醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛成因分析與處理對策

摘要：隨著社會進步和物質(zhì)生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，就醫(yī)的要求已不再局限于醫(yī)療的結(jié)果，更注重享受醫(yī)療的全過程。醫(yī)學(xué)作為一門實踐科學(xué)，醫(yī)療風(fēng)險是客觀存在的，因此醫(yī)療糾紛必然存在。尤其是隨著人們法律意識、文化素質(zhì)的增強，對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、流程等不滿都極有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系的一種非常規(guī)狀態(tài)，各家的定義解釋不盡相同。曹建文主編的《醫(yī)院管理學(xué)》一文中定義如下：醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患雙方之間因患者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。本文探討的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛界定的是在整個診療服務(wù)過程中所發(fā)生的非醫(yī)療性的爭議。

1成因分析

1.1醫(yī)方 醫(yī)務(wù)人員方面的原因大致分為五個方面：①存在醫(yī)療過失行為：醫(yī)務(wù)人員在診療過程中造成患者的人身損害，常見于醫(yī)療事故、醫(yī)療意外等情況，對患者身心傷害較大，醫(yī)務(wù)人員或者醫(yī)療機構(gòu)要承擔(dān)刑事責(zé)任和賠償。這種醫(yī)療糾紛大都雙方?jīng)_突比較激烈，服務(wù)態(tài)度糾紛并存其中，也造成一定的社會影響。②醫(yī)療服務(wù)理念欠缺：隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷演化，人文關(guān)懷日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨冷漠，以致在一定條件下引發(fā)糾紛。③醫(yī)患溝通缺位。患者太多，醫(yī)務(wù)人員任務(wù)繁重，對患者的注意事項或提出的問題缺少必要的解釋和溝通技巧，患者存在誤解。④醫(yī)務(wù)人員的心理失衡：醫(yī)學(xué)是一個以人的生命為對象的高風(fēng)險學(xué)科，要求醫(yī)務(wù)人員必須具備強烈的敬業(yè)精神和高度的責(zé)任感。目前我國醫(yī)務(wù)人員的薪酬和勞動強度、心里壓力不成正比，勞動價值得不到體現(xiàn)。當(dāng)?shù)貌坏交颊呃斫獾臅r候會加重醫(yī)務(wù)人員的心理失衡。⑤就診環(huán)境不滿意：醫(yī)院布局不合理，候診區(qū)環(huán)境擁擠、衛(wèi)生條件差，甚至無候診區(qū)只能在樓道里等候，這些客觀因素都給患者無形中增加不滿情緒，成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五個方面：①患病時身心狀態(tài)俱差：人生病時處于痛苦、焦慮、煩躁、無助的身心狀態(tài)，患者將自身定義為弱勢群體，來到醫(yī)院希望身體的痛苦得到緩解，焦慮的心情得到安慰，脆弱的心靈得到呵護，以盡快解除他們身體的病痛和心理的焦慮。當(dāng)希望得不到滿足或感到失望時，更容易激怒從而引發(fā)糾紛。②診療中期望值較高：患者在診療過程中的期望值遠遠高于實際[2]，就診時希望能在舒適、溫馨的環(huán)境中得到熱情、尊重的對待。③對醫(yī)務(wù)人員信任度低：近幾年，輿論對醫(yī)生的評價日趨嚴苛，收受紅包、弄虛作假......這些負面報道雖然只是針對個別現(xiàn)象，卻無形中給整個醫(yī)生群體罩上陰影，影響了廣大醫(yī)務(wù)人員在人們心目中的形象[3]。患者對醫(yī)生開具的檢查和藥品持懷疑態(tài)度，不配合醫(yī)務(wù)人員，使得醫(yī)生不能正常診療。④不能客觀面對疾病：由于醫(yī)學(xué)活動的專業(yè)性極強，患者很難在較短時間了解疾病知識。有的患者根據(jù)醫(yī)學(xué)書籍、藥品說明書自行對比，對醫(yī)生的診斷存有懷疑就采取對立態(tài)度。⑤謊報、瞞報病情：有些患者在交代病史、病情時有所隱瞞，給診療帶來不必要的麻煩。甚至在別家醫(yī)院做過檢查治療但不正確提供，一旦發(fā)現(xiàn)不一致就表示懷疑，引起糾紛。

