優化門診服務流程，提高患者滿意度

摘要：探討優化門診服務流程，創新門診服務理念的具體措施。本文從門診流程的現狀和問題入手，探討醫院優化門診流程的幾點做法，充分依托信息技術，并注重細節服務，堅持\"以人為本\"確立人性化服務的新理念，實現業務流程再造和管理，獲得廣大患者好評，為醫院帶來良好的社會榮譽和經濟效益。

關鍵詞：門診服務流程；信息技術；細節服務；流程再造

醫院門診流程是指患者到醫院就診的全過程，目前，大多數醫院的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程，而門診流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序、醫療質量與服務質量。門診工作是醫院醫療服務工作的重要組成部分，是醫院面向社會的重要窗口，合理的門診流程對提升醫院競爭力具有重要影響。因此，應堅持以患者為中心、以質量為核心、以績效為根本的醫院工作指導思想，注重在各環節上優化門診流程，提高門診管理水平、質量和服務水平，讓患者從就醫開始就享受到高質量服務。

1 門診流程的現狀及問題分析

門診的流程是指患者到醫院門診就診的全過程。門診一直沿襲自然流程模式：患者到醫院-排隊-掛號-候診-就診-檢查-繳費-候檢-檢查-再就診-開藥-再繳費-取藥-治療-離院的循環模式[1]。這種模式存在\"五多一短\"的弊端：即患者集中多，診療環節多，人群雜病種多，應急變化多，醫生變換多，診療時間短[2]，以及\"三長一短\"的現象：掛號、收費、取藥時間長，醫生診療時間短。因為每個環節都要消耗很多時間，這個流程沒有從患者角度安排就診過程，而是讓患者自己去適應門診流程的各個環節，從而給患者帶來了諸多不便，使醫院門診秩序混亂，一個流程下來，患者平均在門診停留1～2h，除去醫生直接診察10～15min，其他時間均消耗在非醫療時間上，之所以出現這種現象，其根本原因是醫院的規章制度及患者來就診的時間取決于患者自己的主觀意向，因此，就診時間比較集中，出現門診高峰現象，這是門診工作的顯著特點之一。等待是要付出成本的，以門診醫療服務為例：①作為醫院的門診，其等待成本是門診服務效率的降低和服務資源的浪費；②作為患者，其等待成本是放棄了在等待時間里可以從事的其他活動而帶來的滿足，以及在等待過程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良反應的成本。長時間的等待必將使患者產生不滿情緒，進而降低對醫院的滿意度和忠誠度，最終影響到醫院經濟效益和社會效益。

2 優化門診流程的具體舉措

根據門診流程的現狀及存在問題，醫院著手從各個環節入手，充分依托醫院信息技術，優化門診服務流程。堅持\"以人為本\"確立人性化服務的新理念，從細節入手，改變服務模式，真正做到方便患者，提高社會滿意度，具體如下。

2.1充分利用信息技術，優化門診服務流程

2.1.1推行自助掛號 常規掛號只是一種報到和注冊的手續，故可以設計自助掛號方式替代報到程序，患者在掛號機上選擇就診科室直接到號到就診科室候診，就診刷卡時系統自動生成掛號費并與支付醫藥費一起支付，這對復診患者和有一定醫學知識的人是可行的，對初診或文化程度較低的患者，可在專門窗口輸入一張個人信息的就診卡，這樣多數患者至少可以少排一次隊，節省15～30min時間，方便了患者的就醫，也改善了掛號、收費大廳擁護的環境。

2.1.2推行預存診療，一次付費 為每個患者辦理就診卡。就診卡是患者在醫院就診全過程的唯一身份識別。用于掛號、侯診、結算、預約、各項檢查、取檢驗報告、取藥、查詢等。在自助掛號的基礎上，進一步推行預存診療，一次付費服務。患者的整個就診過程中，做一項檢查交一次費，經常是反復幾次交費、排隊，十分麻煩。醫院改革交費方式，實行先診療后付費服務。患者先將現金存入就診卡中，就診、檢查、治療、取藥的同時只要刷一次卡，劃去相應的金額即可。

2.1.3建立排隊叫號系統 排隊叫號系統在移動、電信、銀行等營業廳早已實施，醫院信息流程再造時完全可以借鑒。當前醫院間的競爭日趨激烈，在比拼醫院實力的同時，已經越來越注重于服務的程和水平，如果排隊叫號系統與自助掛號及窗口掛號形成系統，結合患者分科定位建立排隊叫號系統，則可以引導就診、檢查、治療秩序和控制流量，這對于醫院提升服務水平和核心競爭力具有相當的價值。

2.1.4實行\"一站服務網上分配多點檢查\" 醫院在一站式設立集中預約站，接受全部醫技預約（含掛號預約），通過網絡手段預約、統籌和分配相關檢查項目而實現醫技檢查。

