提高中心藥房服務質量的探討

摘要：醫院藥學是一門綜合學科，涉及面廣，內容豐富[1]。本文就醫院病區藥房如何順應醫療衛生事業的發展，提高服務質量，從規范藥房管理、強化與完善藥房的藥學服務與研究職能、部分實現藥房自動化三個方面進行了論述。

關鍵詞：服務質量； 中心藥房 ；藥學人員 ；藥品管理； 藥學服務 ；自動化

1加強藥房管理，保障藥房服務質量

藥房的服務質量水平與藥房的管理水平有著直接的關系，高質量的服務離不開有效的管理。

1.1建立規范的人員管理制度，提高藥房人員素質

1.1.1嚴格規范藥師上崗資格 合格的藥學專業人才是保證藥房工作效率與服務質量的基礎。藥房作為藥學服務的窗口，其負責人應具有大專及大專以上藥學專業學歷，并具有豐富的藥房管理實踐經驗，具備正確處理、解決各種問題的能力。藥房工作人員都應具有相關的專業技術培訓，具有藥房工作相關的實際操作技能，并通過考核。同時，藥品監督管理部門定期對藥房人員進行知識、技能考核，不合格者需要接受繼續培訓，合格后方可正式從業。

1.1.2強化員工的在職教育，營造學習氛圍，提高員工學習能力 中心藥房負責人應重視藥師專業知識的學習及工作水平的提高，鼓勵藥師通過自學或在職繼續教育，系統學習醫學基礎知識、藥理學知識及計算機應用等，拓展知識面，結合實際工作，學習現代藥學及相關專業的新理論、新知識、新技術、新方法，促進知識的更新，提高專業素質。通過計算機網絡、專業期刊和參與學術交流，了解國內外醫藥學的最新信息和發展動態。可組織科室人員在每周例會上針對專業期刊所提及的新的知識、理念向員工傳導，提高本科室的工作水平。

1.2制定明確的規章制度，規范藥房服務質量

1.2.1制訂標準操作規程 有章可循的單位才能形成良好有序的工作氛圍，藥房的工作開展也必須在一定的規章制度下。對于藥房的日常操作應制訂標準的操作規程，以便對工作人員形成一種約束作用，要求工作人員能夠提供標準化服務，使日常工作有據可依、有據可查、有據可究，保證藥房的服務水平。

1.2.2信息化管理 醫院藥房信息化管理在藥品管理中越來越顯示出獨特的優越性，正逐步被認可并廣泛應用。信息化管理簡化了日常工作流程、提高信息處理速度、加強管理效能的現代化科學管理，有助于藥房各項工作逐步走向正規化、科學化。中心藥房與各病區及收費處聯網。醫師輸入普通醫囑，經護士再核對無誤后提交到藥房。藥房人員確認后，收費、庫存增減等項目自動完成。打印成單，依單擺藥，核對發出。中心藥品管理系統的藥單分為匯總和明細2種，2種模式可隨意切換，匯總藥品單按藥品匯總，明細藥品單按床號、患者姓名顯示其應用的每種藥品。實行中心擺藥后，電腦自動劃價結算，控制了亂收費和隨意減免等現象[2]。

1.2.3加強藥房的藥品管理 藥品是否合格以及藥品的質量如何，都對患者的健康和生命安全產生直接影響，因此，對于藥房的藥品應嚴格做好管理工作。①制訂藥品的采購及退出管理機制：藥品采購要及時準確，做好《藥品驗收記錄表》，嚴格把控好藥品的質量。在藥品供應方面提供優質、價廉、良效、低毒、順從、齊全的藥品；科學、規范本院藥事管理工作，做好醫院新藥引進管理中應制訂的制度，建立新藥引進評審制度，制定本院新藥引進規則，建立評審專家組，負責對新藥引進的評審工作，使新藥引進程序公開透明，本著公平、公開、公正的原則，最大限度地防范藥品購銷活動中的不正之風[3]。定期分析本機構藥物使用情況，組織專家組評價本院藥物的臨床療效與安全性，提出淘汰品種及意見，保證病區住院患者用藥安全、有效、經濟[4]。②做好藥品的儲藏管理：分派專門人員對藥品的儲藏做好管理，被分派人員需熟悉藥品存儲的基本知識，應注意將藥品存放在干燥、陰涼、通風的環境中，避免藥品受潮產生霉變；堅持\"先進先出，先產先發\"的用藥原則，科學做好用藥工作，避免在發藥時出錯而影響藥房服務質量。③做好藥品的檢查工作： 應每天堅持對藥房的溫度和濕度做好測查工作，避免存放藥品的環境不合格影響藥品的質量，尤其是散裝藥片和注射劑應做好質量檢查工作，避免出現變質情況。④做好特殊藥品的管理工作： 對于精麻類特殊藥品，應用保險柜專門存儲，同時，發藥時要認真做好核實工作，核對好人名，并確定處方的真實性和合法性，保證精麻藥品的妥善處理。

