從消費者角度分析針灸致氣胸傷害案例危機應對策略

摘要：近年來醫療糾紛的發生率逐年上升，頻頻出現的醫療糾紛使得醫患關系的緊張態勢愈演愈烈，眾多醫療機構也在不斷探索可行的危機應對模式。本文選擇xxx三甲醫院發生的常見針灸治療后導致氣胸的傷害案例，從消費者角度探索危機應對策略，從而尋求一套合理的危機公關策略，構建醫療安全管理體系，健全安全監督制度。

關鍵詞：針灸；氣胸；探索；危機應對；策略；醫療安全

醫療糾紛通常是由醫療過錯引起的，醫療過錯是指醫務人員在診療護理等醫療活動中的過錯，這些過錯往往導致患者的不滿意或造成對患者的傷害，從而引起醫療糾紛。近年來醫療糾紛的發生率逐年上升，尤其近2年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100％[1]。頻頻出現的醫療糾紛使得醫患關系的緊張態勢愈演愈烈，眾多醫療機構也在不斷探索可行的危機應對模式，王超將傳統市場營銷理論和服務營銷理論中的信任度及就醫意愿引入到醫療服務傷害危機的應對效果研究[2]，本文選擇某發生的常見針灸治療后導致氣胸的傷害危機對其應對過程進行危機應對探索性分析。

1案例來源

針灸致氣胸糾紛事件來源于xxx三甲醫院。

2方法

2.1事件介紹2011年12月26日黃某因頸部不適而入xxx三甲醫院骨科住院，診斷為頸椎病。由住院醫師孟向超帶實習醫師唐婷主管，對患者進行頸椎牽引、針灸等治療。2012年1月9日因患者訴患者胸部不適，予行x-ray示：右側氣胸，右肺壓縮30%。事后，黃某對診療操作所致的不良反應提出異議。

1.2事件影響

1.2.1患者黃某因勁椎病變而入院尋求治療，但因醫務人員操作失當，造成氣胸，增加了不必要的痛苦，患者對此提出異議，要求院方予以一定的賠償。

1.2.2本次醫療糾紛的根源確系院方的治療失誤，屬于客觀事實，如果院方不尋求積極主動的調解，患者易從心理上形成抵觸，一方面質疑醫院的醫療技術水平，和義務人員的業務能力；另一方面假如黃某有意對此次事件多加宣傳甚至歪曲渲染，易給醫院的形象及聲譽造成不良影響，從而降低周圍患者的就醫意愿。

1.3事件應對科室為盡量減少負面影響，由科室主任出面，先后9次與患者黃某進行溝通協商；再者，科室本著人道主義原則愿意對黃某進行事后補救和相關費用的賠償。

1.4應對結果

1.4.1患者經由科主任的多次解釋和協商，同意接受院方的經濟賠償，自愿停止干擾醫院日常工作秩序，雙方達成和解，并簽訂相關協議書。

1.4.2院方的及時、恰當處理，將事件影響降至最低，維持了醫院的信任。

1.5事件分析本案例“針灸致氣胸事件”，醫務人員在診療過程中盡到了與當時的醫療水平相應的診療義務，所采取的治療方案符合病情，但是因為一些操作上面的偏差和失誤，造成了對患者的意外傷害（右側氣胸，右肺壓縮30%）。為此，院方主動承擔了應負的責任，在醫療事故發生的第一時間采取了補救措施（當日外科會診后行胸腔穿刺抽氣術。1月10日復查X線后轉入外科行胸腔閉式引流術），并在后期積極地做出了相應的賠償，特別是科室主任在與患者進行協商的過程中做出了積極而艱辛的努力，先后9次與患者黃某進行了溝通。在此次事件中，院方正確把握了事件性質，并作出了正確處理，及時阻止了醫院形象不良影響的擴大。就本案例而言，患方有強烈的院方歸因，屬于客觀歸因，因此，應對難度較大，如果應對不合理，會對院方信任造成較大的負面影響。當事醫務人員（當事者）是事件本身的執行者和見證者，了解事件本身始末，同時又涉及到事件的責任歸屬，帶有一定的主觀性。容易使得患方對其意見和處理感到不客觀。科室主任（分管者）技術含量高，能夠得到患者的信任，應對結果比較好。

3結果和討論

此案例反映出醫療過錯發生后醫療機構積極主動地采取危機應對措施的重要性。對于醫療過錯誰出不愿意發生，一但發生了醫療過錯，作為醫院方面以同情病員的態度去處理，主動去與患者進行良性的溝通，詳細分析過錯產生的原因，求得理解，此時，拖延、搪塞都無助于事件的解決。患者方面在遇到醫療事故也不應感情用事，借醫療事故索取高額賠償。本例“針灸致氣胸”事件是在患者知情同意的基礎上，進行的符合病情和規范的診療，由于醫學上存在著一定的不確定因素[3]，比如無法預料到的不良反應或者并發癥乃至醫療事故等，難免會對患者造成一些傷害，但是其并不屬于醫者的主觀意圖，故只要能進行及時有效地溝通協商，能夠取得患者的諒解。也就是說，采用消費者的角度去應對醫療危機，可能更有利于促進雙方的理解。

本案例中由于院方勇于承擔責任，及時采取了合理的補救措施，并沒有對黃某的健康造成不可逆的傷害，加上科室主任多次與之進行真誠的溝通協商，才得以取得黃某的諒解，但是對于某些醫療傷害甚至嚴重的醫療事故，醫院就應該尋求一套合理的危機公關策略，構建醫療安全管理體系，健全安全監督制度。醫院應建立醫患溝通組織，制定醫患溝通機制、預案、指南、流程與細則，定期進行醫患溝通培訓。醫護人員的溝通技巧應與診療技術并重，并作為個人考核的核心組成部分，藉此來加強醫務人員溝通能力[4]。王超研究證實：客觀歸因條件下，雖出現當事者、分管者二個應對方，但分管者的及時客觀、專業、科學解析，對患者溝通、理解具有重要作用[5]。

和諧的醫療環境，需要醫患雙方的共同努力，更需要全社會的理解[6]。醫務人員要站在患者是消費者的角度，正視自身的問題，檢查自身的不足，完善行醫理念，把困難轉變成責任，把抱怨轉變成理解，把對立轉變成和諧，積極有效地化解矛盾，為營造公平正義、誠信友愛、充滿活力的醫患氛圍作出自己的貢獻。

參考文獻：

[1]王柯厶，萬力華.當前中國醫療糾紛的特點及緩解策略[J].重慶醫學，2009，38（8）：1002-1003.

[2]王超，肖艷麗，張巍.醫療服務危機概念的提出及意義探討[J].中國衛生事業管理， 2011，(01)：28-28.

[3]陳愛娟，許恒， 卓安山.醫療糾紛成因分析及對策[J]. 中國社會醫學雜志2012，29(6):378-380.

[4]李定明.醫療糾紛中的危機公關[J]. 中國衛生事業管理，2012，12(294)：904-944.

[5］Ruiz-Bailen M， Fernandez-Mondejer E， Hurtado-Ruiz B， et al. Immediate application of positive-end expiratory pressure to reduce extravascular lung water ［J］. Crit Care Med，1999，27(2)：380-384.

［6］ Zelenak J，Hutan M，Kalig K，et al．Injuries of the inteaabdominal organs at patients with polytrauma［J］．Bratisl Lek Listy，2003，104(2):82.編輯/王敏