門診藥學服務實踐性探索

摘要：門診藥房的工作重點從簡單的保證藥品供應和準確調劑發放藥品轉向為患者提供全方位的藥學服務，本文總結了本市某二甲醫院門診藥房遇到的各項問題以及整改措施，開展全方位的藥學服務，如做好用藥咨詢、簡化取藥流程、點評處方、編寫藥訊，得到了醫師和患者的認可，探尋改進措施的可行性，目的在于探索一條適何基層醫院門診藥學服務的方法。

關鍵詞：門診藥房；藥學服務；探索

隨著新醫改的不斷深入，各個醫院藥學部門都在建立\"以患者為中心\"的藥學管理模式，要解決老百姓\"看病難，看病貴\"現象最直接的方式就是要保證老百姓的合理用藥，這就要求醫院藥學部門從過去保證藥品供應充足的單一模式轉變到多元化藥學服務模式，為患者提供全方位的藥學服務，以保證患者的用藥安全，合理，杜絕藥品的不合理使用現象發生，杜絕或減少藥源性疾病的發生率和死亡率。由此，門診藥師的職貢也相應地從調配藥品過渡到利用自己的專業知識，面向患者提供適時的、動態的藥學服務上來[1]。

門診藥學服務是藥學服務模式中的一種，是醫院門診藥房的藥師及藥學技術人員應用藥學專業知識對門診患者所提供的藥物相關服務，包括提供產品（藥品、其他醫療保健產品）和服務。其核心是保證患者得到準確、安全、有效的藥物，并促進患者安全有效的使用藥物。其中基本藥學服務 項目包括：處方審核、藥品調配及分發，患者用藥教育。擴展藥學服務項目包括：藥物咨詢窗口，使用演示、宣傳冊、宣傳欄等方式向公眾宣傳合理用藥、健康促進、疾病預防等知識，定期分析、評估門診處方，解答醫生用藥疑惑，開展用藥教育，定期統計門診用藥情況，提供用藥需求信息等。

新疆某高等醫學院校二甲醫院藥學部門積極開展全方位的藥學服務，經過不斷改進和完善，逐步形成了該院藥劑科藥學服務的工作模式，并得到了廣大醫生和患者的一致認可。

1 患者取藥環節過多，高峰期等候時間過長。應對措施--簡化取藥流程，增加人性化服務

醫院以前的取藥流程是收費處辦卡（醫保卡直接開卡）-醫生處就診-收費室交錢-藥房刷卡取藥。患者就診環節過多，造成各個部門患者積壓，醫患間易引起焦躁情緒，加劇矛盾化。為解決這一問題，醫院對HIS系統進行了改進，給門診藥房配備了高速打印機。患者就診完交費時，門診藥房就能快速打印處方，調劑藥師按照\"四查十對\"配好藥，傳給前臺發藥師審核。這樣的好處是患者取藥不用等待，避免了在看病高峰期，藥房窗口前擁擠、混亂、無序等現象的發生。同時，門診藥房\"排隊叫號系統\"的引進，也極大提高了門診藥房的服務質量和工作效率，為更好的開展門診藥學服務提供了必要的保障。

2無法保證向每位患者交代清楚藥品用法用量。應對措施--開設藥物咨詢窗口 由于門診患者數量大，所以門診藥師發藥速度相對較快，對于患者合理用藥問題僅靠藥師在發藥窗口短暫的時間很難做到。針對這一情況，醫院開設了藥物咨詢窗口，由一名主管藥師負責專門詳細解答患者的用藥問題。對于年齡大的或者交流有障礙的患者，藥師會把藥品的用法用量寫在紙上給患者，以保證他們都能按照正確的方法使用藥品，保存藥品；對于無法立即解答的疑問，咨詢藥師會留下患者的聯系方式，在解決疑問后第一時間聯系患者。這樣既做好了患者的用藥跟蹤服務，建立起了良好的醫患關系，同時更好的保護了患者的隱私，真正做到了藥學服務不但要專業化還要人性化的要求。

