出院患者電話隨訪體會

摘要：目的完善出院患者電話隨訪工作，提高出院患者遵醫(yī)行為。方法對內(nèi)科2013年1月~8月出院患者進行電話隨訪。結(jié)果大大提高患者滿意度，拉近了護患之間的距離。結(jié)論電話隨訪是優(yōu)質(zhì)護理服務的延伸，有利于提高患者的滿意度，被大多數(shù)患者所接受，值得大力推廣。

關鍵詞：出院患者；電話隨訪

電話隨訪是利用電話在醫(yī)院與患者或患者家屬間建立有目的的互動，以促進和維護患者健康的一種服務，是醫(yī)院走向社會、走向社區(qū)的延伸服務。患者是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，患者滿意度是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的金標準[1]。隨著全國掀起優(yōu)質(zhì)護理服務熱潮，我院積極響應，開展出院患者電話隨訪，是對優(yōu)質(zhì)護理服務的延伸，大大提高滿意度。電話隨訪簡單易行，患者容易接受。

1資料與方法

1.1一般資料我科﹙內(nèi)科﹚自2013年1月~8月，對出院患者640例，進行電話隨訪，其中男340例，女300例，年齡16d~88歲[1]。具體做法我院護理部專門制定了一個電話隨訪記錄本，在護理部指導下，由輔助班護士在辦出院時登記，登記的項目有患者的姓名、性別、年齡、出院診斷、出院日期、聯(lián)系電話、隨訪時間、隨訪內(nèi)容，根據(jù)這些資料由周二、四上夜護士逐個打電話進行詢問，并做好記錄。并給患者留下電話號碼，以便患者有問題要反饋時，可以直接聯(lián)系到我們。通話內(nèi)容主要有三個方：①跟蹤患者的遵醫(yī)行為。給予指導。②健康指導包括用藥、飲食、康復鍛煉、休息等。③征求患者對醫(yī)療服務的意見和建議等。通過整理、記錄，及時把通話內(nèi)容錄入電腦存檔，做為重要資源，以備日后查用。我們每月、每季度、每6個月、每1年各總結(jié)、整理一次隨訪資料，并詳細列出我科相關時間內(nèi)共咨詢了多少患者，滿意程度如何、主要意見和問題有哪些等，并上報護理部，以便采取相應的措施。

2體會

2.1語言文明，態(tài)度和藹，有耐心先確認患者身份，再自我介紹，如我是某某科護士名叫某某，說明致電的目的，以免引起不必要的誤會。像經(jīng)常在內(nèi)科病房住院的患者，我們非常熟悉的患者，年齡大的女性直接稱呼阿姨，男性的稱呼叔叔或伯伯，會顯得親切一些，并對長者的尊重。內(nèi)科大部分住的是老年人，一些老年人則羅羅嗦嗦從如何得病到怎樣治療講個不停，這時應耐心傾聽患者的講述，不要用厭煩的口氣打斷患者，要讓患者感覺到你的負責認真和耐心。

２.2語氣的試探性和婉轉(zhuǎn)性某些惡性腫瘤患者對自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復，所以大多會對其隱瞞病情。因此，當工作人員接通電話時，首先要弄清楚接聽電話的是家屬還是患者，如果是患者，應試探性地詢問他對自己病情的了解程度，確定患者知道病情后，可予以安慰鼓勵性的語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心；否則，不可貿(mào)然告之，以免加重其心理負擔，加速病情的惡化。

2.3隨訪人員應有一定的工作經(jīng)驗﹙工齡5年以上﹚，專科知識和健康宣教技巧。電話中，經(jīng)常有患者會問：\"我這糖尿病在飲食上應注意些什么，要不要經(jīng)常測血糖啊?\"血壓要怎么樣測量，要不要經(jīng)常量一量？……所以電話隨訪護士應具備一定的專科知識和健康宣教內(nèi)容，以便給患者正確的指導。

2.4幫助患者盡快熟悉醫(yī)院工作流程由于對醫(yī)院環(huán)境陌生，一些出院后需要復查的患者會直接到住院部找其住院時的主管醫(yī)生診治，給醫(yī)生的工作帶來了不必要的麻煩。影響病房秩序，增加醫(yī)院感染機會。所以當?shù)弥颊咭卦簭筒闀r，要告之到門診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使患者少跑冤枉路。

2.５當?shù)弥鲈汉蟮幕颊哒Ｋ劳鰰r，就不用再打電話隨訪，以免引起患者家屬傷心難過。轉(zhuǎn)院患者也不要急著電話隨訪，因為我們醫(yī)院沒有條件醫(yī)治他們，患者已經(jīng)對我們失去信心，不要再去打擾患者在別的醫(yī)院治療。

2.6通話結(jié)束，詢問患者此次住院有無意見及建議，并對患者的配合治療表示感謝。等對方掛機后再擱下話筒。

3結(jié)論

總體上患者反應我們醫(yī)院服務態(tài)度很好，只是說我們醫(yī)院不是這個藥沒有，就是那個要沒有，真沒辦法看病。我們跟患者解釋，沒有藥的原因很多，比如有的藥要經(jīng)過招標，只有中標了醫(yī)院才可以使用；有的是醫(yī)保中心規(guī)定的，有的藥要自費；我們是小醫(yī)院，藥沒有那么齊全，請見解。一般患者能夠理解[3]。討論電話隨訪是將健康教育延伸到患者家里的一種有效教育手段，它貫穿于出院后患者的跟蹤治療和康復過程中，使人們對自己的健康從依賴醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)向依靠自己和家庭，改變不利于健康的各種行為習慣，建立科學的生活方式，從而達到精神和社會關系等方面的完美狀態(tài)[2]。不要小看電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，但讓患者感受到的卻是親人般的關心和溫暖。更重要的是讓患者出院后背靠背提意見，解除了患者的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而醫(yī)院有專人專線將患者的真實感受收集起來，作為改進醫(yī)院工作的資源。通過隨訪記錄的登記和認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室和個人，對廣大醫(yī)務人員起到了監(jiān)督檢查作用。通過對從中反映出的問題進行認真反思和總結(jié)，找出癥結(jié)所在，及時采取適當?shù)慕鉀Q方法和整改措施，還給患者一個滿意。通過電話回訪，了解患者的需求，征求患者的意見，得到患者的建議，同時也獲得患者的好評[2]。電話回訪讓患者充分感受到了醫(yī)院人性化的跟蹤服務，為醫(yī)院贏得了聲譽，同時也贏得了病源，增加了經(jīng)濟效益[3]。

參考文獻:

[1]顧竹影，駱嘯，李平，等.省級醫(yī)院住院患者的滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，3（5）.

[2]蒙麗陸霞燕出院患者實施電話隨訪的體會[J].右江民族醫(yī)學院學報，2005(1).

[3]袁淑卿，張宏，薛澄琳.電話隨訪的社會效益[J].中華實用醫(yī)藥雜志，2011，02(3).

編輯/孫杰