2.2改變服務模式，堅持\"以人為本\"，注重細節服務 現代生物-心理-社會醫學模式要求在門診服務中也要充分重視非生物因素對人健康的影響，門診服務人性化越來越得到社會各界的關注。為了讓患者有一個優美、舒適、方便的就診環境，強調不僅要向患者提供良好的醫療技術服務，還應在服務過程中體現以人為本的思想。體現尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖，努力做到以一流的質量使患者放心，以一流的服務使患者稱心，以一流的環境使患者舒心，努力構建賓館式、輕松有序、現代化的診區。共享大廳內超大屏幕連續播放出診專家、重點學科、新技術介紹。樓內各種標示明確、衛生清潔，設有醫學科普圖書閱覽處，免費供應開水及針線包，公用電話、傳真復印等。各樓層均設有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的坐椅、電視配置。完善并規范院內各種導醫標牌標識，達到醒目清晰，方便患者找尋。努力實現人性化服務，采取隱蔽式就診環境措施，保護患者隱私。開設雙休日專家門診，切實解決患者假日看專家門診難的問題。實行彈性工作制，創造條件開展B超、CT、MRI等醫技的連班制，讓患者隨到隨查隨發報告，縮短患者等候時間。為患者提供多元化的就醫形式：增加知名專家的出診時間，同時返聘退休知名專家在門診應診，這些專家沒有院內行政事務的牽絆，能保證出診時間，從而滿足患者就診的需要。

2.3注重環節服務，進行流程再造

2.3.1在門診大廳設立\"一站式服務\"及導醫流動崗，引導患者就醫，為患者排憂解難。在門診醫療服務過程中推行\"一站式\"服務，在為患者提供高效、優質的醫療服務的同時，也提供無微不至的身心關懷，使患者的需求得到最大的滿足。將\"一站式\"服務并入門診流程再造是\"以患者為中心\"服務理念的最佳體現。遇上老、弱、殘患者，主動上前迎接攙扶，提供輪椅幫助。

2.3.2簡化門診流程 制定相應策略，通過合理調配資源，如合理安排門診科室的位置，晝將相關檢查科室集中，使醫院的資源開放、共享，并實現統一的高度和管理。在實際工作中必須根據門診服務流程的基本特征，對現有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動。

2.3.3預檢分診和掛號設置預檢分診臺，主要是幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉科，及時發現患有傳染病的患者，預防醫院感染。在實際工作中，將預檢分診與掛號合并為一個環節有助于縮短患者排隊等待的時間。通過采取提前到7∶30開始掛號，掛號時間即為7∶30～17∶30，高峰期增加掛號和分診窗口，實行預約掛號、分診掛號、初復診分開掛號及中午增設掛號窗口：①能為患者合理安排就診流程，減少重復和等待時間；②減少流程環節，降低患者等待成本和醫院在該環節上的醫療服務成本。

2.3.4候診與就診在患者候診過程中，要創造良好的候診環境，提供良好的服務，并注意巡視觀察患者病情和進行有關醫療知識宣傳和咨詢。就診是門診整體醫療的中心環節，根據就診患者數量來設置接診醫師數量。

2.3.5檢查和治療醫技科室應樹立整體醫療觀念，積極主動與臨床科室和接診醫師及時配合和溝通。接診醫師應在開出檢查治療申請單時，向患者說明治療檢查前的注意事項和準備工作，以避免患者就診過程中的重復。

2.3.6計價交費和取藥計價和交費是患者就診過程中等待較長的兩個環節，現實工作中，醫院可將計價和交費合并為一個環節，根據不同時段的患者數量調整開放窗口數，進而減少患者等待的時間。與此同時，藥劑科還應采用編發藥訊等方式，及時將藥品變化信息告知醫生，并且在藥房外設置咨詢臺，由職業藥師為患者免費咨詢。這樣可有效避免患者因藥品短缺或服用方法及注意事項不清，而重復到接診醫師處。在上述門診服務流程中，要保證其有效運行，必須有相應的軟硬件保障。①要創造良好的門診醫療服務環境，通過服務設施的改造和增加門診服務的透明度，來緩解患者的緊張情緒和就診的盲目性；②打造一支\"以患者為中心\"整體醫療觀念的醫療服務團隊，牢固樹立全員服務的思想，努力提升醫護人員的整體醫療技術水平和整體服務意識，不斷提高疾病的診斷符合率和治愈率；③完善制度和監控體系的建設，嚴格落實；④建立相對完善的醫療信息管理系統，以保證門診醫療服務流程各環節信息能及時、準確地收集、處理及傳遞。

3 結論

醫院的軟硬件環境對患者的就醫心理影響很大，在患者就醫全過程中，如果能始終處在一個良好的醫療氛圍中，保持一種良好的心境，能極大地減輕患者就醫時不安、焦慮等情緒反應，有利于患者的康復。門診流程的優化是醫院管理重要的組成部分，處處體現\"患者至上，真誠關愛\"的服務理念，優化的門診流程提高了患者滿意度，緩解了醫患矛盾，也能為我院建設現代化醫院提供理論和實踐經驗。

參考文獻：

[1]孫娜，封宗超，楊人懿.優化門診流程提高門診就診質量[J].西南軍醫，2009，11（6）：1137-1138.

[2]黃光耀，趙俊碧.門診流程優化的現狀與發展趨勢[J].現代醫院，2008，8（3）：119-120.

編輯/哈濤