急診室護(hù)理糾紛的原因及其防范

摘要：急診科是搶救生命的綠色通道，是醫(yī)療活動比較集中的場所。急診科所接診的患者病情緊急、危重、發(fā)展變化快，突發(fā)事件多，風(fēng)險(xiǎn)大；而患者及家屬心理承受能力不強(qiáng)，對突發(fā)事件難以接受，無法科學(xué)理性的了解患者的病情變化，故容易與急診護(hù)理人員發(fā)生各種糾紛。加之人們自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)，患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。當(dāng)患者及家屬心理預(yù)期達(dá)不到時(shí)，內(nèi)心極易煩躁，就會放大內(nèi)心感受，此種情況下極易發(fā)生護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛不但損害護(hù)患關(guān)系，對護(hù)士的社會形象造成影響，同時(shí)也會影響護(hù)士的身心健康。本文就急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的防范措施。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理糾紛；原因；防范措施

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及國家經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，促使人們增加對醫(yī)療保健的需求，我國護(hù)理事業(yè)的發(fā)展也取得了顯著成績，但是地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的差異，使得基層綜合醫(yī)院護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)和管理機(jī)制的不完善[1]。加之，急診科工作具有工作量大、涉及面廣、突發(fā)性強(qiáng)、病情危重，在此情況下急診科的護(hù)理服務(wù)無法滿足患者日益增長的健康需求。因服務(wù)不到位愈發(fā)引起護(hù)理糾紛，如何減少護(hù)理糾紛的發(fā)生是一直被重視和研究的課題。

1急診科護(hù)理糾紛的原因

1.1護(hù)理人員因素 護(hù)理人員專業(yè)能力不夠扎實(shí)，對患者的病情預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏。護(hù)理人員缺乏同理心，不能將心比心，換位思考，想患者所想，急患者所急，設(shè)身處地的感受了解患者的心境。加之，患者起病急，患者家屬心急，想得到及時(shí)治療。在這種情況下，護(hù)理人員因多種原因把不正的心態(tài)帶到工作中來，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度欠佳，良好的技能不能正常發(fā)揮而影響治療，造成糾紛。

1.2患者及家屬因素 隨著法律知識的普及，人們文化水平的提高，急診患者自我保護(hù)意識加強(qiáng)。特別是現(xiàn)在信息溝通非常方便，加上相關(guān)法律文件提高宣傳力度，患者及家屬的維權(quán)意識增強(qiáng)，但患者及家屬只注重其自身的權(quán)利，認(rèn)為患者是上帝，對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或一些不理解的行為，總是希望有個(gè)說法，來求得心理上的平衡。患者及家屬自我保護(hù)的法律意識過強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系從主動/被動型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)/參與型，當(dāng)患者及家屬發(fā)現(xiàn)護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量與他們的期望值距離較大時(shí)，就會產(chǎn)生不滿情緒，極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

1.3急診科管理因素 搶救儀器的管理，搶救儀器未處于備用狀態(tài)，在搶救患者時(shí)會增加許多潛在的不定因素，增加搶救風(fēng)險(xiǎn)。如搶救儀器無專人管理、維修、保管、專人操作。遷就記錄不規(guī)范，護(hù)理人員在搶救的緊急過程中，只注重?fù)屒虼胧⑺俣燃靶Ч鲆暳藫尵扔涗洠瑢?dǎo)致?lián)尵扔涗洸蝗妫^于簡單，病情變化未及時(shí)記錄甚至有涂改。若發(fā)生醫(yī)療糾紛，搶救記錄無法提供有效的法律依據(jù)。

2急診科護(hù)理糾紛的防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng) 隨著科學(xué)不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)不斷創(chuàng)新，除了要求護(hù)理人員要具備扎實(shí)的基本功外，還要求護(hù)理人員不斷的與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富自身的專業(yè)技能。臨床實(shí)踐證明，護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生有著直接的聯(lián)系。制訂規(guī)范的培訓(xùn)方案，進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行操作技能考核。定期讓護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)新的技術(shù)與知識，提高護(hù)理人員專業(yè)水平。定期對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)技能及實(shí)際操作技能考核，根據(jù)考核結(jié)果，有針對性的安排人員培訓(xùn)。

注重護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)。強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識，提高護(hù)理人員的溝通能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。溝通是一門藝術(shù)，對護(hù)理人員要求的同理心及交流起到很好的作用。在與患者及家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要面帶微笑，給予患者及家屬安慰和鼓勵(lì)，通過積極的暗示性和健康指導(dǎo)性語言傳遞積極的正能量。加強(qiáng)溝通意識，提高溝通技術(shù)，促使護(hù)患間進(jìn)行順利的交流溝通，促進(jìn)和諧互動式的溝通方式，使得護(hù)患關(guān)系得到很好的改善。

2.2加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識 患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，憑借著懂點(diǎn)法律皮毛，對護(hù)理人員工作加以干擾，影響護(hù)理人員工作進(jìn)展。對此，要求護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律知識，提高法律意識，定期進(jìn)行護(hù)理人員相關(guān)法律知識的培訓(xùn)。對于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及新出臺的《護(hù)士條例》等相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真研習(xí)，了解患者與護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)，明白護(hù)患之間的法律責(zé)任，能夠和平的解決護(hù)理糾紛，做到大事化小，小事化了，營造和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.3強(qiáng)化急診科管理意識，健全規(guī)章制度 急診科搶救儀器多，要有專門的護(hù)理人員進(jìn)行管理及操作，定期檢查，包括各個(gè)部件的完整情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況及清潔消毒保養(yǎng)。若在儀器檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，要及時(shí)進(jìn)行維修登記。要確保儀器使用人能熟練使用各種搶救儀器，掌握儀器的操作規(guī)程。

護(hù)理文書的管理十分重要，關(guān)系到日后引起護(hù)患糾紛時(shí)的法律證據(jù)。護(hù)理文書是護(hù)理人員對患者進(jìn)行搶救時(shí)對治療、護(hù)理、病情變化進(jìn)行登記的相關(guān)文書，是護(hù)理人員執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行搶救治療的重要依據(jù)。在記錄的過程要及時(shí)、謹(jǐn)慎、客觀、準(zhǔn)確、完整，不得涂改。

3結(jié)論

作為急診科的護(hù)理人員要求要有較強(qiáng)的溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、操作技能和理論水平。護(hù)理人員要以同理心去對待患者及家屬，主動為患者提供方便，做到用\"愛心、耐心、細(xì)心\"對待患者的一切需要，如此才能贏得患者與家屬的信賴，減少護(hù)理糾紛，營造和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛曉宇.急診科常見護(hù)理糾紛及防范[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，(05).

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[3]張宇燕，馮科壬.基層醫(yī)院門急診科護(hù)理糾紛的原因分析[J].中國病案，2011，(01).

編輯/張燕