優質護理服務結合護理風險管理教育在血液透析室的應用

彭清平，劉俊茹，康敏，張新

(武漢市第五醫院腎內科1、護理部2，湖北武漢430050)

優質護理服務結合護理風險管理教育在血液透析室的應用

彭清平1，劉俊茹2，康敏1，張新1

(武漢市第五醫院腎內科1、護理部2，湖北武漢430050)

目的觀察優質護理服務結合護理風險管理教育在血液透析室的實施效果。方法隨機抽取本院血液透析室進行維持性血液透析的患者100例，依據隨機對照原則分為觀察組與對照組，每組50例。對觀察組護理人員進行護理風險管理教育，同時按照全程優質護理的要求對患者給予全程優質護理，對照組采用常規護理，觀察并比較兩組患者的KDQ問卷評分、抑郁自評量表(SDS)評分、焦慮自評量(SAS)評分、護理服務滿意度、護理人員一般差錯及糾紛發生情況。結果兩組患者均順利完成6個月維持性血液透析，對照組干預后的KDQ評分各項與干預前的差異均無統計學意義(P＞0.05)，觀察組干預后KDQ評分各項較干預前顯著提高，差異具有統計學意義(P＜0.05)；對照組干預前后SDS評分及SAS評分的差異均無統計學意義(P＞0.05)，觀察組干預后SDS評分及SAS評分較干預前降低，差異均具有統計學意義(P＜0.05)；觀察組護理滿意度為96.0%，高于對照組的68.0%，差異具有統計學意義(P＜0.05)；觀察組發生一般護理差錯及糾紛2例，對照組為8例。結論維持性血液透析是終末期腎病的有效治療方法，采用優質護理服務結合護理風險管理可有效提高患者的生活質量，減輕患者抑郁和焦慮情緒，提高患者對護理服務的滿意度，減少護理糾紛和差錯的發生。

優質護理；維持性血液透析；生活質量；風險管理；終末期腎病

近年來，慢性腎臟病(Chronik kidney disease，CKD)發病率逐年上升，各種原因所致的終末期腎病(End-stagerenal disease，ESRD)患者人數持續增長，而龐大的尿毒癥人群必須依賴腎臟替代治療以維持生命[1]。血液透析是最主要的腎臟替代治療方法，目前我國大陸地區維持性血液透析患者占透析總人數的90%[2]。血透患者由于治療的特殊性，面臨生理、心理、社會功能等方面的壓力，導致生活質量下降。而隨著現代健康觀念的轉變，透析的目的不僅僅只是提高患者生存壽命，而是最大限度地改善患者的生活質量，促進生理-心理-生活功能的全面發展，因此生活質量成為評價長期透析患者健康狀況與預后的重要指標[3]。另有研究指出，抑郁及焦慮是血液透析患者最常見的心理障礙，可直接影響透析效果及預后[4]，同時血液透析是風險較大的門診特殊治療，如何降低血液透析的護理風險也是護理的難點，這就對血液透析室的護理提出了更高的要求。2010年國家衛生部提出了在全國衛生系統中開展“優質護理服務示范工程”活動，血液透析室作為門診特殊治療科室，在全院臨床住院病房全部實施優質護理服務基礎上，積極響應國家號召，將優質護理理念引入血液透析室，同時給予護理風險管理。筆者于2013年1月至2014年1月對100例在我院血液透析室進行維持性血液透析患者提供優質護理服務，并對護理人員給予護理風險管理教育，現總結如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料本組維持性血液透析患者共計100例，其中男性52例，女性48例。原發病為糖尿病腎病32例，高血壓腎病26例，慢性腎小球腎炎18例，狼瘡腎病6例，梗阻性腎病5例，多囊腎4例，痛風性腎病3例，不明原因6例。年齡(52±17.5)歲，透析時間(72.0±15.4)個月，3次/周，4 h/次。依據隨機對照原則分為觀察組與對照組，每組50例。兩組患者的性別、年齡、腎小球濾過率和肌酐等資料比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性，兩組患者的透析方案、透析機型號相同。觀察組及對照組護理人員的學歷、透析工作資歷的差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性，見表1。

