淺談急診輸液留觀室護患糾紛的原因與對策

摘要：目的 探討護理中存在糾紛的原因及其預防對策。方法 轉變觀念，改變服務態度、加強護患溝通、提高技術水平、提高工作意識。結論 觀念轉變，態度改變；溝通加強；技術提高；意識增強，能有效降低護患糾紛的發生率。

關鍵詞：護患糾紛；溝通；對策

近幾年由于社會認識的變化，患者自我維護意識越來越強，患者的護理需求和護理實際工作能力之間有時會產生一些矛盾。急診輸液留觀室是患者診療的最后科室，患者經歷了從掛號看病到交費、做檢查、取藥再到輸液的漫長過程；特別對于一所綜合性醫院，急診輸液留觀患者多、陪護人員多、病種多、用藥品種多；發生護患糾紛的概率會更大。本研究以我院2012年1月～2013年12月急診輸液室發生的護理糾紛25例為研究對象，對急診輸液留觀室發生護患糾紛的原因進行分析，并提出防范對策。

1 臨床資料

在25例患者中，有8例因溝通不良發生護患糾紛；有6例因態度問題發生護患糾紛；有5例因護理技術問題發生護患糾紛；有4例因護理人員工作意識不到位造成護患糾紛；另有2例患者對病房硬件環境不滿發生護患糾紛。

2 護患糾紛原因

2.1護士方面原因

2.1.1服務態度問題 護理人員對患者及家屬態度生硬；患者輸液過程中，護理人員未及時巡視病房；操作失敗后未向患者主動道歉、解釋；等等，這些護理人員的工作態度都可能引起患者及其家屬的不滿，是引起投訴、糾紛的主要原因之一。

2.1.2護患溝通不良 在護理操作中，不注重與患者的溝通，溝通的缺乏也是引起投訴、糾紛的主要原因之一。

2.1.3技術原因 護理人員工作技能水平問題，也容易造成護患糾紛。

2.1.4工作意識不到位 護理人員工作意識不到位，馬虎大意，終造成醫療事故，這是造成護患糾紛的重要原因。

2.2患者方面原因

2.2.2患者的迫切求治心理對醫院的輸液流程不理解，容易造成醫療溝通的誤解和糾紛。

2.2.1患者及家屬期望值過高。如，患兒靜脈細小、恐懼不配合，穿刺困難，家屬要求一次性成功，心理上不認同年輕護士，而護士不能一次成功而導致家屬不滿。

2.3醫院方面原因

2.3.1科室護理人員不足，使得護士超負荷工作，護理中難免出現紕漏，引起糾紛。

2.3.2 科室硬件設備不足，未提供開水、紙杯、電視。

3 糾紛的防范措施

3.1轉變觀念，改變服務態度 隨著人們對醫學認識的不斷深入，現代醫學正向一種\"以患者為中心\"的生物-心理-社會醫學模式的轉變。在工作中，我們要真誠地微笑，變被動為主動，主動迎接患者及家屬，介紹病房的環境，主動巡視病房，觀察患者病情等。通過服務態度的改變，拉近了護患雙方心理距離，幫助患者盡早樹立與醫護人員\"共同戰勝疾病\"的信心。

3.2加強護患溝通 護士是醫療活動的參與者，更是醫患溝通關系的橋梁和紐帶，正確協調和處理護理實踐中的各類人際關系是其必備的基本技能之一[1]。以往護理工作中往往忽視患者及家屬等候輸液的過程中焦慮、急躁不安的心理需求，對此我們專門安排接藥護士，安排床位，戴腕帶，預先告知患者需等候時間，降低患者的期望值。在輸液的過程中，我們除要用關切的目光，鼓勵性的語言外，還嚴格執行查對制度，告知患者相關輸液知識。在巡視病房的過程中，加強病情觀察，主動關心患者并作相應的疾病知識的指導，對患者及家屬提出的疑問耐心解釋避免糾紛的發生。取針時，教會患者按壓方法及指導患者按壓的時間，必要時我們協助按壓。對血管較難穿刺及不配合的患者，向患者家屬介紹靜脈留置針的優點，避免液體滲漏、反復穿刺給患者帶來痛苦。通過溝通，充分了解患者需求，及時解決問題，讓患者感到時刻被關懷著，時刻在為他們著想；充分體現了\"以患者為中心\"的護理理念。

3.3加強技術的培訓 為了盡快掌握護理技術，除了定期對護理人員進行院內實際操作訓練，提高護士的操作水平；還定期組織護理查房，基礎知識及專科理論知識的培訓及考試，提高護士的理論水平；另外還組織護理人員學習相關的法律、法規、制度，以提高護理人員的法律意識。通過學習，不斷提高自身業務素質，練就熟練的技術，從根本上預防了糾紛的發生。

3.4嚴格執行服藥、注射、處置查對制度及使用\"腕帶\"識別制度，提高醫護人員的工作意識。我院急診輸液室患者多、流動性大、患兒哭鬧、陪護人員多、病種多、用藥品種多；同音字、同名同姓的患者也有；因此容易引起誤聽。對此我們必須做到操作前、操作中、操作后查，查對藥物的名稱、劑量、質量、有效期、配伍禁忌，加好藥液后查有無沉淀、變色、絮狀物、瓶塞等，在輸液貼上注明床號、姓名、藥名、劑量、輸液總組數、當前配制液體組數、配制時間及配制人簽名。輸液、更換液體或拔針時護士必須核對腕帶，同時使用兩種查對方法，即呼喚患者姓名，并要求患者自行說出本人姓名。我科曾經發生一起輸錯藥物的現象，同時也發生多起拔錯針的現象；經過在輸液貼上標注輸液總組數及當前液體組數后，以及嚴格執行查對制度及使用\"腕帶\"識別制度后，未再出現輸錯藥物及拔錯針的現象。

3.5為患者提供舒適安全的人性化輸液環境 急診輸液留觀室一般是患者就診整個過程的最后治療科室，患者往往會把任一個過程的不滿或怨氣，都發泄在輸液留觀室[2]，因此必須保持輸液環境的整潔、舒適、安全、安靜。工作中做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕；輸液時護理人員主動對患者介紹病房環境，消除患者對病房的陌生感；免費提供開水、紙杯、電視；勤巡視病房，加強對患者的健康指導；倒取溫開水、協助患者入廁等；設置專門急診收費、取藥窗口及充分利用計算機聯網功能，減少患者取藥等候時間。落實了安全舒適的人性化護理，防范了護患糾紛。

3.6合理排班 在滿足患者護理需要的原則下，對護理人員進行優化、合理組合，配置護士，做到新老搭配、優勢互補。在患者增多的情況下，啟動醫院的應急系統，增加護理人員，隨機調配，做到彈性排班。使護士得到充分的休息，更積極努力地工作，防范了護患糾紛。

4 結論

總之，在工作中堅持以患者為中心的護理模式，轉變觀念，改變服務態度，變被動為主動、加強護患溝通、嚴格執行查對制度，提高醫護人員的工作意識、提高自己的技術水平、提供舒適安全的人性化輸液環境、合理排班、對減少護患糾紛有重要的意義。

參考文獻：

[1]鄭美鳳.兒科護患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國現代藥物應用，2014，02：243-244.

[2]袁碕.門診輸液室護患糾紛的防范措施[J].臨床醫學，醫學信息，2014，27（3）.

編輯/哈濤