淺析住院處管理

摘要：住院處是體現醫院精神風貌的重要窗口，也是醫院經濟收入管理的重要科室，作為醫院的輔助部門、服務窗口，辦事的效率、服務的好壞直接反映一個醫院整體服務水平的優劣。所以住院處管理必須抓到實處，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，使\"以患者為中心\"的口號轉變為每個人的自覺行為。住院處的管理模式有其特殊性，本文從住院處服務管理和財務管理兩方面說明了住院處的管理工作重點，并就優化醫院住院處服務提出了自己的建議。

關鍵詞： 住院處 ；優質服務；管理

醫院住院處承擔著患者入院手續登記、收取押金，以及出院患者醫藥費結算工作。在新醫改背景下，住院處又多了一項重要工作，為醫保患者出院現場報銷。可見醫院住院處與人民群眾的生活息息相關，直接面向社會，是醫院精神風貌展示的重要窗口。同時，住院處的辦事效率、服務好壞直接反映一個醫院整體服務的水平。所以住院處必須嚴管理、重實效，不斷組織員工學習，更新服務理念，變被動服務為主動服務，使\"以患者為中心\"的口號轉變為每個人的自覺行為。我結合多年的工作實踐，總結了一些經驗，現介紹如下，與大家交流討論，共同提高。

1住院處的優質服務管理

住院處是醫院的輔助部門，也是一個特殊部門。患者入院、交押金、出院報銷都離不開住院處；住院處直接與錢打交道，責任重大；住院處的工作離不開醫院臨床科室的支持和配合；由此我認為加強和優化住院處的管理非常重要，尤其是在醫療資源有限的情況下，住院處的服務好壞，辦事效率的高低更顯得至關重要。所以我覺得應從以下四方面來建設并管理住院處：

1.1住院處各窗口應安排在醫院較明顯位置并有醒目標識，窗口工作人員應掛牌服務.同時每天安排一名工作人員在窗外進行疏導指引服務，這樣做，一方面能指引患者及時找到辦手續的窗口，另一方面可以提醒患者辦理出入院及報銷手續時應準備好哪些材料，材料不全時應及時補全再排隊等侯，體現處處為患者著想的理念。

1.2對住院處硬件要求 住院處的計算機、打印機，點鈔機要及時維護、維修。正常工作期間出現故障的機器設備能及時更換。我院是巴彥淖爾市最大、集教學與醫療一體的綜合性醫院，年出入院患者達15萬人次。患者大多都是本地農戶及居民，住院時一次不會押很多錢，我院實行住院患者24h交費制，同時為患者報銷打印清單也由住院處完成，這使得住院處的機器使用頻率相當高，如不及時維護，很容易出故障。所以，住院處應安排維修人員，定期保養及維護機器。另外所有機器設備都應有備用，一有故障能及時更換，以免服務窗口減少，擔誤患者辦理出入院手續。