表1 兩組患者的一般資料比較(±S)

表1 兩組患者的一般資料比較(±S)

組別觀察組(n=50)對照組(n=50) t值P值年齡(歲) 52.8±17.7 52.4±18.6 1.246＞0.05男/女(例) 23/27 14/26 2.314＞0.05 eGFR [(ml/(min·1.73 m2)] 13.8±2.3 13.2±2.6 1.423＞0.05透析時間(個月) 72.3±16.5 71.7±14.2 1843＞0.05

1.2 護理方法觀察組護理人員進行護理風險管理教育，同時按照全程優質護理的要求給予全程優質護理。①學習優質護理服務內涵，轉變服務觀念：組織大家學習優質護理服務內涵，講解服務流程，開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的示范工程活動，完善血透室各項制度、職責，讓護理人員樹立以人為本服務理念，便被動服務為主動服務。②改革分工模式：將護士按層次搭配分兩組，每組6名。每組6名護士實行小組包干責任制分別負責兩組患者，每組護士中取5名護士，每名護士相對固定承擔10位患者透析時在院、透析間期在家的護理指導及管理工作，另外1名護理組長負責本組協調管理及監督、檢查工作。③對觀察組護理人員進行風險管理教育，首先對血液透析可能存在的風險進行識別，把透析不安全事件的消極處理變為積極預防，同時制定風險管理制度，完善各種透析制度及流程，同時強化護理人員的風險意識，提高風險防范能力制定有效的預防措施，堅持對安全隱患提前做出分析，同時提出針對性的改進措施，預防護理差錯就糾紛的發生。④改革血透室排班模式，嚴格根據患者透析治療時間對護士實行彈性排班：將管組責任護士工作時間與其固定管理患者透析治療時間一致(包括加班透析也由管組護士負責)，使該患者每次透析時都能由他的責任護士管床提供操作、指導、宣教等護理服務活動。⑤優化護理服務流程：建立血透室接診，透前、透中、透后配合指導等人性化服務流程，注重人文關懷及細節服務，提供專用電視、雜志、報紙等供患者等候及透析時翻閱，提高飲水機、微波爐等設施供患者使用；責任護士對自己管理的患者做到每次透析治療時主動、熱情地迎進、送出，透析中落實基礎護理、生活護理及專科護理，透析后發給患者聯系卡，上面含血透室電話及該患者責任護聯系電話，以方便患者遇到問題可隨時聯系醫務人員。⑥開展護理延伸服務，充分落實優質護理服務內涵：責任護士除在每名患者透析治療時須與其進行一對一指導，對患者關心的運動、飲食、血管通路、康復、心理及治療費用政策等問題給予相應指導外，同時必須保證在患者有特殊情況時每次透析后1 d給予電話問候(如體重控制不好、血壓異常波動、情緒波動等)，無特殊情況時每周一次電話回訪問候，對每名患者特別需要注意的事項進行提醒；每月舉辦小型健康知識講座，發放健康知識小卡片；每季度將所有患者集中進行一次座談，讓責任護士與患者就患者關心問題及下一步治療、護理及知我護理方向進行面對面溝通；每半年舉辦豐富多彩的腎友會活動，讓患者相互交流、學習并放松心情，使患者克服心理障礙，樹立重回社會，踏入職場的信心。⑦每天責任組長負責檢查本組護士工作落實情況，每周護士長聽取責任組長工作匯報并與責任組長一起對各組責任護士工作落實情況進行全面檢查并總結反饋，每個月根據患者反應及每周檢查結果匯總對每名責任護士工作進行評比、排名，使護士能及時找到自己不足，并學習別人的優點，不斷持續改進護理工作，真正提高服務質量。對照組的護理方式按原護理方式進行，護理人員進行常規的護理培訓及學習。

