基于LibQUAL＋TM的高職院校圖書館服務質量評價研究★

王振華

（黑龍江司法警官職業學院圖書館 黑龍江 哈爾濱 150060）

LibQUAL＋TM是一種基于讀者滿意度的圖書館服務質量評價模式。自20世紀80年代，國外的學者就不斷地探索顧客對于服務質量滿意度的測評方法和管理理論，形成了比較有代表性的SERVQUL（Service Quality）評價方法，隨后圖書館界的學者也不斷地嘗試應用SERVQUAL的評價方法來進行圖書館服務質量的測評。1999年，美國研究圖書館協會（Association of Research Library，簡稱ARL）聯合TEXAS等大學將SERVQUAL的調查問卷服務評價指標體系數據收集過程等進行了重新設計和改進，推出了一種更為實用的圖書館服務質量用戶評價模式LibQUAL＋TM，在國際圖書館界產生了廣泛的影響［1］。LibQUAL＋TM采用Web調查方式，被調查者在網上填寫問卷并提交。ARL為采用LibQUAL＋TM的圖書館提供了配套的服務與設施：專用的數據分析軟件、集中的數據儲存空間、對反饋數據的分析、測度結果的整理、報告的撰寫等［2］。

表1 評價指標體系表

1 基于LibQUAL＋TM的高職院校圖書館服務質量評價模型的構建

1.1 建立評價指標體系

參照LibQUAL＋TM評價體系，結合高職院校圖書館普遍狀況和讀者需求的特點，參考其他類型院校圖書館服務質量評價指標，筆者將高職院校圖書館服務質量評價要素確定為以下5個一級指標和17個二級指標，如表1所示。

1.2 利用模糊層次分析法確定權重

1.2.1 確定各級指標重要程度

采用德爾菲調查法，向圖書館學、情報學、高職教育領域專家發放調查表，對影響高職院校圖書館服務質量的5個一級指標和17個二級重要程度進行評價。為了避免專家依據自身經驗和知識進行判斷造成的主觀影響，調查問卷采用同級指標對比法確定，即將兩個同級指標進行對比，得出其中一個的相對重要程度。這種方法能夠最大程度地提高各評價指標的準確度。調查表采用模糊標度法給予定量標度，具體如表2所示。

表2 模糊標度及其含義表

1.2.2 構建模糊互補判斷矩陣

（1）各專家模糊互補矩陣的構建

根據各個專家調查表構建模糊互補判斷矩陣Am＝（aij）n×n，式中i，j＝1，2，…，n；m＝1，2，…，s。n為評價指標個數，s為專家個數。矩陣中各元素aij表示后者對比前者的重要程度，其中aij（i＜j）共有個，表示共比較了次Cn2。根據互補矩陣可知，aij＝1－aij；aij（i＝j）＝0.5。

（2）模糊互補矩陣合矩陣的構建

模糊互補判斷矩陣Am僅僅代表了某個專家對同一級指標重要性的評價，要想反映出s個專家整體對同一級指標的重要性評價，則需構建合矩陣

λm為第m個專家的權重。如果每個專家權重相同，則λ1＝λ2＝…λm＝1／m。

1.2.3 運用最小方差法計算各級指標的權重

wi向量中各元素即為對應評價指標的權重。

各級指標的權重表示如下：一級評價指標權重為w＝（w1，w2，w3，w4，w5）。二級評價指標權重分別為wA＝ （w1，w2，w3，w4）；wB＝ （w1，w2，w3，w4）；wC＝（w1，w2，w3）；WD＝（w1，w2，w3，w4）；wE＝（w1，w2）。

1.3 高職院校圖書館服務質量綜合評價

1.3.1 建立高職院校圖書館服務質量評價的因素集

高職院校圖書館服務質量總體指標（Q）包括資源的獲取（A）、服務效果（B）、館員的素質（C）、圖書館的設施條件（D）及圖書館環境（E）共計5個一級指標，即：Q＝（A，B，C，D，E）T。如表1所示，各個一級指標分別包含各若干個二級評價指標，即：A＝（A1，A2，A3，A4）T；B＝（B1，B2，B3，B4）T；C＝（C1，C2，C3）T；D＝（D1，D2，D3，D4）T；E＝（E1，E2）T。

1.3.2 建立評語集

根據評價者的真實感受，對每一個評價指標進行主觀定性評價而形成的集合成為評語集V＝（V1，V2，V3，V4，V5）。本文對高職院校圖書館服務質量的評價設定為5個等級，分別為：優（V1）、良（V2）、中（V3）、可（V4）、差（V5）。

1.3.3 建立分數集

本文將每個評價指標分值設定為0－10，滿分為10分，最低分為0分。分值通過向用戶發放調查表的方式獲得，然后應用等差打分法與評語集V＝（V1，V2，V3，V4，V5）對應，得出分數級S＝（10，8，6，4，2），即為［10－8］優，（8－6］為良，（6－4］為中，（4－2］為可，（2－0］為差。

1.3.4 建立二級指標評價矩陣

每個用戶都會根據自身的真實感受對每個二級指標進行打分，再根據分值確定評價等級為優、良、中、可、差中的哪一級。為了準確反映出所有用戶對同一指標的真實感受情況，需要建立二級指標評價矩陣式中i＝1，2，…，m；j＝1，2，…，5。m為二級評價指標個數。rij表示第i個指標第j評價等級（優、良、中、可、差）在所有調查用戶樣本中出現的頻率。

