淺析校園電子商務物流配送問題及對策

鐘 誠（中共福州市委黨校，福建 福州 350014）

2013年5月支付寶的最新統(tǒng)計分析顯示：過去一年里，全國超過55%的在校大學生已經(jīng)加入網(wǎng)上“淘寶”大軍，其中福建高校學生的網(wǎng)上消費普及率達到66%，排在全國第6位。在福州，高校學生網(wǎng)上消費人均一年支出達3 000元，平均每個月上網(wǎng)消費3.2次。隨著越來越多的大中專學生加入到網(wǎng)購的行列，校園集中領取快遞的地方也可謂日日爆滿，一些同學也萌生起了代領快遞賺錢的想法。校園物流，以其特有的市場需求和不同于一般物流的存在環(huán)境，使其在校園中開展業(yè)務時具有自身的特點。校園物流主要是指物流公司在各校園內(nèi)為師生收發(fā)物品、文件的物流業(yè)務。

針對這一現(xiàn)象，本文以校園物流現(xiàn)狀為案例，通過分析校園物流的基本情況及特點，了解校園市場供求，對校園物流運營模式進行討論和探討，希望改善現(xiàn)行狀態(tài)下的校園物流，從而使物流、學校和師生利益最大化。

1 校園物流基本概況

伴隨著我國電子商務的逐漸成熟，電子商務平臺如淘寶、凡客、京東商城的普及，以及學生消費能力的增強，都為物流公司提供了巨大的市場和商機，同時也因為網(wǎng)絡賣方通常選擇物流為其運送物品，使得各大物流公司紛紛在各高校、中職院校設立代理點展開業(yè)務。

1.1 快遞公司多選用代理點進行業(yè)務經(jīng)營

快遞公司在校園進行的業(yè)務經(jīng)營，往往是采取代理點來進行的。一些快遞公司租用校園一塊地方，只有簡易的辦公條件，郵件被凌亂地散落在地面，而有的快遞公司則是在校外和其他人共租用的房子，以一個固定的點來經(jīng)營業(yè)務。這樣的代理點，辦公條件簡陋，使師生對其沒有安全感。每到配送的高峰期，快遞公司常會招聘非專業(yè)人員協(xié)助幫忙打理，因此拖延了郵件的收取時間。但是無論是在校內(nèi)還是校外，分散零亂的快遞均對環(huán)境造成影響。

1.2 經(jīng)營業(yè)務對象以師生為主

快遞公司的費用標準是以郵件的重量來計算的，以申通快遞為例，收費價格為10元/1公斤，如果超重的話，視運輸距離遠近，每公斤增加3元到5元不等。 如果要寄送較重的包裹會考慮價格的原因，寧可選擇郵局來寄送，也不選擇快遞公司寄送。所以，在校園內(nèi)的快遞公司經(jīng)營業(yè)務主要以師生郵件為主。

1.3 單個代理點所擁有的市場份額有限

物流公司所賺取的利潤不高，又需要付租金和傭金，所賺的凈利潤就相對較低甚至會出現(xiàn)虧損。在這種情況下，各代理點就容易更換地址和代理人，甚至更換營業(yè)業(yè)務。這種巨大的不穩(wěn)定性，同時缺乏宣傳力度，無法在校園中樹立良好的口碑，從而不利于開拓市場。

1.4 物流配送管理制度不完善導致服務問題

快遞配送時間較長、物品損壞、商品錯誤等導致的消費者購買成本增加。配送者素質(zhì)低、簽單過程中態(tài)度不好，使消費者不滿，也給消費者帶來不便，導致顧客對網(wǎng)購給予差評，對物流無信任感，引起顧客的流失。

1.5 物流配送的法律保護措施不完善

在校園網(wǎng)絡購物中，大部分學生的自我保護意識不強，不是自己選擇快遞公司，而是由賣方安排，被動的選擇快遞弊端很明顯，讓不講信用的商家留下可乘之機，使師生自行承擔風險。無法用法律體制進行自我保護，只能啞巴吃黃連，事后維權難。校園物流法律制度的不健全，在很大程度上制約著校園物流業(yè)的良性發(fā)展。

1.6 不平等待遇

在校園物流配送中都是通過電話短信通知老師或者學生到某一公寓或地點領取包裹。這和市區(qū)的快遞配送是截然不同的（如圖1所示）。快遞本就應該送貨上門，為何在學校物流配送中快遞人員是讓學生自行領取包裹，而不是送貨到學生宿舍。并且態(tài)度強硬，若是要求對方送貨上門，對方不但不予理會，甚至威脅客戶若是不及時來領取便送回總部。根據(jù)校園快遞人員的說法是，校園物流人手不夠，郵件眾多，學生宿舍無法自由出入，無法做到像市區(qū)一樣送貨上門。

