區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)

張偉，殷偉東，陳平

南京市衛(wèi)生信息中心 a.規(guī)劃科；b.辦公室,江蘇　南京　210003

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)

張偉a，殷偉東b，陳平b

南京市衛(wèi)生信息中心 a.規(guī)劃科；b.辦公室,江蘇南京210003

0　前言

衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》和《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中明確規(guī)定了醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)也是第二周期醫(yī)院評(píng)審的硬指標(biāo)之一，這體現(xiàn)了今后各地醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作將由各專業(yè)技術(shù)評(píng)價(jià)向“以患者為中心”的評(píng)價(jià)目標(biāo)轉(zhuǎn)換；同時(shí)衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，開(kāi)始把群眾（患者）滿意度作為醫(yī)院的最高目標(biāo)。患者滿意度評(píng)價(jià)也愈來(lái)愈成為衛(wèi)生主管部門(mén)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)審的重要指標(biāo)。

1　現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查以往一般是通過(guò)直接訪問(wèn)、電話調(diào)查、信函調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式[1]進(jìn)行。問(wèn)卷的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)分析等工作都需要手工操作，耗費(fèi)了大量的人力、物力，且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往不夠精確，對(duì)于患者的心聲也不能及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，因此通過(guò)信息化手段建設(shè)一套區(qū)域內(nèi)使用的患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)十分必要。

國(guó)內(nèi)不少醫(yī)院已經(jīng)在嘗試模仿銀行、證券等行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)模式，在掛號(hào)、藥房、收費(fèi)等服務(wù)窗口部署了評(píng)價(jià)器，患者可以在就診后對(duì)窗口的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，醫(yī)院的主管部門(mén)也可通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)記錄的滿意或不滿意次數(shù)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效考核[2-3]。

現(xiàn)有的評(píng)價(jià)系統(tǒng)如果簡(jiǎn)單地模仿銀行，只在被評(píng)價(jià)人的名下對(duì)好中差的評(píng)價(jià)進(jìn)行簡(jiǎn)單累加計(jì)數(shù)，而不與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）對(duì)接[7-8]，就無(wú)法提取評(píng)價(jià)人的基本信息。醫(yī)院不了解是哪些患者不滿意也就不能做到及時(shí)回訪、跟蹤解決患者反映的問(wèn)題，醫(yī)院后醫(yī)療達(dá)不到閉環(huán)管理，對(duì)今后改進(jìn)服務(wù)幫助有限。

2　系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2012年下半年，南京市多家醫(yī)療衛(wèi)生單位著手建設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)。南京市胸科醫(yī)院、棲霞區(qū)、雨花臺(tái)區(qū)的多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心率先在掛號(hào)收費(fèi)窗口實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)窗口的患者滿意度評(píng)價(jià)，市中醫(yī)院、市婦幼保健院、兒童醫(yī)院也在準(zhǔn)備上線，但各家的系統(tǒng)建設(shè)單位不盡相同。

考慮到多家醫(yī)院已經(jīng)部署院內(nèi)的滿意度評(píng)價(jià)采集系統(tǒng)，在區(qū)域系統(tǒng)集成時(shí)盡量利用原有評(píng)價(jià)采集硬件，將軟件統(tǒng)一。區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要分為醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端，數(shù)據(jù)交換傳輸層，市級(jí)中心端數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)、外部服務(wù)擴(kuò)展以及信息安全體系5大部分。區(qū)域內(nèi)采用B/S模式部署，各醫(yī)院采集端可以采用C/S或B/S模式部署，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范將數(shù)據(jù)通過(guò)前置機(jī)上傳至市級(jí)數(shù)據(jù)中心端，由區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一分析處理。總體架構(gòu)，見(jiàn)圖1。

圖1　醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)總體架構(gòu)

2.1醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端

醫(yī)院端的患者滿意度評(píng)價(jià)采集系統(tǒng)與HIS同步醫(yī)院端患者的基本信息、就診醫(yī)生信息、評(píng)價(jià)信息、時(shí)間戳等相關(guān)數(shù)據(jù)。患者在醫(yī)院完成就診后，評(píng)價(jià)器或自助智能終端提示客戶輸入評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并將評(píng)價(jià)信息發(fā)送至后臺(tái)，由數(shù)據(jù)處理服務(wù)器寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)。

作為區(qū)域衛(wèi)生信息綜合管理平臺(tái)的重要信息來(lái)源，醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端在設(shè)計(jì)時(shí)參照居民電子健康檔案的相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)需要采集業(yè)務(wù)表單的數(shù)據(jù)，以便與區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)表，見(jiàn)表1。