1.3住院處職工素質要求 ①嚴以律己，秉公守法。住院處是一個特殊的經濟管理科室，每位員工天天都與錢打交道，每天都有幾十萬元的資金過手。科室必須經常組織員工學習各項規章制度和法律、法規，嚴格財經紀律、相互監督、自查自糾。②具備熟練操作計算機的能力，同時具備處理一般的計算機、打印機故障的能力。隨著醫院的發展醫院住院處也得到了長足的發展和建設，所有程序都實行網絡系統化管理，所以要求每個工作人員都能熟練操作計算機，對一般機械故障能判斷并處理，要愛護機器設備，及時維護保養，確保醫院系統正常運行。③要有耐心、愛心：醫院窗口不同于其它單位，面對的不是疼痛難忍的病患，就是焦急無耐的陪護，所以最需要我們方便快捷的服務和耐心細致的解答。這就要求窗口工作人員要極富愛心和耐心，要及時給予患者幫助和同情。人非圣賢，孰能無過，但只要我們耐心地服務好患者，你即使有錯也會很容易得到患者諒解。同時，只要是患者投訴或和你理論，99%都是我們有錯在先，大多是我們的語氣或生冷的態度，招致患者不滿。因此，我們要規范行為，注重與患者交流的語氣和目光注視的培養，注重語言藝術的培養。同時，加大服務態度考核力度，組織向臨床學習、向身邊的服務明星學習等活動，提高員工自身的修養，讓文明陽光的服務成為每個員工的常態。④要有主動服務意識：窗口工作人員要轉變觀念，提高服務意識，變被動服務為主動服務，努力做到待患者如親人。窗口科室應注重主動服務和首診負責制的監督和管理，切實貫徹\"以患者為中心\"的服務理念。管理者要深入患者調研，多聽多看，要允許患者用不同方式表達自己對窗口服務的感受，允許他們對我們的窗口服務提出批評和質疑，監督我們的工作。我們也要從患者投訴、批評和質疑中找出我們的不足，及時彌補，并制定出更具人性化的工作措施。⑤要具備高度的責任心和良好溝通能力：窗口工作人員的責任心不強，溝通不到位，就會對患者姓名、年齡、醫保種類等信息填寫不完全，有的工作人員根本不和患者交流，讓患者自己填寫入院信息（即使有錯也是患者自己造成與醫院無關），為同一患者頻繁更換住院號。這樣工作不僅會給醫院的病案管理帶來麻煩，還會讓患者感覺有冷漠、推諉之嫌，甚至因為患者無法報銷和我院產生糾紛。我們要處處為患者著想，就要制定嚴格的操作規程，每位患者的住院信息必須填寫準確完整。住院處工作人員的業績考核應和填寫信息的完整性掛鉤，信息填寫每日一查，及時回訪補全。現在全民醫保，每位患者出院時都要報銷，各種醫保報銷要的手續又不一樣，這就要求住院處工作人員及時和科室做好溝通，讓每位患者出院時都能手續齊全，及時得到報銷，避免出現\"患者病治好了，陪護腿跑斷了\"的情況 。⑥窗口工作人員應熟悉醫院所有收費及報銷系統，熟悉醫院出入院及報銷流程，熟悉各種醫保報銷比例；尤其是醫保報銷人員，對醫保政策及時掌握并加以宣傳，對醫保報銷比例的調整及程序的更換、升級都能及時學習并掌握。在報銷過程中，既能準確地核算還要向患者做好解釋，讓患者滿意。

1.4有效的激勵機制 窗口工作瑣碎繁重，稍不留神就會出錯，所以干的多錯也多，獎金吃大鍋飯，就會讓職工喪失工作積極性，降低工作效率。所以窗口應實行多勞多得的獎金分配制，充分調動工作人員的積極性。另外，窗口工作人員的形象、服務態度體現著整個醫院的形象和管理，所以對服務態度好的員工在窗口顯要位置張貼表彰并實行星級掛牌服務，接受患者、同事監督，同時加大獎勵力度，調動職工積極性，倡導主動服務意識，爭當優質服務標兵。

2住院處財務管理

住院處是財務科的一個附屬部門，但它在整個醫院中的地位是不容忽視的，住院處直接與錢打交道，責任重大，因此對住院處的財務管理也就顯得至關重要了。住院處財務管理主要涉及以下四方面：

2.1預交金管理 對所有收費人員賬戶實行日清月結，由專人負責每日清查、清繳工作，防止坐支挪用等現象發生，杜絕財務漏洞。

2.2醫院的POS機應有專人管理，嚴厲禁止工作人員利用職務之便為他人刷卡套現。POS機是醫院為方便患者才安裝的，由于是新事物，醫院還沒有制定相關規章制度，很多醫院工作人員把住院處當成銀行，經常取款提現，我認為這很不規范，不符合財務制度要求，應及時制定操作規程，杜絕刷卡套現行為。

2.3窗口醫保報銷崗位應實行崗位輪換制，醫保報銷人員的賬戶應日日清查，防止挪用。

2.4各類醫保的資金回籠，應由專人管理。窗口報銷人員應及時和醫保辦對賬并和醫院財務科管理人員及時核實回款情況。

綜上所述，住院收入是醫院賴以生存和發展的主要經濟來源，住院處也是體現醫院精神風貌的重要窗口，所以加強住院處工作管理，提高住院處工作人員的素質，才能在保證醫院有良好社會效益的同時提高經濟效益。

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編輯/康潔