1.2.4制訂中心藥房藥品配送制，建立藥物配置中心 為滿足臨床治療和合理用藥的需要，藥劑科應加快制訂藥房藥品配送制度，即藥物配置中心在藥師的指導、監督和管理下，工作人員以配制區為操作平臺進行中心病區用藥的配制，并通過雙人復核后以專人配送至病區，在與護士復核、完成交接手續后交給病區使用。可通過配置中心工作的開展作為一個平臺，開展臨床藥學，促進合理用藥。要加快藥物配置中心的籌備與建設，并在臨床科室做好宣傳與培訓工作，使中心盡快投入使用，并正常運轉。藥物配置中心的建立不僅在醫院醫療、藥品管理、經濟效益等方面發揮了主要作用，而且也將藥學技術服務觀念滲透于臨床醫療和護理中，使臨床藥學落到實處。

1.3加強與臨床科室醫生、護士溝通與協調 深入臨床，加強與醫護人員和患者的溝通，提高自身臨床知識水平，培養溝通交流能力。藥學服務要求以患者為中心，藥師需要對醫生的治療意見、患者情況、疾病類型等信息進行綜合、分析而制定出給藥方案。藥師不僅要提供給臨床科室準確合格的藥品，而且要經常下臨床科室與醫生、護士溝通，征求他們的意見，積極配合臨床醫師、護士，正確選用藥物。

2開展藥學服務與研究

藥物信息是醫院藥學領域最基本、最活躍的因素，它緊密配合臨床積極開展臨床藥學工作，提高合理用藥水平，而中心藥房是藥劑人員與醫護人員及患者聯系的紐帶[5，6]。

2.1藥學服務 藥學服務（Pharmaceutical Care， PC） 是20世紀90年代初美國Minnesota大學藥學院Helper和Strand 兩位教授提出的， 最初的定義是指為得到改善患者生命質量的最終結果而向患者提供負責任的藥物治療[7]。后來Strand 重新定義為\"藥學服務是一種藥師對患者藥物治療有關需要承擔義務并對這種承擔的義務進行負責的實踐\"[8]。藥學服務的使命，主要是藥師參與全程的藥學服務來提供藥品和健康相關產品，另外提供藥品相關的服務，這樣幫助社會和廣大的人民得到最好的藥的利用。藥品服務是以藥師來服務，通過醫護人員直接面向患者，這是一個互動的關系，在使用藥治療的全過程得到最大的治療效果和最小的副作用。藥學服務的途徑已經在80年代開始，國家先進發達國家有藥學監護的概念，核心是以患者為中心，從社會生理、心理全過程來關注患者，核心是關注患者，另外是全過程的藥學技術服務。藥學監護已經解決了藥學服務所要達到的目標和整個的要求，具體在門診藥房這塊。①患者的利益第一；②必須確保藥品的質量，另外要給予患者適當的信息和指導。

2.2藥學咨詢 開展藥學咨詢是合理用藥的有效措施之一，也是為藥師提供的直接面向患者的藥學服務方式之一，是藥學服務的突破口。21世紀的醫院藥學是以臨床藥學為核心的綜合性藥學服務，藥師直接參與到患者用藥方案的制定中，指導合理用藥。利用網絡在信息傳輸和信息共享方面的優勢，建立反應迅速、具有綜合性和輔助決策能力的藥物信息咨詢系統[9]和合理用藥自動監測系統[10]，這是醫院藥房應用信息化管理的最終目的。合理用藥自動監測系統把輸入的醫囑/處方經合理用藥知識庫快速查詢，自動完成檢測，防止不合理用藥[11]。

3部分實現藥房自動化

藥師的本職工作應當是輔助醫師制定藥物治療方案、給予患者用藥指導及審核醫生處方的用藥配伍合理性[12]。隨著醫院整體現代化水平的提高，藥房自動化是藥房現代化建設中的關鍵環節利用先進的自動化技術及HIS系統對藥品的管理提高空間、時間及人員工作效率、節約能源、降低管理成本的目標。

我國門診藥房自動化設備的研發起步較晚，比國外大概晚了十年。但是我國門診藥房有其處方量大、患者集中、發藥量和發藥強度高的特點[13，14]。針對我國大部分醫院的實際情況，全部實現藥房自動化具有相當大的困難，因此本文建議先在有條件的醫院部分實現藥房自動化。隨著醫院信息化建設逐步完善，國內很多醫院都建立了自己的信息化網絡，HIS、LIS、PACS等的應用已經徹底改變了醫院傳統的運作方式。信息的數字化、自動化不但提高了醫院的工作效率和醫療質量，還為醫院節約了資源，對醫院的管理起到了極大的促進作用。醫院通過添置自動化設備，對部分藥品通過自動化系統連接設備，達到患者自助取藥的目的。通過實現藥房自動化系統，醫院能夠加強對藥品的科學管理，可方便查詢日常出藥情況、上藥情況、處方量、儲藥量等，有效解決藥品損耗問題，提高了處方準確率和發藥效率，有效控制配藥差錯，促進臨床安全用藥；縮短配藥時間和患者等候時間。

同時，在藥師管理方面，也能夠把藥師從繁雜的人工配藥勞動中解脫出來，將主要精力用于臨床用藥指導。此外，還可進行藥品批號追蹤，為藥品安全提供保障。藥房自動化是未來醫院發展的方向。

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編輯/許言