能使護理人員在實踐中充滿自信心，其優美的儀表，端正的態度，親切的語言和優雅的舉止，可以創造一個親切、友善、健康向上的人文氛圍，能夠使患者在心理上得以平衡和穩定，這對提高醫療護理質量可以起到舉足輕重的作用[2]。2011年1月以來，我院對所有在職護士及每年新聘護士進行了護士職業禮儀培訓，人人參加培訓，人人考試過關，并制定護士禮儀護理質量考核評分標準，納入護理質量常態化管理與考核，效果良好，現介紹如下。

1 方法

1.1制定護士職業禮儀評分標準 參照《護理禮儀》書籍，制定護士職業禮儀評分標準，總分300分，分別為儀表30分，內容包括妝容、帽子、頭發、工作服、鞋襪等基本要求；基本體態70分，內容包括站姿基本要求、3種站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5種座姿要求、就座要點、離座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；體態禮儀100分，內容包括端治療盤、推治療車、拾撿物品、陪同引導、攙扶幫助、上下樓梯、進出電梯、出入房門及通過走廊等基本要求；言談禮儀100分，內容包括得體的稱呼、常用的禮貌用語、患者入出院、手術、治療及操作前后、特殊檢查前、巡視病房時、接聽電話時及解答患者家屬提問時等的禮貌語言。

1.2制定培訓考試方案 制定護士職業禮儀培訓考考試和競賽活動實施方案，分宣傳發動、學習訓練、考試考核及競賽總結等四個階段，以文件下發。從全院挑選10名操作能手，成立院級護士職業禮儀培訓小組，負責全院護士禮儀培訓與考試。護理部與其共同學習標準，分解規范每一個細小動作及要領，要求人人熟練掌握全部內容并能獨立完成，并對10名人員進行考試。

1.3全員培訓 采取自主學習、示范教學、觀摩指導、集中培訓等多種形式，有計劃、分步驟地抓好每一名護士的學習訓練。各科室先組織護士進行自主學習和訓練，護理部組織全院護士觀看護士職業禮儀教學演示，由院級操作能手進行演示、分解規范動作，最后以科室為單位，采取集中訓練的方式，將全院22個科室分成5大組，每組由4～5個科室組成，將10名操作能手分成5組，每組2人，分別對應5組科室，另派5名責任心強的護士長為負責人。由操作能手負責對分包科室每一名護士進行培訓。在不影響正常工作的情況下，利用一周晚上的時間培訓完畢。對每年的新聘護士按評分標準及要求進行培訓與考試。

1.4全員考試 護士長負責對本科每一名護士進行考試，要求人人合格。護理部安排監考人員，對全體護士長進行考試，然后再對全院護理人員考試，由分管護理的副院長、護理部主任、護士長及10名操作能手擔任評委，以科室為單位，利用晚上的時間10d內全部考試完畢，做到人人過關。

1.5舉行護士職業禮儀大賽 制定大賽方案，成立領導小組，以科室為單位組隊，小科室可聯合組隊，每組參賽隊隊員不得少于6名，原則上鼓勵科室護理人員人人參與。各參賽隊展示內容必須包括培訓的所有內容，可以進行情景模擬，自我編排，要求主題鮮明有特色，思想性強，內容健康，積極向上。表演形式新穎有創意，場景設計合理，動作編排符合實際工作需要，體現護理工作內涵。由院領導擔任評委，比賽時間8～10min。最后評選出團體一、二、三等獎及優秀獎，個人評出最佳風采獎。

1.6制定護士禮儀護理質量考核評分標準 從2012年1月開始，制定護士禮儀護理質量考核評分標準，內容包括儀表、基本體態、常用禮貌用語、五主動、四輕、言談禮儀、人文關懷溫馨服務：一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個到位、五全護理、六個重點管理、七聲服務等。并制定護理人員著裝與行為禮儀獎懲規定，對違反以上規定者，除扣分外，另扣當事人50元/項，扣護士長50元/人。