圖1 快遞中城市模式和校園模式

2 校園物流模式研究的必要性

雖然校園物流有良好的市場前景，但在多家物流企業(yè)進駐的情況下，容易導致惡性競爭，從而擾亂校園秩序，所以我們必須進行不同角度的分析。

2.1 對于師生來說需要一個高質(zhì)量的物流

對在校師生進行走訪后了解到，大多數(shù)師生希望快遞公司能夠及時派貨，保證配送質(zhì)量，避免物品在途中損壞，提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，最大的心愿便是物流公司能做到送貨上門服務。

2.2 對于學校來說需要一個文明的物流代理點

快遞公司在校內(nèi)設立代理點固然沒錯，但一些快遞代理點不能很好地遵守學校有關規(guī)定，給校園環(huán)境造成了破壞，也帶來了許多不安定因素，因此建立新的校園物流模式十分必要。

2.3 對于物流來說需要一個低價的店面

許多物流公司表示，校園物流模式應該做出一些可行性的變化，由于房屋租金較高，快遞業(yè)務的利潤較少，若是長期經(jīng)營，容易虧損。師生對物流運營管理不了解導致一些矛盾，宣傳手段少，廣告無明顯效果等。

3 改善校園物流的方法與對策

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡購物的年輕化，校園物流必然成為物流企業(yè)競爭的主要市場之一。隨著人們對快遞服務要求增高，誰能滿足市場的新需求，誰就能夠獲得消費者的青睞，使其在競爭中處于優(yōu)勢地位。如今的校園物流運營模式普遍難以得到師生們的認可，因此，物流公司需完善高校的物流管理體制，為師生提供更好的服務。

3.1 市場開拓與管理

在校園進行大面積壟斷并不是沒有可能。在學校內(nèi)師生選擇哪家快遞公司的理由很簡單，主要是看服務態(tài)度和郵遞速度及質(zhì)量保障。只要把這幾點做好，就會得到消費者的青睞。

（1）利用校園社團來開拓市場

校園社團和協(xié)會能夠培養(yǎng)和發(fā)展大學生的興趣愛好，學生可以利用社團開展各種活動。目前學生社團普遍存在于校園，參與人數(shù)眾多，協(xié)會類型多種多樣，潛移默化的影響著學生們的生活。校園社團是一個巨大的潛在市場，聚焦著各種商家的目光，但許多商家卻不知如何利用社團進行有效的推廣。要對師生提供物流服務，學生社團必然是開拓市場最有效的途徑之一。快遞公司可以與學生社團互相接觸了解，目的是開拓校園市場，把配送物流的工作交給學生，使高校社團與企業(yè)合作、互動、共同發(fā)展。既豐富了高校社團的社會實踐經(jīng)驗，也為企業(yè)提供了針對高校市場的個性化定制服務，實現(xiàn)企業(yè)特有的市場價值。

（2）降低物流成本，保證效率和質(zhì)量

校園物流是以學生為目標顧客群，需根據(jù)顧客的實際情況采取相應的市場營銷策略。大多數(shù)的學生一般都未達到經(jīng)濟獨立，生活開銷費用還是源于父母，在校園中農(nóng)村的學生占有很大比例，所以為了控制校園物流的收費，必須全面降低物流成本。但要以保證質(zhì)量和效率作為降低物流成本的前提，保證貨物供應。校園物流通常依賴網(wǎng)絡平臺，網(wǎng)購物資都是由供應商供應，物流公司在尋找貨源時需與供應商進行妥當?shù)恼勁校⒈M量與信譽高的賣家合作，這樣顧客的利益才能得到保障。

（3）員工規(guī)范管理

學生普遍認為物流公司代理點服務不好，主要是因為服務態(tài)度不佳并且效率較低。雖然每家物流公司都設有專門的投訴電話，但由于校園物流大多是物流公司設立的代理點，因此投訴電話及物流公司的相關管理條例起不到實質(zhì)性作用。所以需要對員工進行專門培訓，以嚴格的工作守則規(guī)范其行為，從而使服務態(tài)度和效率問題得到改善。在工作中要求員工統(tǒng)一著裝，給人以規(guī)范、正式的感覺等。通過一系列的工作，逐漸在廣大師生心中樹立嶄新的品牌化形象。

3.2 提高服務質(zhì)量

（1）端正服務態(tài)度

由于校園物流的種種特點，物流公司無法提供送貨上門服務，而是讓師生自行到代理點領取，已經(jīng)使一些學生感到不滿，若是服務態(tài)度不好，更會使學生對快遞公司感到氣憤，或?qū)嵟D(zhuǎn)向賣方，給予差評。而賣方又是物流的衣食父母，形成惡性循環(huán)，使得電商及物流企業(yè)均受到損失。因此，在服務的時候，快遞員的服務態(tài)度至關重要。

