優質護理服務在婦科實施的體會

摘要：目的探討婦科開展優質護理服務的方法與成效。方法 針對婦科特點，組織科室學習，采取更新服務理念，優化服務流程，彈性排班，強化業務培訓，改善硬件設施，多個部門協作等舉措。結果 護理質量提高，患者滿意度上升，差異均具有統計學意義( P ＜ 0. 01) 。結論在婦科實施優質護理服務，有利于提高護理質量和患者對護理工作的滿意度。

關鍵詞：優質護理服務；婦科；滿意度

2010 年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展\"優質護理服務示范病房工程\"活動。我院響應衛生部、省、市、區衛生部門的號召，開展了優質護理示范病房活動。努力實現讓 \"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"的護理服務新目標。現將我院婦科開展優質護理服務的具體做法報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料我院婦科實際開放床位20張，共有12名護理人員，年齡在23~49歲，平均年齡為35歲，工作年限為1~25 年；學歷: 本科1 人，大專10 人，中專1人； 職稱: 主管護師4 人，護師6 人，護士2人。

1.2 方法

1.2.1 組織科室人員學習，提高認識 組織學習了衛生部《優質護理服務示范工程活動方案》、《護士條例》、《住院患者基礎護理服務項目》、《常用臨床護理技術服務規范》、《基礎護理服務工作規范》、《臨床護理實踐指南》等配套材料以及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，并去上級醫院參加培訓、參觀學習，進一步提高護理人員對活動的目的、意義、工作目標的思想認識，充分理解落實\"以患者為中心\"的服務理念，夯實服務基礎，豐富護理服務內涵，提高護理質量，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫患和諧［1］，創建我院護理服務品牌。

1.2. 2 更新服務理念，改善服務態度良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［2］。

1.2. 2. 1 轉變服務觀念，制定服務理念提升護理人員的職業道德水平，強化\"您的選擇是我們的榮譽；您的需求是我們的追求；您的滿意是我們最大的心愿！\"的護理服務理念，把\"關心、誠心、愛心、耐心、細心\"貫穿到實際的臨床護理工作中。對患者和家屬做到\"四不\"( 不冷漠對待家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說\"不知道、不清楚\") ［3］。一切以患者為中心，努力做到讓患者滿意。

1.2. 2. 2 進行角色扮演，鼓勵換位思考我科采取角色扮演的方式，護士模擬患者就醫時的情景，發現服務過程中存在的問題，思考解決的方法，通過這種方式鼓勵護士換位思考，從患者的角度去想問題，便于為患者提供更好的服務。

1.2. 2. 3 規范服務行為，促進有效溝通 具體包括: ①重新修訂了各班職責。高年資護士和低年資護士一組為患者提供主動、連續、全程的護理服務，利于構建和諧的護患關系，更加體現了人性化理念。②嘗試臨床護理路徑，使護患清楚護理內容。③進行了護理禮儀培訓。使用禮貌語言，體現護理人員對患者的尊重與愛護。④制定婦科疾病分級護理基礎護理內容，并上墻公式，按照分級護理內容加強基礎護理的落實。⑤加強心理護理。由于患者對自身的情況缺乏足夠的了解，在入院后常常會因為環境的改變等因素產生緊張等不良情緒，因此在患者入院時，可先向患者介紹我院的環境以及具體分布格局，使得患者對我院的情況有具體了解，減輕其焦慮情緒。其次，要加強與患者的交流溝通，有利于對患者的心理疏導，要有針對性的轉移患者注意力，消除內心的不良情緒，養成良好樂觀的心態，樹立其接受治療的信心和勇氣，及早的治療康復。對有孤獨感和恐懼感的患者，護理人員應給與親切的關懷和安撫，使其在精神上有溫馨感[4]。

1.2. 3 優化服務流程，彈性排班 優化入院、出院、手術、輸液、檢查、服務流程。結合婦科護理工作的特點，增加重要時段的護理人力，避免忙亂。增強重要崗位的護理人力，減少患者的等待時間。將護理人員分成兩個責任組，責任到人，分工合作。

1.2. 4 強化業務培訓，提高技術水平我科制定了分層培訓計劃，設專人負責定期考核。培訓內容包括婦科常見急癥急救理論知識學習和對搶救儀器的使用維護。

1.2. 5 改善硬件設施，創造舒適環境 ①粉刷病室，更換溫馨的床單位、窗簾，設計溫馨床號、配置儲物柜、液晶電視、沙發、壁畫等。②各病室、廁所、走道均設置醒目通行及防滑標志牌，預防跌倒。③協助患者訂餐、送水、幫助交費、取藥，做好生活護理協助和指導。④發放健康教育宣傳單。⑤為術前術后患者發放溫馨提示卡。

1.2. 6健全支持保障系統，確保護理工作時間 ①完善信息系統。進一步完善病房醫生工作站和護理電子病歷，護理記錄文書實現電子化，把護士從繁重的護理文書書寫中解脫出來，使護士有更多的時間在患者床邊，有效增進護患溝通。②藥品、物資等實行下收下送。請領物資、被服及消毒滅菌物品等全部做到下收下送，配液中心將大輸液、長期醫囑藥品等及時下送至各個病區，減少了護士的非護理工作時間。

2結果

見表1。

3討論

3. 1 開展優質護理服務提高了患者的滿意度開展優質護理服務后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統計學意義( P ＜ 0. 01) 。護士的主動服務意識增強了，改革了排班模式，更符合婦科患者的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度。

3. 2 開展優質護理服務后提升了護理隊伍綜合素質實施分層次培訓，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓，專業技術水平有所提高，獨立工作的能力得到了提升。

開展優質護理服務使護理工作更貼近患者、貼進臨床、貼進社會，提高了患者對婦科護理服務的滿意度，樹立了我院護理人員全心全意為人民服務的良好形象，為創建品牌化護理服務增光添彩。

參考文獻：

［1］ 衛生部． 關于加強醫院臨床護理工作的通知． 衛醫政發( 2010) 7 號．

［2］ 劉慶素，安秀艷． 不同人群優質護理觀點調查［J］． 中國護理管理， 2007，6 ( 21) : 21-23．

［3］ 楊翠云． 創建優質護理服務，防范護患糾紛［J］． 內蒙古醫學院學報，2009，2 ( 31) : 1．

[4] M arcia Grant， Betty Ferrell， Grace Dean， et al. Revision and Psychometric Testing of the City of Hope Quality of Life-Ostomy Questionnaire［J］．Quality of Life Reaserch，2004，13(8):1445-1457.

[5]G emmill R， Sun V， Frrell B， et al. Going with the flow quality-of-Life outcomes of cancer survivors urinary diversion[J]. J wound Ostomy Continence Nurs，2010，37(1):65-72.

［6］ 李旭茹，陳偉月，孔肇英，等.臨床護理路徑在產科全程護理中的應用研究[J].現代醫院，2007，7(8):116-118.

編輯/王海靜