1.7常態化管理與考核 要求全院護理人員將標準中的每一項內容貫穿于日常的護理工作及各項操作常規中，對執行情況科室護士長每天檢查，科護士長每周檢查，護理部每月或不定期檢查，包括護士長2次/w的午間、夜間和節假日查房時的檢查，檢查方式為現場查看。每2w護理部及科室召開護理質量分析及持續改進會一次，使護理質量得到及時分析及時改進。對檢查結果每季度全院排名、通報及考核，形成了常態化的管理，使護士職業禮儀充分運用于臨床。

2 體會

2.1醫院整體形象不斷提升 規范的護士職業禮儀是醫院一道靚麗的風景線，給人賞心悅目的感覺，增加了患者及家屬的認同感，改變了過去護士頭發、工作服、鞋襪不統一，行為舉止不端莊，言談時無稱呼不文明不禮貌，護理技術操作時儀表不符合要求等現象，使護士整體形象得到極大提升，患者或家屬置身于溫馨的環境中，能安心放心地接受治療，從而促進身體早日康復。

2.2護士綜合素質明顯提高 護士熟練掌握護士職業禮儀并能得心應手的運用后，在日常的工作和生活中展現出內外兼修的美及無比的魅力，極大地增強了自信心，對工作和生活充滿了希望，使自己更加熱愛護理工作，提高了工作效率，減少了護理不良事件及護士職業倦怠的發生，穩定了護理隊伍，從而使護士的綜合素質大大提高。

2.3護理技術操作水平逐步提高 護士職業禮儀培訓與考核后每名護士掌握了正確的儀表、行為舉止及言談，并將其運用于臨床護理技術操作中，真正受益的是患者，他們在接受治療和護理的同時感到身心愉悅。護士們也不再為不知道禮儀規范而發愁，做到了胸有成竹。幾年來，全院護士護理技術操作合格率達到100%，護理技術操作水平明顯提高。2012年我院選派3名護士參加湖北省及荊門市護士崗位技能大賽，取得了全省金獎及全市第1名的好成績。

2.4護理質量明顯提高 在護理工作中正確的運用禮儀，不僅有利于提高自身的人文素養，并可通過友善的關懷、優雅的舉止、得體的談吐和嚴謹的工作作風對患者的身心健康產生直接或間接的影響，以利于提高護理質量及患者對護理服務的滿意度[3]。護士禮儀為11項護理質量考核標準之一，將其制定成便以攜帶的小冊子，人手一冊，要求人人熟知考核標準，人人按標準執行，按三級護理質量管理體系進行督導檢查、分析、持續改進與考核。2012年以來，各項護理質量上升至95分以上，合格率達到100%，護理質量明顯提高。

2.5患者滿意度顯著提高 隨著醫學模式的轉變，患者在住院期間更在乎心理的感受。有形的服務很重要，無形的服務即護理禮儀更重要，它能使患者的心理得以穩定和平靜，安心接受治療及護理。2012年1月將護士職業禮儀作為常態化管理以來，護理部每季度進行患者對護理工作滿意度調查時，最滿意護士提名越來越多，滿意度均高達98%以上，患者對護理工作滿意度不斷提高，護理工作得到了患者及家屬的高度認可，使醫院的社會效益與經濟效益達到雙贏。

3 小結

護士職業禮儀培訓與考核已經起步，但很多醫院還未列入護理管理的日常工作，也未得到重視，還需要進一步探索及完善。如何使護士職業禮儀成為護理常態化管理，不斷提高護理質量及護理服務水平，還需要我們每一名護理管理者認真深思和做大量的工作。

參考文獻：

[1]劉宇.護理禮儀[M].北京：人民衛生出版社，2006.

[2]張瑜昌.淺談護理禮儀教育[J].職業技術，2012（04）：104.

[3]乜紅臻.醫院開展護理禮儀教育的體會[J].山東醫學高等專科學校學報，2010（32）：258.

編輯/哈濤