優質服務在護理中的應用與管理

摘要：目的 探索優質服務管理模試下交接班形式與管理方式。方法 醫院對護理人員實施優質服務和整體護理的應用與管理，對傳統的排班方式進行改革，實行連續性排班，使各組組長在其發揮作用，重建各班職責，并應用于臨床護理工作。結果 改革后，護理交接班次數減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優質服務更好運用于臨床。結論 改革后更好的為患者提供優質服務，利于護士的身心健康，同時提高了護理質量，對我國的護理事業也起到一個良好的推動作用。

關鍵詞：連續性排班；組長；應用；管理

從2013年下半年起我院對護理人員實施優質服務以來，不僅使家屬更好的了解自已的責任護士，更加快了醫院護理事業的發展，使護理事業又上了一個臺階。下面我們圍繞優質服務的應用與管理這一環節進行探索，更好的掌握了患者的病情變化，提高患者滿意率，更重要的是便于溝通，建立良好的護患關系，同時縮短了交接班時間，同時避免了很多的安全隱患，經過我院實施半年的優質服務實踐，取得了較好的成績，報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 我院為一所三級婦幼保健院，共有病床200張，護理人員58例，均為女性，年齡19～45歲，平均年齡（31.4±4.2）歲，中專12例，大專38例，本科8例，護理年資1～24年，平均（6.3±4.5）年。

1.2方法

1.2.1改革交接班時間 ①改革前：每日設：上午班，小夜班，大夜班，加藥班、加強班，治療班，辦公班，總務班，其中每班為2人，責任主管1人，護士長1人，每日的在班護士達18人，各班工作時間8.0～8.5h，其中加藥班、加強班，治療班，辦公班，總務班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干護士平均1人管患者為3人，護士長負責行政管理，所有班次護士輪值。大家可以看出每日的交接班很繁鎖，次數多，班次也多，也亂。②所帶來的負面影響：由于護理人員編制不足，護理工作繁重，護士急于完成本班常規工作，為患者提供細致溫馨的服務理念還需要不斷地建立和提高。我科通過實行優質服務連續性排班結合責任制分組，更多的考慮患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原來的10點查房改為8點，從而延長了近2h，保證了患者的睡眠時間，有利于疾病恢復和提高患者生命質量，因而提高了患者的滿意度，護士對管理是否滿意直接關系到護士工作的效率與質量，多數護士害怕或不喜歡上夜班，從而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每組為4人，4組人輪流輪轉，這樣共需16個護士，1人辦公為處理醫囑，護士長仍負責行政管理。其中1～25床為輕患者為低年資護士，25～50床重患者為資深護士，每組設一個組長，組長為資深護士，有高度的責任心，豐富的臨床經驗，全面的專業知識，較好的人際溝通能力，解決問題能力。這樣對于低年資護士心里感覺安全，踏實，尤其減少交接班次數，而且避免交錯的發生[2，3]。④優點：？訩先從治療班角度來評價，治療班每日輸液從頭到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已輸完第一瓶液體，而優質服務分兩組輸液共需30min就能完成，從而有充足時間去換液。調查資料顯示換液速度由原來的提高70%。達到了優質服務的一方面標淮。？訪在兒科，患者夜班來院時基本上形勢緊急、危重，急于治療處理，這樣夜班4人不僅杜絕了扎不上液，抽不上血的現象，而且杜絕了安全隱患。？訫尤其是對于節假日來講，患者少的情況下，4人夜班就有點浪費，可以休2d，這樣既解決了護士身心疲憊，更體現了優質服務的所在[4，5]。

通過以上的論述，那么當然會有人問，處理臨時醫囑怎么辦？

我們都知道可以說是三級醫院基本上8：00交班，護士長總結，可以說是9：00之前交完班，分開兩組各交各的，這樣就先把時間縮短，由原來的1h的交接班時間縮短成為30min，10：00之前臨時醫囑執行都能完成，那么10：00輸液，11：00之前也能完成.

1.2.2調整人事安排 每班設立一個組長，護理組長安排每周工作重點、計劃，護士長檢查其實施效果。這樣就減少了護士心理壓力和工作壓力，護士們普遍認為工作時不再是孤立的，而是1個工作團隊，有護理組長指導，能相互協作，營造一個傳、幫、帶的工作氛圍，提高了工作效率和質量，有較強的安全感。從而相比以前班次比較自在，有更多的時間來安排自身的生活、學習，有利于家庭和諧，從而護士滿意度也有所提高[6，7]。同時成立工作小組責任制，有護理組長加強各方面質量管理的指導，護士定位分明，發揮了護士的個人能力和小組合作能力，護士的能力和自我價值得到充分體現。實踐證明：①提高了患者的滿意率：通過調查，大多數從農村來的患者不知道找那位護士，實行優質服務以來，更明確自已的責任制護士。②護士的反映：體現了工作整體性，尤其是夜班危重患者，低年資護士不再手忙腳亂，心里感覺安全、踏實，夜班從而也減輕了好多壓力。③醫生的認同：急危重患者搶救成功率大大提高。

1.3觀察指標 對改革前后護理人員1w交接班次數、患者對護理的滿意率、護理人員對工作的滿意率進行比較。

1.4統計學分析 對文中所得數據采用spss13.0統計學軟件進行處理分析，計量資料行t檢驗，計數資料行χ2檢驗，當P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

改革后，護理交接班次數減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優質服務更好運用于臨床，見表1。

3結論

目前，我國護理改革的主要方向就是推行優質服務的實施，只有這樣我國的護理模式才能與國際先進護理模式相接軌。實踐表明，優質服務是有優勢的，但優質服務必須進一步完善，更新與拓寬護理人員的知識結構，真正做到以患者為中心，才能使我國護理事業得到進一步的發展。

參考文獻：

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編輯/申磊