1.3.5 進行多層次的模糊綜合評價

（1）一級指標模糊綜合評價

根據二級指標評價矩陣和二級指標對應的權重向量，對一級指標進行模糊綜合評價，計算出模糊綜合評價集Q1，l∈（A，B，C，D，E）。

再根據模糊綜合評價集Q1及分數集S計算出各一級指標的綜合得分F1，l∈（A，B，C，D，E）。

（2）總目標模糊綜合評價

根據一級指標綜合評價建立一級指標評價矩陣R＝（QA，QB，QC，QD，QE）T，然后根據一級指標評價矩陣R和一級指標權重向量計算出總目標模糊綜合評價集Q。

再根據總目標的Q及分數集S計算出總目標的綜合得分F。

2 基于LibQUAL＋TM評價的舉例分析

本次調查共向4個專家發放專家調查表，向50個用戶發放滿意度調查表，所有調查表均得到回饋并且數據可用。本文將根據這4個專家調查表及50個用戶滿意度調查表對高職院校圖書館服務質量進行綜合評價。

2.1 各級權重的計算

2.1.1 構建模糊互補判斷矩陣

（1）專家模糊互補矩陣的構建

以一級評價指標為例，根據4個專家調查表構建4個一級模糊互補矩陣Am，m∈（1，2，3，4）。

（2）模糊互補矩陣合矩陣的構建

根據A1、A2、A3、A4計算一級評價指標的合矩陣。共有4個專家，定義每個專家權重相等，則λ1＝λ2＝λ3＝λ4＝1／4＝0.25。根據公式1.1計算出合矩陣。計算結果如下。

表3 評價指標權重表

2.1.2 計算權重向量

根據公式1.2計算一級評價指標合矩陣A的權重向量w，結果如下：

同理可以計算出二級評價指標權重如表3所示。

2.2 模糊綜合評價

2.2.1 用戶滿意度調查表結果統計

根據50份用戶滿意度調查表，統計出各級指標優、良、中、可、差出現的頻率，具體表4所示。

2.2.2 二級指標評價矩陣的構建

以二級指標A為例，構建二級指標A的指標評價矩陣如下所示：

同理，可以構建其他二級指標評價矩陣RB，RC，RD及RE。

表4 服務質量指標評價等級表

2.2.3 進行多層次的模糊綜合評價

（1）一級指標模糊綜合評價

根據公式1.3計算出各一級指標模糊綜合評價集QA，QB，QC，QD，QE。

說明8.68%的用戶認為資源的獲取（A）是優秀的，38.17%的用戶認為是良好的，22.81%的用戶認為是中等的，14.76%的用戶認為是尚可的，15.59%的用戶認為是較差的。

同理，QB＝ （0.0753，0.3164，0.3320，0.1702，0.1061），說明7.53%的用戶認為服務效果（B）是優秀的，31.64%的用戶認為是良好的，33.20%的用戶認為是中等的，17.02%的用戶認為是尚可的，10.61%的用戶認為是較差的。

QC＝ （0.637，0.3575，0.3159，0.1851，0.0778），說明6.37%的用戶認為館員的素質（C）是優秀的，35.75%的用戶認為是良好的，31.59%的用戶認為是中等的，18.51%的用戶認為是尚可的，7.78%的用戶認為是較差的。

QD＝ （0.0998，0.3561，0.2055，0.2806，0.0581），說明9.98%的用戶認為圖書館的設施條件（D）是優秀的，35.61%的用戶認為是良好的，20.55%的用戶認為是中等的，28.06%的用戶認為是尚可的，5.81%的用戶認為是較差的。

QE＝ （0.1109，0.3897，0.2691，0.1794，0.0509），說明11.09%的用戶認為圖書館環境（E）是優秀的，38.97%的用戶認為是良好的，26.91%的用戶認為是中等的，17.94%的用戶認為是尚可的，5.09%的用戶認為是較差的。

根據公式1.4計算各一級指標的綜合評分FA、FB、FC、FD、FE。

由于6.1924處于（8－6］，說明資源的獲取（A）綜合評價等級為良好。同理求得FB＝6.1692處于（8－6］，說明服務效果（B）綜合評價等級為良好。FC＝6.2884處于（8－6］，說明館員的素質（C）綜合評價等級為良好。FD＝6.3184處于（8－6］，說明圖書館的設施條件（D）綜合評價等級為良好。FE＝6.6606處于（8－6］，說明圖書館環境（E）綜合評價等級為良好。

（2）總目標模糊綜合評價

根據公式1.5計算總目標模糊綜合評價集。

說明8.61%的用戶認為圖書館總體服務質量（Q）是優秀的，35.84%的用戶認為是良好的，26.86%的用戶認為是中等的，19.04%的用戶認為是尚可的，9.65%的用戶認為是較差的。

根據公式1.6計算圖書館總體服務質量綜合得分F。

說明圖書館總體服務質量（Q）模糊綜合評價等級為良好。

3 結語

根據基于LibQUAL＋TM的高職院校圖書館服務質量評價模型能夠評價高職院校圖書館服務的總體質量，而且評價數據能夠反映用戶對各個一級、二級指標的滿意度，可以利用這些數據制定提高相應指標服務質量的目標，指導圖書館的未來規劃。

［1］解日紅.高校圖書館服務質量管理研究綜述［J］.圖書館建設，2008，（10）：51－55.

［2］曾照云.LibQUAL＋TM——圖書館服務質量評價研究綜述［J］.情報雜志，2009，28（12）：95－98.