作為勘探資產(chǎn)的產(chǎn)出，儲(chǔ)量是石油公司核心資產(chǎn)，國(guó)際石油公司都非常重視勘探。勘探資產(chǎn)類型多樣，且每一種資源類型都廣泛分布，既有成熟盆地低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)塊，也有前沿區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)塊，既有位于陸上，也有位于深水，既有在政治環(huán)境良好的地區(qū)，也有位于政局持續(xù)動(dòng)蕩的地區(qū)。對(duì)任何一個(gè)公司而言，必須有所選擇。國(guó)際石油公司的勘探資產(chǎn)布局是其在長(zhǎng)期發(fā)展中反映行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、油價(jià)等外部環(huán)境變化，并結(jié)合自身規(guī)模實(shí)力的持續(xù)選擇的結(jié)果。分析當(dāng)前國(guó)際石油公司的勘探資產(chǎn)布局，總結(jié)其布局特點(diǎn)，可以為中國(guó)石油公司海外油氣勘探發(fā)展提供一定的參考。

表1　系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)表

有條件的醫(yī)院還可以通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)，在患者完成就診后，發(fā)送提示短信，獲取患者的短信評(píng)價(jià)。醫(yī)院管理部門(mén)可以通過(guò)后臺(tái)管理調(diào)閱、處理本院的患者評(píng)價(jià)。醫(yī)院端的患者滿意度評(píng)價(jià)采集系統(tǒng)通過(guò)前置機(jī)與市級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行定時(shí)數(shù)據(jù)同步。醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)采集端結(jié)構(gòu)示意圖，見(jiàn)圖2。

圖2　醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)采集端結(jié)構(gòu)示意圖

2.2數(shù)據(jù)交換傳輸層

數(shù)據(jù)交換傳輸層管理各醫(yī)療單位與市級(jí)數(shù)據(jù)中心之間的數(shù)據(jù)交換，包括數(shù)據(jù)資源管理和數(shù)據(jù)交換2個(gè)部分。

（1）數(shù)據(jù)資源管理是管理、配置系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的中樞，提供元數(shù)據(jù)著錄、查詢，數(shù)據(jù)字典管理、前置節(jié)點(diǎn)管理、數(shù)據(jù)服務(wù)管理、資源目錄管理等功能，同時(shí)保證上述操作的合法性和安全性。

（2）數(shù)據(jù)交換是業(yè)務(wù)系統(tǒng)間無(wú)縫共享數(shù)據(jù)、連通信息孤島的高速公路，由數(shù)據(jù)交換管理模塊、核心元數(shù)據(jù)審批模塊、適配器模塊、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)計(jì)模塊、權(quán)限設(shè)計(jì)模塊、安全性和穩(wěn)定性模塊、易擴(kuò)展和易用性模塊組成，提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，有效減輕了中心負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的負(fù)載均衡，保證數(shù)據(jù)安全可靠高效的轉(zhuǎn)遞。

同時(shí)，數(shù)據(jù)交換傳輸層還有較完善的日志系統(tǒng)，能提供共享交換的監(jiān)控管理服務(wù)，以便對(duì)共享交換過(guò)程的有關(guān)情況進(jìn)行記錄，包括發(fā)起方、接受方、采用的共享/交換規(guī)則、策略的運(yùn)行情況等，能對(duì)發(fā)送日志和接收日志進(jìn)行分析、驗(yàn)證發(fā)送和接收的一致性。

2.3市級(jí)中心端數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)

市級(jí)數(shù)據(jù)中心定時(shí)與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、區(qū)縣級(jí)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，所有醫(yī)院的數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)在市級(jí)數(shù)據(jù)中心。系統(tǒng)將調(diào)用區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺(tái)的服務(wù)，利用綜合管理平臺(tái)對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘展現(xiàn)。

系統(tǒng)支持局域網(wǎng)內(nèi)的多個(gè)查詢終端通過(guò)瀏覽器方式進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析，能對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)情況、評(píng)價(jià)滿意度等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，針對(duì)預(yù)設(shè)的項(xiàng)目對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較、分析，生成柱狀圖、各式報(bào)表，為管理部門(mén)提供決策支持。信息展現(xiàn)是管理員、用戶與系統(tǒng)交互的人機(jī)接口，用戶訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)將以I E瀏覽器的形式進(jìn)行訪問(wèn)，目前系統(tǒng)已經(jīng)提供的信息展現(xiàn)包括：醫(yī)院明細(xì)報(bào)表、醫(yī)院統(tǒng)計(jì)報(bào)表、綜合信息報(bào)表、星級(jí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖形、滿意度統(tǒng)計(jì)圖形等。

同時(shí)，市級(jí)中心端的管理系統(tǒng)還可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)和用戶的管理：① 支持多級(jí)機(jī)構(gòu)權(quán)限管理；② 支持3種用戶類型權(quán)限管理，包括系統(tǒng)管理員、普通用戶、工作站操作員；③ 系統(tǒng)管理員可以隨時(shí)修改、添加、刪除下級(jí)機(jī)構(gòu)和用戶，擁有完全的對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的管理權(quán)；④ 系統(tǒng)支持服務(wù)星級(jí)分類的設(shè)定；⑤ 系統(tǒng)支持用戶密碼的修改和重置。

