優質服務在我院門診的有效落腳點

摘要：在門診各科室不斷實施優質服務措施，認真落實與加強基礎護理工作后，近1年來有效的提高了護理服務水平和服務質量。門診患者滿意度由92%提高至95.5%。為患者提供優質服務的同時也打造了門診服務品牌。

關鍵詞：門診；優質服務措施；有效落腳點

門診是醫院醫療工作的第一線，人員流動量大，病種繁多，對象復雜。門診服務質量的好壞直接影響到醫院的形象與聲譽。我院是1所二級甲等醫院，2013年的門診接診量約73萬人次，平均每天的接診量約2000多人次，為深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以患者的滿意為中心”，規范臨床護理工作，切實強化各項護理，加強護理服務，提高護理質量，保障護理安全，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務[1]。我院門診將個性化的理念融入門診醫療服務與門診管理的全過程，在門診各科室實施優質滿意服務，制定了優質護理服務方法，認真落實與加強基礎護理工作，提高了護理服務水平和服務質量。

1落實優質服務的措施

1.1主動熱情導醫，實行彈性排班門診是醫院向社會提供醫療服務的主要窗口，而導醫服務又是創造醫院良好形象的重要內容之一[2]。加強導醫導診服務，實現無縫隙優質服務，前來就診的患者步人大廳就能看到門診服務臺，由資深護士為患者分診，初診者為其填寫就診信息卡，復診者給予分診掛號小票(印有所掛專科名稱)，方便患者掛號，設有流動分診臺，導醫站立微笑服務，流動和固定相結合，熱情禮貌待人，耐心解答患者詢問，年老體弱者協助掛號，指導患者到相應診室就診，幫助患者聯系檢查科室，確定檢查項目，檢查地點和檢查時間，為行動不便者免費提供輪椅、平車及全程陪同服務，盡量縮短患者排隊、候診時間，每天早上提前30min，并實行彈性工作制，（如：新區醫院剛搬遷時中午安排專人連續上班，現在新區醫院已正常運行，患者大多熟悉住院流程，改為上午延遲30min下班，下午提前30min上班）確保門診就診患者的服務到位。

1.2改善服務態度，規范服務行為“以患者為中心”是我們的服務理念，組織門診全體人員學習“護理人員服務規范”，專門對導醫、護士進行禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養到著裝，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，護送患者，如何與患者交流，怎樣為患者指路等，使大家掌握現代化服務的方式和技巧，樹立良好的形象。要求做到：八心(愛心、耐心、熱心、細心、關心、虛心、責任心、同情心)、五勤(腦勤、眼勤、心勤、手勤、腳勤)、三問(問好、問病情、問需要)，用規范的行為，給患者提供人性化的服務。

優化就診環境，提供人性化服務

醫院門診大廳寬敞、明亮、潔凈，有中央空調、LED電子大屏幕，多功能服務臺。大廳一側設置專家、專科介紹櫥窗，另一側懸掛專家出診一覽表，超市、自動取款機、自動販賣機、飲水裝置一應俱全，滿足患者的各種需求。各診區安裝了排隊叫號智能系統，使前來就醫的患者達到公平、公開、合理，限制了熟人插隊現象，杜絕了圍診，較好地改善了就診環境。對兒科門診候診、就診場所進行裝飾，按照兒童心理科學布局，在墻面噴繪七彩圖案，把兒科門診改造成兒童樂園。人性化的服務環境，不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫務人員從有形化的環境中體會到人性化服務的作用和效果，從而自覺增強服務意識。

1.3加強管理及建設，優化就診流程加強管理，保證各崗位人力資源充足的同時從年齡、業務水平、學歷、健康狀況幾個方面合理安排護理人員，從事分診、導診工作。在門診規模不變的情況下，增加專家、專科門診出診次數，半天門診改為全天門診。實時監控患者流量，根據實際情況，長期實行加強門診。由醫務科統一排班，在門診高峰時段（09:00~11：30）安排病區醫師一名，加強門診力量。縮短患者候診時間，為患者提供安全、舒適、便捷的服務。在門診高峰時段，每層樓安排保安2名加強巡視，保障患者及護士安全。

1.4開展多種形式的預約掛號服務，包括電話預約、網上預約、診間預約和現場預約。加大預約掛號宣傳，通過預約掛號實行分時段就診，縮短患者就診等侯時間，提供高效的就診服務。

1.4.1應用門診自助系統，進行自助掛號、繳費、打印化驗結果和每日清單等。該系統的應用給患者帶來了極大的方便，減輕了醫院工作人員的工作量，提高了我院的服務管理水平。

1.4.2對專家、專科門診等待時間較長，需做檢查的患者由分診護士安排，根據實際情況與醫師聯系確認后，提前給予開具檢查單，在不影響他人就診的同時，方便患者并縮短候診時間。