1.3 評價指標與評價方法(1)生活質量：采用腎臟疾病特異性調查表(Kidney disease questionnaire，KDQ)評價生活質量。這是專門針對血液透析患者的特異性量表，含5個維度共26個問題，分別為軀體癥狀(6個問題)、疲勞(6個問題)、抑郁(5個問題)、與他人關系(6個問題)及挫折(3個問題)。每個問題設“總是、大多數時候、很多時候、有時、較少、偶爾、無”7個選項，依次賦值7～1分，滿分為182分，分數越高生活質量越高。(2)精神狀態：采用抑郁自評量表(SDS)及焦慮自評量表(SAS)評價精神狀態。(3)滿意度：自行設計調查問卷，選項包括滿意與不滿意。(4)醫療差錯及糾紛：統計兩組患者6個月護理期間的一般醫療差錯及糾紛發生情況。兩組患者的問卷、護理差錯及糾紛發生均有護理管理人員獨立進行，兩組患者的護理人員不參與問卷調查。

1.4 統計學方法采用SPSS13.0軟件進行數據統計分析，計量數據以均數±標準差(±S)表示，組間比較采用t檢驗，前后自身比較采用配對t檢檢；計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的KDQ評分比較兩組患者均順利完成6個月維持性血液透析治療，觀察組干預前的KDQ評分各項與對照組干預前比較差異均無統計學意義(P＞0.05)；對照組干預后的KDQ評分各項與干預前比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，顯示采用常規護理方式對終末期腎病患者的生活質量無顯著改善；觀察組干預后KDQ評分各項較干預前顯著提高，差異具有統計學意義(P＜0.05)，顯示觀察組能有效改善終末期腎病患者的生活質量；觀察組干預后KDQ評分各項較高于對照組干預后評分，差異具有統計學意義(P＜0.05)，顯示觀察組對于終末期腎病患者的生活質量的提高有顯著的作用，見表2。

表2 兩組患者的KDQ評分比較（±S，分）

表2 兩組患者的KDQ評分比較（±S，分）

注：與對照組干預前相比較，aP＞0. 05；與觀察組干預后比較，bP＜0. 05；與對照組干預前相比較，cP＞0. 05；與觀察組干預后比較，dP＜0.05。

項目觀察組(n=50)對照組(n=50)軀體癥狀疲勞抑郁與他人關系挫折干預后19.7±9.4cd24.4±12.5cd18.7±8.2cd23.3±11.6cd7.8±2.9cd干預前18.7±9.6ab22.4±11.5ab19.4±7.6ab21.3±11.6ab7.5±3.1ab干預后25.6±8.9 31.7±11.4 26.7±10.4 28.6±12.2 21.4±9.2干預前19.2±10.1 23.1±12.3 18.9±8.2 22.5±10.9 7.2±2.8

2.2 兩組患者的抑郁及焦慮情況比較觀察組與對照組干預前SDS評分及SAS評分差異無統計學意義(P＞0.05)；對照組干預前后SDS評分及SAS評分差異無統計學意義(P＞0.05)，顯示采用常規護理方式對終末期腎病患者抑郁及焦慮情緒無顯著的改善；觀察組干預后SDS評分及SAS評分較干預前及對照組干預后均有降低，差異具有統計學意義(P＜0.05)，顯示觀察組能有效改善終末期腎病患者的焦慮及抑郁情緒，見表3。

表3 兩組患者的SDS及SAS評分比較(±S)

表3 兩組患者的SDS及SAS評分比較(±S)

注：與對照組干預前相比較，aP＞0. 05；與觀察組干預后比較，bP＜0. 05；與對照組干預前相比較，cP＞0. 05；與對照組干預后比較，dP＜0.05。

組別SDS評分SAS評分觀察組(n=50)對照組(n=50)干預前63.5±9.2abc62.7±10.3干預后48.3±8.7d60.86±1.2干預前61.6±7.6abc62.3±8.2干預后52.8±8.4d60.8±9.4

