醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)研究

摘要：目的 為提升我院的服務(wù)水平，對(duì)我院近年門診醫(yī)療服務(wù)運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)方法進(jìn)行研究，可有效減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)，提高門診醫(yī)療的質(zhì)量和效益。方法 運(yùn)用PDCA循環(huán)中的基本原理、階段和步驟，面向過程的方法模塊適用于門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)。結(jié)果 門診醫(yī)療服務(wù)達(dá)到\"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意\"。結(jié)論 應(yīng)用PDCA循環(huán)作為管理的一種手段，提升門診醫(yī)療服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：門診；醫(yī)療服務(wù)；改進(jìn)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)于大城市的三級(jí)醫(yī)院來說， 門診就診人數(shù)在持續(xù)不斷地增加， 門診的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)對(duì)能力已經(jīng)不堪重負(fù)， 如何適應(yīng)不斷增加的就診人數(shù)，提高大型醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)， 正在成為新的醫(yī)院服務(wù)課題之一。患者需求與醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，尤其突出地反應(yīng)在門診醫(yī)療服務(wù)中。因此，需要醫(yī)院深入思考，轉(zhuǎn)變門診建設(shè)方向和發(fā)展方式[1]。 本文以昆明市延安醫(yī)院近3年門診通過PDCA循環(huán)管理法，對(duì)門診量的調(diào)查分析結(jié)果為例， 對(duì)我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環(huán)的管理，對(duì)我院2009年～2012年門診各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)門診量及門診服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

2結(jié)果

3運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)工作持續(xù)性改進(jìn)

3.1門診量增加的改進(jìn) 我院門診量的持續(xù)增長給醫(yī)院門診服務(wù)帶來諸多困難和問題，根據(jù)PDCA循環(huán)，制定計(jì)劃與設(shè)計(jì)，運(yùn)用多渠道預(yù)約，開展了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、114預(yù)約、出院患者多點(diǎn)預(yù)約、復(fù)診患者預(yù)約、中長期預(yù)約、回訪中心回訪預(yù)約。多種類、多號(hào)段預(yù)約，開展普通門診、專科門診、專家門診預(yù)約，號(hào)源開放率100%。預(yù)約患者取號(hào)、掛號(hào)一次完成，減少患者的等候時(shí)間。在執(zhí)行與運(yùn)行過程中，嚴(yán)格醫(yī)師出診管理。嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)生停診審批，執(zhí)行停診后替診制度。醫(yī)師出診率100%，用電子屏及時(shí)公布停診信息。每天及時(shí)公示醫(yī)師出診信息。加大預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度：通過醫(yī)院網(wǎng)站、媒體、報(bào)刊等向人民群眾宣傳我院專家及預(yù)約方式，受到好評(píng)。預(yù)約診療率穩(wěn)步上升。

3.2門診流程管理改進(jìn) 優(yōu)化門診布局，將綜合門診服務(wù)前緣化，在大廳設(shè)置綜合門診服務(wù)臺(tái)為患者開具檢驗(yàn)、檢查單減少患者等候時(shí)間，降低患者費(fèi)用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫(yī)，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫(yī)院老年人服務(wù)措施、門診便民措施。對(duì)于持特困證職工、勞動(dòng)模范實(shí)行掛號(hào)費(fèi)診查費(fèi)全免。60歲以上的老年人免掛號(hào)費(fèi)。對(duì)于有障礙者給予優(yōu)先或?qū)пt(yī)陪同就醫(yī)。實(shí)行危、急重癥患者實(shí)行先救治后付費(fèi)等措施。醫(yī)院始終堅(jiān)持公益性，方便患者就醫(yī)。合理分配門診需求。強(qiáng)化錯(cuò)峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時(shí)段，適當(dāng)增加專家門診次數(shù)，增加專家號(hào)數(shù)或從門診、病區(qū)進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配，減少醫(yī)務(wù)人員的休假和外出開會(huì)。為了方便民眾簡(jiǎn)單開藥或開化驗(yàn)單，本院成立簡(jiǎn)易門診，主要服務(wù)對(duì)象是： 慢性病長期用藥患者。按醫(yī)保規(guī)定，服藥達(dá) 3 個(gè)月或病情有變化時(shí)，要到專科復(fù)診。民眾非常愿意到簡(jiǎn)易門診開藥，手續(xù)簡(jiǎn)單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現(xiàn)了排隊(duì)擁擠現(xiàn)象的改進(jìn)。為了解決\"三長一短\"的問題。門診及時(shí)調(diào)整了作息時(shí)間，患者服務(wù)中心、掛號(hào)室等彈性安排工作時(shí)間，在患者就診高峰期，掛號(hào)收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時(shí)間。醫(yī)技科室繼續(xù)執(zhí)行延時(shí)服務(wù)，門診科室在高峰期增派醫(yī)生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務(wù)。如門診部二次調(diào)整掛號(hào)時(shí)間，增加掛號(hào)窗口，春夏季提前15～30min掛號(hào)；秋冬季提前10～15min掛號(hào)。為方便患者就診，改善就診體驗(yàn)在二樓檢驗(yàn)科增加了患者檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)一臺(tái)，方便患者及時(shí)查詢及打印檢驗(yàn)結(jié)果。患者服務(wù)中心打印和發(fā)放檢驗(yàn)、病理報(bào)告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進(jìn) 為了提高患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全，杜絕差錯(cuò)發(fā)生，對(duì)輸液患者、內(nèi)鏡檢查及有創(chuàng)診療患者，制作患者身份識(shí)別卡標(biāo)識(shí)，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進(jìn) 認(rèn)真完成傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)、發(fā)熱預(yù)檢工作。年內(nèi)無傳染病漏報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)，傳染病報(bào)告率100%。

4結(jié)論

醫(yī)院門診堅(jiān)持\"以患者為中心\"的理念，創(chuàng)建人性化的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)患者的康復(fù)起著很大幫助[2，3]。門診作為醫(yī)院的第一窗口，其好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象；提高門診的醫(yī)療質(zhì)量，搞好門診管理，及時(shí)改進(jìn)門診各項(xiàng)工作中的不足，使患者得到了高質(zhì)量的診斷與治療，是門診工作的基礎(chǔ)和前提[4]。我們通過運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷地對(duì)門診服務(wù)做持續(xù)性的改進(jìn)，PDCA每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就進(jìn)步一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要查漏補(bǔ)缺，設(shè)立新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使品質(zhì)治理的車輪勇往直前。PDCA每循環(huán)一次，品質(zhì)水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量得到了極大的提升，更好的打造了醫(yī)院的服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]王延軍.論研究型醫(yī)院的內(nèi)涵、特征和建設(shè)路徑[J].解放軍管理雜志，2011，18（5）：403-405.

[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（9）：119-120.

[3]林華園.以人為本，加強(qiáng)門診管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，30（3）：32-34.

[4]李穗華.加強(qiáng)以患者為中心的門診質(zhì)量細(xì)節(jié)管理[J].中醫(yī)藥管理雜志，2008，16（4）：303-304.

編輯/申磊