3 藥劑師自身專業素質欠缺。應對措施--加強藥劑師專業知識再教育

傳統的藥師專業培訓主要來自醫藥院校。藥學教育普遍實行的是化學培養的模式，重化學、輕醫學，藥師基本上沒有臨床知識背景。長期以來，藥師在醫院從事的都是與藥品采購、供應方面的工作，未強調開展面向患者的藥學服務。但隨著藥學服務地位逐漸提升，其矛盾日益突出。藥師不能真正參與到臨床藥物治療當中，只能做一般性和象征性的事務，無法真正意義上勝任指導臨床合理用藥工作[2]。針對藥師參與臨床能力不強的問題，醫院加大了藥劑師專業素質培養力度，積極鼓勵他們參加全國注冊執業藥師、藥劑師職稱考試。在科室內部，每月都進行業務學習和考試，將考試成績與績效成績掛鉤。同時，醫院還邀請業內知名專家舉辦業務知識講座，介紹行業發展動態及相關政策法規，及時更新藥學信息，不斷提升藥學人員自身業務素。

4 藥劑師溝通交流能力欠缺。應對措施--加強與同行，患者溝通交流能力的培養

門診藥房是醫院的對外服務窗口，也是患者就醫取藥的末端環節。當患者結束了漫長的看病流程來藥房窗口取藥時，多數患者已經出現了焦躁的情緒。如果藥師這時候沒能正確與患者溝通，極易發生醫患矛盾和糾紛，嚴重影響到醫院的形象和聲譽。據中國醫師協會的調查顯示，80%的糾紛起因都是醫生與患者溝通不暢引起的。而溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的醫患關系。為了做好醫患之間的溝通，醫院定期開辦心理知識、溝通技巧、醫療法律法規等專題講座，還開設院內\"騰訊通\"，加強科室部門間的交流。通過以上措施，醫院科室間溝通協調能力顯著加強，面對患者能夠做到換位思考，服務態度和溝通技巧得到提升，受到了廣大患者的不斷好評。

5 不合理用藥現象嚴重。應對措施--定期進行處方點評

過去醫院不合理用藥現象比較嚴重，主要表現在以下幾個方面：①藥品服用方法錯誤，例如硝苯地平控釋片1次/d，寫成2次/d；②給藥途徑錯誤，例如咪康唑乳膏外用，寫成內服；③重復用藥，例如上呼吸道感染患者，處方用藥既有復方一枝蒿顆粒又有祖卡木顆粒，二者都是清熱解毒類中成藥；④藥證不符，例如風寒感冒引起的上呼吸道感染，處方用藥橘紅丸，而橘紅丸則是治療風熱感冒上呼吸道感染；⑤配伍禁忌，例如六神丸、麝香保心丸、益心丹等中成藥，不能與西藥心律平、喹尼丁等同服，否則可使心跳驟停而出現危險；⑥抗菌藥使用不當，例如臨床診斷為喘息性支氣管炎，處方為：5%葡萄糖250mL+頭孢呋辛0.25g×4，用法：1次/d，靜脈滴注。用藥分析：喘息性支氣管炎的主要病因為病毒呼吸道感染，而抗菌藥物對病毒無效使用頭孢呋辛，缺乏用藥依據。

針對上述存在的問題，醫院門診藥房每天會對當日全部門診處方進行審核，分析醫師用藥的合理性，歸納總結不合理用藥種類，每周向全院匯總一次藥訊，公布處方點評結果。內容涉及不合理用藥現象、公布抗菌藥使用情況、介紹新的藥品信息和相關法律法規。在此基礎上，醫院還把醫生開具的不合理處方數量與醫生經濟收入掛鉤，以此保證合理用藥，避免藥物誤用、濫用、過量等引起的傷害和藥源性疾病。

通過近年來藥學服務的實踐性探索和上述應對措施的實施，醫院門診藥房的患者滿意度從2012年第一季度的79%上升到2013年第一季度92%，院內其他科室對門診藥房的滿意度從2012年第一季度的82%上升到2013年第一季度的98%。可以說，加強深化全方位的藥學服務，不但得到就醫患者的認可和好評，也增強了藥學部門和其他科室的協作溝通，提升了藥劑師的綜合素質，為今后開展藥學服務奠定了良好的基礎。

參考文獻：

[1] 土杰松，李進利，張恩艷，等.門診窗口藥學服務的現狀與思考[J].中國醫院藥學雜志，2006，26（11）：1417-1418

[2] 顏青.吳永佩.醫院藥師的培訓與教育[J]中國醫院.2002，6（4）：32-34.

編輯/許言