2.4外部服務(wù)擴(kuò)展

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者評(píng)價(jià)系統(tǒng)可以與外部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，擴(kuò)展應(yīng)用：

（1）開(kāi)設(shè)網(wǎng)上評(píng)價(jià)，將采集的相關(guān)信息與市級(jí)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)以及網(wǎng)上評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)通，患者可以在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，在完成診療后的一定時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、診療效果等進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。

（2）市級(jí)的12320呼叫中心可以通過(guò)系統(tǒng)采集的患者基本信息與不滿意的患者取得聯(lián)系，及時(shí)了解患者的訴求，將患者的意見(jiàn)和建議反饋給相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)問(wèn)題的后續(xù)分析及整改。

區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺(tái)對(duì)區(qū)域患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘、展現(xiàn)。主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可以在綜合管理平臺(tái)上查閱到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)價(jià)信息以及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，通過(guò)詳實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，不斷改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.5信息安全體系建設(shè)

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的的信息包括：患者的基本信息及部分診療信息、醫(yī)療單位衛(wèi)生資源數(shù)據(jù)等。一旦業(yè)務(wù)信息遭到非法入侵，會(huì)對(duì)公民的隱私權(quán)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益造成影響和損害。因此，信息安全體系建設(shè)貫穿在整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)之中。

信息安全體系建設(shè)主要包含6大安全要素：物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全和安全管理體系。目前，評(píng)價(jià)系統(tǒng)針對(duì)以上要素進(jìn)行了逐一規(guī)范:系統(tǒng)依托市級(jí)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用市級(jí)衛(wèi)生專網(wǎng)進(jìn)行傳輸，傳輸過(guò)程中對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，在市級(jí)中心端與醫(yī)院端的管理平臺(tái)都進(jìn)行了用戶身份認(rèn)證和訪問(wèn)控制以及權(quán)限管理。

同時(shí)，患者的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的被評(píng)價(jià)人保密，市級(jí)數(shù)據(jù)中心管理端、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理端以及負(fù)責(zé)患者回訪的呼叫中心人員應(yīng)該按照權(quán)限分級(jí)調(diào)閱，并應(yīng)遵守保密規(guī)定，不能泄露患者隱私。

3　總結(jié)與展望

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)為醫(yī)患搭建了一個(gè)溝通的平臺(tái)。患者可以通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)整個(gè)診療服務(wù)中的問(wèn)題作出評(píng)價(jià)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以及時(shí)與患者取得聯(lián)系，了解醫(yī)患矛盾的出處，及時(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，業(yè)務(wù)主管部門(mén)也可以及時(shí)了解患者的需求以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的盲點(diǎn)，從更高層面上合理配置醫(yī)療資源，提高患者的滿意度。

鑒于醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性以及患者滿意度本身的潛在性、復(fù)雜性以及患者群體的動(dòng)態(tài)性、廣泛性，對(duì)滿意度的測(cè)評(píng)不能簡(jiǎn)單地通過(guò)某一種方式就能完全掌握。業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)拓展反饋渠道，綜合考慮各項(xiàng)因素，在分析利用數(shù)據(jù)時(shí)運(yùn)用多種科學(xué)的方法，準(zhǔn)確、客觀地處理，將患者滿意度調(diào)查規(guī)范化，使之真正成一種衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。

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本文作者：張偉，碩士。

作者郵箱：346691150@qq.com

[中圖分類號(hào)]R197.32；R197.324

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]C

doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2014.02.024

[文章編號(hào)]1674-1633(2014)02-0083-03

收稿日期：2013-08-07

Construction of the Satisfaction Degree Evaluation Systemfor Regional Medical Institutions

ZHANG Weia, YIN Wei-dongb, CHEN Pingb
a. Department of Operation; b. Office; Nanjing Health Information Center, Nanjing Jiangsu 210003, China

[摘要]“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)信息化手段采集區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療衛(wèi)生單位的患者滿意度評(píng)價(jià)上傳至區(qū)域衛(wèi)生信息管理平臺(tái)，由呼叫中心跟蹤患者投訴、疏導(dǎo)醫(yī)患矛盾，并及時(shí)將患者意見(jiàn)與建議反饋給相關(guān)單位，從而提高醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，使醫(yī)院后醫(yī)療真正做到閉環(huán)管理。

[關(guān)鍵詞]滿意度調(diào)查；區(qū)域衛(wèi)生綜合平臺(tái)；滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；后醫(yī)療；閉環(huán)管理

Abstract：As the starting point and objective of medical services, patients’ satisfaction degree is the ultimate standard in evaluation of hospitals’ work. Construction of a satisfaction degree evaluation systemallowed medical institutions in certain region to upload the satisfaction degree evaluation results via the informatization approach. Then, the call center was responsible to followup the patients’ complaints, ease the conf l ict between physicians and patients and give feedback like patients’ opinions and advice to relevant medical institutions so as to enhance medical services and realize the closed-loop management.

Key words：satisfaction degree survey; regional health integrated platform; satisfaction degree evaluation system; health care; closed-loop management