2014年消費者投訴問題三大趨勢預測

中國質量萬里行投訴部

中國質量萬里行投訴平臺投訴案例的增加，直接反映的是我國消費者維權意識的進一步加強，在投訴處理的過程中，企業對消費體驗反饋的逐步重視也得到體現，消費者的口碑成為反饋產品質量問題的一個重要因素。

從另一個層面來說，因新的消費形態、購物方式和新規范文件的出臺，消費問題也會呈現出新的特點。

猜想一：移動互聯網發展帶來的消費方式變化

2013年末，6.04億的中國網民中，擁有了4.64億的手機網民，手機成為第一大上網終端。而隨著我國消費結構加速升級，消費者對高端消費產品和服務的需求不斷增加，高端消費市場也有望加快增長。

移動支付帶來消費者購物方式的變化，2014年將是移動支付更為成熟發展的一年；傳統企業在電商之路會在2014年全面爆發，伴隨著線上和手機購物份額的進一步增大，O2O將成為傳統實體零售業的救命稻草。這就意味著，移動購物、移動支付會成為更加普遍的消費場景。

在家電行業，針對電視屏幕，互聯網電視的發展會加速全屏時代的到來，2014年，互聯網電視大屏成為各大互聯網公司、互聯網電視服務商、創通電視制造商加速搶占“客廳”市場，“回歸客廳”時代或將來臨。

在IT通訊行業，在信息技術深入應用和中央加大對信息消費等新消費熱點培育力度的作用下，2014年信息消費將延續快速增長勢頭。在逐步變為快消品的手機消費市場，消費者購買手機中出現的發貨、售后“三包”、維修收費等方面，可能成為與商家引發爭議的焦點。

與此相適應地是，中國互聯網在基礎設施完善、技術升級換代、市場開放競爭、各類信息需求全面升級的大好形勢下，迎來了新一輪黃金增長期，中國正式步入移動互聯網時代。2013年，絕大多數的傳統互聯網業務都已經布局了移動端的服務，購物支付、看電影、訂票、訂餐、訂酒店……PC互聯網用戶消費習慣日益移動化，移動電商的瘋狂崛起已成為必然。

猜想二：4G時代信息消費問題

4G時代的到來，將再次引爆移動端流量猛增，各大互聯網公司開展移動端入口搶奪大戰，加速在無線商業化的布局與變現。

而為了適應4G網絡的推廣，處于競爭中的電信運營商能否在消費者反饋的網絡信號問題、亂收費、流量不足、部分地區的霸王條例等方面發力，將有可能成為消費者顧忌的問題。

手機方面，與國產智能機2013 年比拼屏幕分辨率、屏幕尺寸、多核處理器相比，2014年則比拼的是4G網絡、移動支付、64位處理器、800?1300萬畫素攝像頭。價位方面，托紅米手機的福，各品牌主要比拼的價格帶會在1000?2000元人民幣，3G手機均價較去年下滑。

值得一提的是，計算機方面，因為微軟將在2014年4月8日停止Windows XP、Windows 2003支持，企業換機會小幅幫助筆記本在2014年上半年的出貨量。

猜想三：新法規新政策引發的投訴處理盲點

2013年10月1日，包括平板電視、變頻空調、洗衣機、吸油煙機、熱泵（即空氣能）熱水器等在內的五類家電產品正式實行新能效標準，其中吸油煙機和空氣能熱水器的能效標準是首次制訂并頒布實施，與此同時洗衣機、變頻空調和空氣能熱水器能效新標對行業帶來的可預見的影響引起業內熱議。

2014年，作為中國消費維權政策方面極具代表的事件——3月15日起，新版《消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）將正式實施，新法規將成為消費者維權的“利器”。新《消法》構建了消費維權新機制，提供了解決消費糾紛新對策，加重對不誠信經營行為懲處力度，擴大消費者損害賠償的范圍，強化對消費者權益的保護。

汽車方面，《2013年中國工業通信業運行報告》中預測，在居民汽車保有量持續快速增長的情況下，我國能源、交通和空氣質量壓力不斷加大，采取限購政策的城市恐將進一步增多，2014年汽車產銷可能在2013年高位增長的基礎上有所回落。在新能源汽車產業發展規劃推進實施和相關公共配套設施不斷完善的作用下，新能源汽車產業有望加快發展。

另一個方面，2013年1月《缺陷汽車產品召回管理條例》正式實施后，2013年全年的汽車召回總量已經超過了2004年?2010年召回數量的總和。另外，如果將占比較小的客車、卡車、零部件召回計算在內，2013年的召回總量超過563萬，召回次數超過133次，相當于每天有超過1.5萬輛汽車被召回。而在業內人士看來，在監管力度加強的現實下，國內車企針對自身產品缺陷實施的主動召回頻率必然加快。

而新的法律法規的出臺，在實施層面也會相應遭遇一些盲點。結合2013年末的投訴案例，我們大膽預測，2014年，以下幾點將引發新的消費質疑：

網購“7天無理由退貨”的商品性質由誰界定？

現貨變期貨，消費者基本訴求準時發貨無法實現，賠償問題何處說？

汽車廠商的頻繁召回是否徹底解決了消費者投訴的問題？

6個月內商家瑕疵舉證的耐用品范圍有哪些？

瑕疵舉證的公平公正性究竟誰說了算？

……

除此之外，在消費者保護體系中，消費者自我保護也是非常重要的一環。我國消費者自我保護的意識和能力還并不強，主要表現在依法維權的觀念淡薄，受到侵害時往往一忍了之，不去據理力爭；一些消費者消費知識匱乏，在琳瑯滿目的商品和服務面前，特別是面對各種新產品或高科技產品，缺乏必要的鑒別判斷能力，極易遭受假冒偽劣商品和不合格服務的侵害；消費觀念不科學等。

中國質量萬里行建議，消費者在日常生活中加強對自身權益的維護。

無論行業的發展帶來消費者在2014年何種猜測，都難以改變它特有的節奏。在充滿變數的互聯網世界里，未來的數字營銷市場帶給消費者驚喜與顛覆的同時，也會伴隨著一些新的問題的出現。而我們一直會在這里，建立和完善暢通、快捷、高效的維權通道和信息互通、維權互動合作機制，讓中國消費者的維權更加有力量，督促廠商更加有責任感，讓中國消費者擁有一個更加凈化的消費環境。