患者滿意度第三方調查對行風工作的促進

摘要：患者對醫院滿意度的評價是衡量醫院醫療服務水準的重要指標之一，滿意度調查在加強行風建設、促進醫院管理方面發揮了積極作用。2013年開始南京市衛生系統在傳統滿意度調查基礎上，積極引進第三方調查機構，全面提升社會對調查工作知曉率，不斷改進和提高醫療服務水平，有力促進和提高人民群眾對衛生工作滿意度。

關鍵詞：患者滿意度調查；第三方；行風工作；滿意度

便民服務，廉潔行醫，進一步提高患者滿意度，改善醫患關系是醫療衛生行風建設的總體要求，在傳統患者滿意度調查方式的基礎上，我市衛生系統堅持以群眾評判為導向，以群眾滿意為標準，將全市區級醫院全部納入調查范圍，參與調查的各醫療機構普遍將調查結果運用到醫院績效管理考核體系，有效提升了醫療服務品質和水平。

1開展患者滿意度第三方調查是醫療衛生行風建設的需要

1.1以群眾滿意為目標，提升服務水平 醫療服務的持續改善，必須堅持以人為本與為民務實的內在統一。必須規范服務行為，改善服務流程，方便患者就醫。必須提高服務意識，杜絕對待患者的咨詢不耐煩、溝通解釋不細致，檢查操作不細心、責任心不強等問題的發生。同時改善就醫環境，給患者提供良好的診療環境。

1.2以現實問題為導向，解決突出矛盾 \"問題導向\"是事物發展的動力，解決矛盾就是推動發展。通過調查發現問題，解決問題，加強數據分析和結果運用，對反復出現的\"老大難\"問題，認真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿意度。

1.3以作風建設為契機，加強監督檢查 便民服務、廉潔行醫是醫療衛生行風建設永恒的主題。要以滿意度第三方調查為抓手，認真學習貫徹《加強醫療衛生行風建設\"九不準\"》及《醫療機構從業人員行為規范》。日常工作中嚴格落實廉潔風險防控機制，教育引導廣大醫護人員自覺抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強督查。

2目前醫院普遍存在的幾種滿意度調查方法

2.1問卷調查

2.1.1門診患者滿意度問卷調查 主要在門診區域、輸液室、一站式服務中心、藥房、功能檢查科等窗口部門進行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對所接觸到的醫務人員進行評價。

2.1.2住院患者滿意度調查 患者出院前填寫調查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調查者無記名打勾選擇，調查表填寫后投到預設的專用滿意度調查信箱。調查內容包括醫療服務態度、醫療質量、醫療環境、醫療設備等四個方面，評價程度分為滿意、基本滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內容及建議。

2.2出院患者電話回訪 由各病區醫生每月對自己所管床位的患者進行出院后的電話跟蹤回訪，要求在患者出院1w內完成回訪，行風辦定期對各病區回訪情況進行督察。

2.3意見箱和意見簿 在門診大廳、住院部、急診及各病區擺放意見箱和意見簿，收集來自患者的意見和建議，及時發現并處理問題。

2.4窗口科室電子評價器現場評價 2013年起我區衛生系統統一在醫院收費、發藥、檢驗放射等接待窗口安裝電子評價器，每項工作完成后接受患者評價，分為滿意、一般、不滿意，對不滿意的評價有專門人員進行分析調查。

現存的滿意度調查方式對促進醫院醫療服務工作起到了積極的促進作用，但也發現一些不足：①患者對填寫調查表心存顧慮，擔心反映問題會不會得罪醫生護士，影響自己的治療所以不愿填寫自己的真實感受；②調查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評價器使用中對出現不滿意的評價無法追溯到具體不滿意的細節以及存在患者不配合的情況。

3創新調查模式對行風的促進

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調查的的南京區屬醫院共18所。調查公司按照醫院規模，從各醫院患者中隨機抽取一定比例的患者，采用電話調查方式進行調查，調查內容主要圍繞醫護人員技術水平、服務態度、六個主要窗口服務、醫德醫風等滿意度狀況共14個項目，由患者對每個調查項目從0～100分進行打分評價，由計算機統計出18所醫院總體排序情況、每個項目得分情況以及各醫院每個項目的得分情況。根據患者打分。將具體分數轉化成\"好\"、\"較好\"、\"一般\"、\"差\"、\"很差\"5個檔次評價，\"好\"與\"較好\"相加與受訪人數之比構成患者滿意度。

3.2結果分析 對2013年下半年18所區屬醫院出院患者，第三方調查公司共調查11530人，收回有效問卷6958份，回訪成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表揚信意見1687條，占回訪人數的14.63%；批評和抱怨226條，占回訪人數的1.96%，其中醫生占比62.83%，護士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪人數的19.57%，同時，患者對醫院的總體印象評價好和較好的占91.23%

3.3醫療服務評價情況 2013年下半年，患者對18所區屬醫院醫護人員及窗口滿意度得分比較，見表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過紅包，占回訪人數的0.17%；其中有5人為醫生當場拒收，4人為醫生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫生收下紅包。無人要求查處醫務人員并愿意作證。上級主管部門已將相關情況反饋給有關單位，對拒收紅包的行為進行宣揚，對收受紅包未退行為認真核查，查實的必須嚴肅處理，信息不完整不能查實的，對科室醫務人員警示教育。

4結論

第三方滿意度調查能更加客觀地反映患者的真實感受及對醫院的意見建議，做好患者滿意度調查分析，對影響評價的因素進行落實整改，可以大大提高患者滿意度和醫院的社會效益和經濟效益。我院通過2個月的整改，醫療服務態度滿意度達92%，醫療環境滿意度為93%，醫療設備滿意度為94%，醫療質量滿意度為95.5%，使我院的社會效益和經濟效益得到了大幅度提高。

參考文獻：

[1]季曉東，劉麗.患者滿意度第三方調查的必要性探討[J].中國市場，2012（31）.

[2]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫滿意度調查方法的比較[J].中華醫院管理雜志，2005（07）.

[3]程敏，徐國彬，趙寧，等.患者對護理工作滿意度第三方調查表的設計[J].中國護理管理，2013（07）.

[4]郭傳驥，吳明哲，佡劍非.實施第三方評估 客觀評價患者滿意度[J].現代醫院管理，2007（02）.

[5]袁欣，張雪梅，蔣德川.醫院患者滿意度調查的現狀與思考[J].醫學與社會，2010（08）.

編輯/孫杰