（2）進行差異化服務

校園消費呈現(xiàn)出較強的個性化。教師日常快遞一般是以書籍和文獻材料居多，再加上其在學生中的影響力，快遞安全和準時到達可以為物流快遞企業(yè)建立良好口碑。對于學生市場，學生通常配送的是一些小禮品之類的商品。物流企業(yè)可以根據(jù)其個性需求采取不同的服務。如對比較低調(diào)的學生群體和對于個性張揚的學生依據(jù)其不同偏好進行個性化服務等。

（3）展現(xiàn)特色和個性化的服務

由于校園內(nèi)快遞代理商眾多，競爭十分激烈，所以取得消費者的支持與青睞十分重要，這就要求快遞代理點要有自身的特點及優(yōu)勢，代理商可利用節(jié)日來展現(xiàn)自身的特點和特色。校園內(nèi)的活動多種多樣，豐富多彩，節(jié)日不僅是活動的集中時期，也是集中購物的日子。例如，在圣誕節(jié)的時候快遞人員可以穿上圣誕老人的服裝，把快遞當做禮物送給同學并且送上祝福，來吸引消費者，并為大學生的節(jié)日增添色彩。代理商也可在日常交付快遞時分發(fā)一些小紀念品等，能使學生感到溫馨，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.3 拓展寄送業(yè)務

學生中有許多外地生源，每當放假回家，學生就對行李寄送有著較強的需求，但中國郵政基本壟斷了這一市場。但可以發(fā)揮快遞的速度、價格、近距離服務等方面的優(yōu)勢，在校園物流中展開寄送業(yè)務。寄送業(yè)務可包括以下三類：

（1）寒暑假及畢業(yè)生行李托運

物流行業(yè)受到季節(jié)影響較大，寒暑假期間學生放假回家，收件數(shù)量明顯減少，學校代理點的收入也明顯下降。有相關負責人表示，在寒暑假期間，代理點處于虧本經(jīng)營的狀態(tài)。但有承辦托運業(yè)務的快遞公司負責人卻表示，在寒暑假期間，還是有利潤可得的。因此在長假期展開行李托運業(yè)務，物流代理可轉(zhuǎn)虧為盈。

每年各學校畢業(yè)生人數(shù)都有幾千人不等，畢業(yè)生市場擁有很大的潛力。若能成立統(tǒng)一的校園物流中心，便可在校園內(nèi)大力宣傳，并逐漸打開這一市場。在臨近畢業(yè)時，物流公司為畢業(yè)生提供行李托運服務，這一項措施不僅方便了畢業(yè)生，同時也是快遞公司創(chuàng)新的商機。

（2）提供上門服務

只有優(yōu)質(zhì)的服務才能打敗其他競爭對手。不僅要提供送貨上門服務，且可依照距離和物件重量大小加收合理的額外服務費。同時要提供上門收件服務，方便師生寄送快遞。

（3）設立校園物流中介

可通過學生會等學校內(nèi)的組織建立相應的物流服務中介機構。由一些學生兼職來上門配送快遞，也為一些勤工儉學的同學提供一個兼職崗位。由于學生身份方便進出學校各處場所，也為提供上門配送服務提供了條件。學生中介機構進行代送快遞可按重量大小可加收1～2元的中介配送費，既提高了快遞企業(yè)的配送率，提高了服務質(zhì)量，不可提高學校師生對快遞服務的滿意度，同時豐富了物流服務的多樣性。

目前校園物流多為代理形式，在學校設立代理點。而這種代理點不受物流公司的直接監(jiān)管，員工同樣不受公司管理制度的約束，因此其服務質(zhì)量、效率均不如人意，且對于貨物丟失、破損等情況沒有統(tǒng)一規(guī)范、負責的解決方案，不免存在與物流公司及寄送方之間相互推諉的情況。同時，由于校園店鋪租金較昂貴，致使許多代理點不斷更換所在地、代理人，呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性和規(guī)范性。

針對上述情況，校園物流新模式將各物流公司的代理點統(tǒng)一整合到“校園物流中心”下，由中心統(tǒng)一對到件進行分配管理，改變過去的各自為政，互相惡意競爭的局面。通過整合，將大大降低物流代理點的房屋租金、員工工資等成本支出，提高盈利率；解決物流點不固定、不規(guī)范的問題；同時，為學生提供勤工助學機會。在統(tǒng)一設立的校園物流中心店鋪內(nèi)，將會為各物流公司分別設立儲物柜，并且在顯眼處標注各物流公司名稱及Logo，在清楚區(qū)別各公司的同時，同步達到宣傳的效果。

隨著網(wǎng)絡技術、移動電子商務等信息技術的高速發(fā)展，網(wǎng)購已成為當下學生展示潮流與時尚的方式之一。從而使校園物流業(yè)務也得到飛速發(fā)展，這既推進了企業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，又給物流行業(yè)增添了商機。一種新興產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展必然會存在一些不足之處，物流企業(yè)若能找準定位，制定出適合校園物流配送的營銷策略，就能把校園物流配送工作做的更好。

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