2處理原則

醫(yī)院要建立健全有效的監(jiān)督機制，探索有效的預(yù)防措施[4]。工作人員在接待醫(yī)療服務(wù)態(tài)度糾紛時需運用一定的技巧妥善處理和化解，建議做到以下3點：①耐心傾聽：糾紛發(fā)生時患者和家屬大都情緒激動，工作人員都要熱情接待，態(tài)度友善，給對方認真負責(zé)，可以信任的感覺。面對同一個有爭議的診療結(jié)果，存在歸因的認識性與動機性偏差[5]。在敘述過程中人會有意識的突出自己對的一面，回避自己不對的地方。工作人員要耐心傾聽，善于分析，了解投訴的內(nèi)容、原因以及對處理的期望和要求，判斷其中是否存在誤解。②誠懇溝通：在溝通過程中，站在患者的角度思考，要根據(jù)患者的身份地位，教育程度，采取不同的語言、方式進行有效的溝通。避免矛盾二次激化，誠懇、虛心地接受患者的抱怨，使患者的不滿先得到一定程度的釋放。③及時解決：根據(jù)患者的要求，及時溝通相關(guān)科室，能當(dāng)時解決的立即解決，做到不拖延、不推諉，使患者看到醫(yī)院解決問題的誠意。

在處理過程中，還要留意患者的情緒狀態(tài)、對溝通的感受、對疾病的認識程度和對交流的期望值等因素。避免強求患者或家屬當(dāng)即接受事實；避免使用刺激情緒的語氣和語言；避免過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒等等。

3對策建議

3.1加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)療診治水平。醫(yī)院要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)暨學(xué)習(xí)吸收本專業(yè)的及相關(guān)專業(yè)的新知識，努力提高自身技術(shù)水平，有利于減少技術(shù)性因素糾紛的產(chǎn)生。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時要提高分析解決問題的能力。同時醫(yī)院要組織醫(yī)護人員學(xué)習(xí)醫(yī)療相關(guān)法律，使醫(yī)護人員不斷強化質(zhì)量意識，服務(wù)意識，自覺地維護醫(yī)患雙方利益。提高預(yù)防差錯事故的警覺性和責(zé)任感，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為，做到依法行醫(yī)，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

3.2加強誠信教育，提升醫(yī)護的職業(yè)道德素養(yǎng)。加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，重要的是加強誠信服務(wù)教育。這是一個最基本的道德要求。許多患者對醫(yī)院持懷疑態(tài)度，覺得來醫(yī)院沒安全感，這就要求醫(yī)務(wù)人員用實際行動來改變?nèi)藗儗ζ涞恼`解、錯覺。加強情感溝通，充分理解患者及家屬的心情，在工作中融入細心、愛心、耐心，微笑和問候，都可以給患者精神上的安慰，無形中便消除了糾紛的誘因。對抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發(fā)生正面沖突，合理的解釋，同情的態(tài)度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對待現(xiàn)實避免矛盾激化。對于個別特殊的患者，我們采用謹慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，用我們的行動表現(xiàn)自信、自尊，做到文明行醫(yī)、以德行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)。

3.3加強人文關(guān)懷，推動醫(yī)院的管理創(chuàng)新。人性化的醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的重要策略，肅靜的環(huán)境和冷漠的態(tài)度會擴大醫(yī)患間的距離。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是活窗口，微笑服務(wù)，不僅能給患者帶來心理上的安慰，減少對疾病的恐懼，也是醫(yī)院人文環(huán)境的一種體現(xiàn)[6-7]。加強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念培訓(xùn)，在實踐中創(chuàng)造一種人性化服務(wù)，一句貼心的話、一個關(guān)愛的動作、一個鼓勵的眼神，往往能給患者更多的溫暖，更多的人文關(guān)愛和精神享受。醫(yī)患之間的情感溝通遠遠比金錢賠償更易取得患者的理解和支持。為此醫(yī)護人員在診療過程中，要有仁愛之心，多做換位思考，一切為患者著想，尊重患者，愛護患者，體現(xiàn)親人般的關(guān)懷，增強患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的人文環(huán)境也會激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性、主動性和風(fēng)險精神，使得醫(yī)務(wù)人員在工作中盡職盡責(zé)、遵章守紀，充分發(fā)揮自己積極性和創(chuàng)造性。

參考文獻：

[1]曹建文，劉越澤.醫(yī)院管理學(xué)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2010，05：163.

[2]李中琳.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M]，鄭州大學(xué)出版社，2012，01：71.

[3]Chao Chung Ho，Ching-Jong Liao.The use of failure mode and effects analysis to construct an effective disposal and prevention mechanism for infectious hospital waste[J].Waste Management，2011，31（12）：2631-2637.

[4]樂虹，魏俊麗，向雪瓶，等.醫(yī)患關(guān)系雙方認知差異比較研究[J].中國醫(yī)院管理，2011，31（1）：17.

[5]宋華，宋蘭堂，黃濤，等.對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（9）：517.

[6]Irene Kougemitrou，Athanasios Godelitsas，Christos Tsabaris et al.Characterisation and management of ash produced in the hospital waste incinerator of Athens， Greece[J].Journal of hazardous materials，2011，187（1/3）：421-432.

[7]Irene Kougemitrou，Athanasios Godelitsas，Christos Tsabaris et al.Characterisation and management of ash produced in the hospital waste incinerator of Athens， Greece[J].Journal of hazardous materials，2011，187（1/3）：421-432.

編輯/張燕