1.4.3推行門診助理醫師工作制，由醫務科對入院2~5年的臨床醫學專業低年資醫師進行助理醫師排班，助理醫師通過詢問患者病史書寫門診病歷、量血壓、為患者開具檢查、檢驗單等，減輕專家門診醫師坐診壓力的同時，提高了診療速度，縮短了患者候診時間。開展志愿者門診服務活動，利用自己休息時間自由報名，由綜合辦統一安排，每天2名志愿者，上午提前30min到門診上班，在患者量多的診室及區域疏導并為患者提供幫助。

1.4.4定時進行門診護理工作醫師滿意度調查，包括就診前的準備工作；接待患者及時、主動、熱情；就診秩序維持情況；診室消毒隔離；服務態度；儀表端莊、著裝規范；文明用語；勞動紀律（遲到、早退、脫崗；急危重癥患者及時發現并匯報9個方面的內容。及時了解醫師對分診導診工作有何意見和建議。開展您最滿意的導診、分診護士評選活動，不斷改進護理服務質量。

1.5特色健康教育，提高防病意識門診健康教育是醫院門診工作的重要組成部分，是健康傳播的重要平臺[3]。為了使患者了解常見病、多發病的相關健康知識，我院門診和預防保健科共同印制了精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方，就診人員可免費領取閱讀；利用候診區的電視，向候診患者開展多種形式的健康教育。同時不定期開展義診活動，傳授預防一般疾病的方法，普及衛生知識，使患者認識疾病，了解疾病，糾正不良的衛生行為習慣。

2全方位構建現代化門診

2.1周到的便民措施大廳設有多媒體查詢系統觸摸屏，檢驗單自助打印機，自助掛號收費機、筆、紙、針線、拐杖、助聽器、老花鏡、方便袋、開水、打氣筒、失物認領箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，各樓層設有平車、輪椅服務區極大方便了患者，提升了醫院的形象。

2.2注重專業知識培訓，提高護理質量針對導醫組人員的特點，制訂培訓計劃，請各專科醫生授課，使她們掌握門診常見病、多發病的臨床表現，不斷提高業務水平，及時了解醫院開展的新業務、新技術，為患者提供更多的醫療信息。參加院內護理查房及業務學習，實現資源共享，拓展思維，增進科室之間的了解，擴大知識面。實行“一日一交流”活動，每天下班前由護士長組織門診導醫、分診人員，進行集體交流討論，好的經驗方法予以大家分享，對工作中遇到和存在的問題，商量改進措施。對工作中常見的患者尋醫問路等服務流程，以情景劇的形式進行演繹，集體討論并予以規范。以規范的言行為患者提供優質服務，方便患者就醫。

2.3增強服務意識，重視護理安全開展文明用語、請字當先，制定服務禁語，規范導醫護士言行，不斷增強服務意識，強化服務理念，提升服務水平，避免軟暴力；時刻把患者的安全作為護理服務的核心，在電梯口設置了電梯乘坐注意事項，防滑跌倒標志設置醒目，一、二、三樓配有平車、輪椅，各樓層備有搶救箱，制訂意外事件防范措施，人人知曉，定期開展安全自查、應急搶救培訓演練，加強安全服務意識。

2.4特色服務塑造醫院服務品牌全年實行無假日門診，節假日實行加強門診彈性排班。組織醫院專家團隊下鄉義診，預約掛號、雙向轉診，進行門診慢性病管理等。使醫院、社區、村之間形成無縫對接的整體，給百姓帶來便利，塑造了醫院的品牌形象。開設PICC專科護理門診，糖尿病專科護理門診等，門診一樓設有急診觀察室及急診輸液室，病情稍重需觀察或輸液較多的患者及年老不便的患者、幼兒均可到觀察室病房輸液休息。開展椅邊輸液，護士為患者安排座椅后，患者可以安心地攜帶著物品坐在椅邊等待護士為其輸液。同時門診輸液室增設導診班，及時為患者合理安排座椅，并進行輸液工作巡視和應急事件的處理。方便患者的同時保證了輸液安全。

3總結

通過主動熱情導醫、彈性排班、改善服務態度、規范服務行為、優化就診環境，對患者人性化服務，護理隊伍加強人文管理這些落腳點的實施，近1年來不僅確保了就診高峰門診秩序，而且更有效的提高了護理服務水平和服務質量.護患關系和諧，群眾看病方便快捷，患者滿意度由原來的92％提高到了95.5％。為患者提供優質服務的同時打造了我院門診服務品牌。

參考文獻：

[1]衛生部.2010年《優質護理服務示范工程活動方案》[S].2010.

[2]曾曉燕.門診導醫服務的價值及重要性[J].中國社區醫師：醫學專業，2012，14(26):258-258.

[3]于小鳳.門診健康教育方法探析[J].中國社區醫師：醫學專業，2012，14(34):369-370.

編輯/王敏