2.3 兩組患者的護理滿意度及一般護理差錯及糾紛發生情況比較觀察組護理滿意度為96.0%，高于對照組的68.0%，差異具有統計學意義(χ2= 5.364，P＜0.05)。觀察組一般護理差錯及糾紛發生2例，對照組一般護理差錯及糾紛8例。

3 討論

護理質量是醫院整體服務質量的重要組成部分。醫院的各級管理人員及護理工作者為提供優質護理服務采取了大量的措施。目前優質護理在臨床住院科室已成功開展，實踐證明優質護理使護理人員轉變了服務理念，促進護患關系和諧，提高了質量及滿意度[5]。隨著護理質量及滿意度的提高，科室社會效益也得到提高，但在臨床醫療過程中關于護理的投訴及糾紛仍常有發生。這一方面得益于我國經濟及社會的發展，患者維權意識的提高，但另一方面醫學的發展進而導致護理精細化，對護理服務提出了更高的要求。護理工作中對患者、醫務人員及探視者造成損害或被投訴的事件均稱為護理風險[6]。風險管理是一個管理程序，是指對現有的和潛在的醫療風險進行評價與處理，以減少醫療風險事件的發生及風險事件對醫院的危害及經濟損失。另有研究指出70%～80%的醫療糾紛并不屬于醫療事故，而是由于護理服務引起的[7]。血液透析室面對的大部分是門診血透患者，由于長期經濟的負擔、并發癥的折磨，導致患者的生活質量較低[8]，同時由于交流及關愛的缺失往往產生悲觀、消極的情緒，導致焦慮、抑郁[9]，繼而不配合治療，對生活失去信心等負性影響，嚴重影響患者的透析效果。血液透析同時是一種專業性很強的門診治療技術，患者多存在多種合并癥，身體條件較差，因此進行透析治療的風險極大[10]；同時血液凈化室護理工作技術難度大、工作繁多而復雜，本院血液透析中心透析患者達200名，年透析人次數達到兩萬次，這給護理工作帶來了極大的壓力及風險。

本院血液透析室開展優質護理服務結合護理風險管理教育以來，觀察組干預后KDQ評分各項較干預前顯著提高，提示優質護理服務結合風險管理教育能有效提高維持性血液透析患者的生活質量；觀察組干預后SDS評分及SAS評分較干預前均降低，提示優質護理服務結合風險管理教育能有效改善維持性血液透析患者抑郁及焦慮的情緒；觀察組護理滿意度高于對照組，觀察組發生一般護理差錯及糾紛2例，對照組一般護理差錯及糾紛8例，提示優質護理服務結合風險管理教育能有效提高護理滿意度，減少一般護理差錯及糾紛的發生，保證了護理安全。

優質護理服務針對她們每周透析治療2～3次，8～ 12 h在醫院，其余時間在家的特點，讓患者不論是在醫院治療，還是在透析間期都能享受到優質的護理服務，讓她時刻體會到護理服務及關懷無處不在，很好地解決了患者的孤獨、悲觀情緒。在進行優質護理教育的同時，結合風險管理的相關流程進行風險管理教育，讓觀察組護理人員提高風險意識，對潛在的風險進行識別、預防，既保證了患者的安全，同時減少護理差錯及糾紛對提高護理質量具有重要的意義。通過溫馨的護理服務提示及指導，使患者治療的依從性明顯提高，能積極主動按醫務人員要求按時服藥、正確控制飲食、積極進行康復鍛煉、及時復診及治療，使透析并發癥明顯減少，年住院的次數也相應減少，軀體舒適度增加，并主動參與到社會生活實踐中尋求自我價值，增加了重回社會的信心，生活質量明顯提高。血透室優質護理的開展，護士管理患者基本固定，對患者治療方案、身體狀況、心理等情況能全面掌握，對每名患者疾病及護理有預見性，并能采取有效措施，保障患者安全，減少了護理缺陷及差錯事故發生率，提高了護理質量；而在落實透析患者優質護理服務過程中也增進了彼此的了解，切實緩解了緊張的醫患矛盾，增加了患者滿意度。因此，維持性血液透析是終末期腎病的有效治療方法，采用優質護理服務結合護理風險管理可有效提高患者的生活質量，減輕患者抑郁和焦慮情緒，提高患者對護理服務的滿意度，減少護理糾紛和差錯的發生。

