醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立及實(shí)施分析

【摘要】 目的：研究醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立方法及實(shí)施結(jié)果的分析。方法：我院于2009年9月開始實(shí)施醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立，門診病人每月抽取30例進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查采用不記名方式。每月的調(diào)查在接近當(dāng)月二十號(hào)之前的某天集中完成。結(jié)果：通過(guò)對(duì)2013年全年調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)綜合滿意率最高的是醫(yī)生技術(shù)和導(dǎo)診處；綜合滿意率最低的是就診程序。比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，發(fā)現(xiàn)自2009年開始建立醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系，我院患者的綜合滿意率在逐年上升。結(jié)論：建立醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系后，我院的服務(wù)水平在不斷上升，說(shuō)明醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的必要性，值得我院在今后的工作中繼續(xù)堅(jiān)持和完善。

【關(guān)鍵詞】滿意度；綜合測(cè)評(píng)體系；問(wèn)卷調(diào)查

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0648-02

現(xiàn)代醫(yī)院管理理論和以病人為中心的服務(wù)理念被廣泛的接受。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善的今天，現(xiàn)代醫(yī)院的管理者們必然需要選擇滿意度經(jīng)營(yíng)策略[1]。早在上世紀(jì)70年代，就興起了對(duì)顧客滿意度的研究，隨后幾十年內(nèi)逐漸向各行各業(yè)滲透。患者滿意度早已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要指標(biāo)[2]。醫(yī)院滿意度的調(diào)查以門診患者、住院患者及其家屬為主要調(diào)查對(duì)象，從患者的滿意度角度評(píng)價(jià)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的水平[3]。為了提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平和工作效率，我院于2009年9月開始實(shí)施醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立。本研究主要介紹這一體系的實(shí)施過(guò)程，并對(duì)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院于2009年9月開始實(shí)施醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立，由我院服務(wù)中心組織進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)結(jié)果由服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)測(cè)評(píng)成績(jī)優(yōu)秀者，醫(yī)院要給以獎(jiǎng)勵(lì)，落后者要通報(bào)點(diǎn)名批評(píng)。例如好的個(gè)人或科室年終如果多次被病人及家屬提名表?yè)P(yáng)可以優(yōu)先考慮先進(jìn)。如果多次被批評(píng)的就被一票否決。每月按每個(gè)科室總患者百分之三十的比例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。門診病人每月抽取30例進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查采用不記名方式。每月的調(diào)查在接近當(dāng)月二十號(hào)之前的某天集中完成。所有調(diào)查對(duì)象的思想意識(shí)清晰，能夠獨(dú)立完成調(diào)查問(wèn)卷。

1.2醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的建立

我們根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）為模型，并且參考衛(wèi)生部“三級(jí)甲等醫(yī)院”滿意度評(píng)審要求，咨詢多名專家后，制定了詳細(xì)的綜合測(cè)評(píng)方案，以此設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查表。問(wèn)卷調(diào)查表遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導(dǎo)性等原則制定。針對(duì)門診及住院病人的問(wèn)卷內(nèi)容包括導(dǎo)診處、掛號(hào)處的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生診治的技術(shù)和態(tài)度，護(hù)士護(hù)理的技術(shù)和態(tài)度，藥房人員的服務(wù)態(tài)度，住院環(huán)境以及就診環(huán)境等15項(xiàng)內(nèi)容。問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題的回答采用三級(jí)度法，分別為滿意、未接觸、未滿意，其相應(yīng)分值為：100、60、20。綜合滿意率=滿意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入和分析。

2結(jié)果

2.12013年我院病人滿意度調(diào)查

通過(guò)對(duì)2013年全年調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)綜合滿意率最高的是醫(yī)生技術(shù)和導(dǎo)診處，分別為97.8%和96.9%，平均評(píng)分為（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。綜合滿意率最低的是就診程序，為91.8%，平均評(píng)分為（86.9±13.1）。詳見表1。

2.22009年-2013年我院患者綜合滿意率

比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，發(fā)現(xiàn)自2009年開始建立醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系，我院患者的綜合滿意率在逐年上升，詳見表2。

3討論

滿意是一種肯定性的心理狀態(tài)，滿意度已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[4]。我院建立了合理的醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系，并且每月都進(jìn)行抽樣調(diào)查，將滿意度調(diào)查作為醫(yī)院的一種常態(tài)工作。我院建立的醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系是以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）為模型，充分參考衛(wèi)生部“三級(jí)甲等醫(yī)院”滿意度評(píng)審要求。在調(diào)查問(wèn)卷的制定過(guò)程中咨詢了多名專家，保證了問(wèn)卷的有效，易懂和客觀真實(shí)。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，國(guó)際上主流的標(biāo)度方法有三等級(jí)刻度、五等級(jí)刻度和十等級(jí)刻度[5]。我院采用三等級(jí)刻度，即保證了統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，又能保證良好的分?jǐn)?shù)分布。

不過(guò)，我院的醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系也有一定的缺陷和局限性。首先，本體系的調(diào)查對(duì)象主要是門診和住院患者及其家屬對(duì)臨床各科室的滿意度，而沒(méi)有調(diào)查臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度。醫(yī)技科室的工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院整體的服務(wù)水平也起重要作用，這部分的滿意度調(diào)查不應(yīng)被忽略。其次，問(wèn)卷調(diào)查的方式所得信息較為單一，有時(shí)不能全面反映患者及其家屬的滿意度[6]。

比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，我們發(fā)現(xiàn)建立醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系后，我院的服務(wù)水平在不斷上升，說(shuō)明醫(yī)院滿意度綜合測(cè)評(píng)體系的必要性，值得我院在今后的工作中繼續(xù)堅(jiān)持和完善。

參考文獻(xiàn)

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