參考資料：

[1]Tesar V.The part,the present and the future of renal replacement therapy[J].Vnitr Lek,2011,57(7-8):603-606.

[2]李波.不同血液凈化方式對維持性血液透析老年患者皮膚瘙癢的影響[J].中國老年學雜志,2013,33(6):1281-1282.

[3]楊娟.血液凈化中心護理安全管理因素的分析及對策[J].中國實用護理雜志,2012,28(5):70-71.

[4]李長青,黃樹生,莫雪燕,等.維持性血液透析患者抑郁狀態及其相關因素分析[J].廣東醫學,2010,31(5):596-597.

[5]胡碧波.優質護理服務模式對病房降低紅燈率的方法探討[J].護士進修雜志,2012,27(9):787-788.

[6]李姮瑛,李密.風險管理在血液透析護理管理中的應用[J].護理實踐與研究,2010,7(21):66-68.

[7]楊開秀.護理風險管理對血液透析的安全分析及對策[J].貴陽中醫學院學報,2013,35(4):257-259.

[8]Wilson B,Lawrence J.Implementation of a foot assessment program in aregional satellite hemodialysis setting[J].Cannt J,2013, 23(2):41-47.

[9]王崢嶸.維持性血液透析患者生活質量及相關因素分析[J].中華健康管理學雜志,2013,7(4):242-245.

[10]曹樹紅.血液凈化中心護理風險管理體會[J].全科護理,2012,10 (3):241-242.

Application of high quality nursing and risk management education in hemodialysis room.

PENG Qing-ping1, LIU Jun-ru2,KANG Min1，ZHANG Xin1.Department of Nephrology1,Department of Nursing2,the Fifth Hospital of Wuhan,Wuhan 430050,Hubei,CHINA

ObjectiveTo observe the effect of combining high quality nursing with risk management education in hemodialysis room.MethodsOne hundred patients conducting hemodialysis in Hemodialgsis Room were randomly selected and equally divided into two groups:observation group and control group,with 50 cases in each group.For observation group,patients received high quality nursing and nurses received risk management education.For the control group,normal nursing was conducted.Then the two groups were observed and compared in indexes including KDQ score,SDS score,SAS score,service satisfaction index,condition of nursing mistake and conflict. ResultsAfter 6 months of hemodialysis and observation,control group showed no statistically significant difference concerning index of KDQ score,SDS score and SAS score(P＞0.05).The observation group exhibited a significant increase in KDQ score(P＜0.05)and a significant decrease in SDS score and SAS score(P＜0.05).The satisfaction rate of nursing in the observation group was 96.0%,significantly higher than 68.0%in the control group(P＜0.05). The observation group reported two cases of nursing mistake and conflict,while the corresponding number for control group was 8.ConclusionMaintenance hemodialysis is an effective treatment for end stage renal disease.Combining high quality nursing and risk management education can effectively improve patients'life quality,alleviate depression and anxiety,improve patients'satisfaction degree towards nurses,and reduce incidence of nursing conflict and mistakes.

High quality nursing;Maintenance hemodialysis;Life quality;Risk management;End stage renal disease

R471

A

1003—6350(2014)20—3113—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.20.1223

2014-03-11)

武漢市衛生局科研基金項目(編號：wx13c35)

劉俊茹。E-mail：1021829494@qq.com