營改增對集裝箱碼頭客戶服務的影響及應對措施

梅葉

自2013年8月1日起，我國交通運輸部下屬港口全面實施營改增，由原來港口為客戶開具地稅發(fā)票改為開具國家稅務總局統(tǒng)一監(jiān)制的增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。營改增對集裝箱碼頭客戶服務中心費用結算、發(fā)票開具等業(yè)務產(chǎn)生重大影響。為此，集裝箱碼頭客戶服務中心致力于改造和升級業(yè)務流程、設計和創(chuàng)新信息系統(tǒng)，以適應新稅制,提升客戶服務質量。本文以青島前灣集裝箱碼頭有限責任公司（以下簡稱前灣集裝箱碼頭）為例，針對營改增給碼頭客戶服務帶來的影響提出應對策略，并通過實踐情況分析其成效。

1集裝箱碼頭客戶服務概況

1.1客戶服務中心的功能

集裝箱碼頭客戶服務中心是集裝箱碼頭開展日常客戶服務的主要窗口之一，也是碼頭財務計費結算管理活動的中心，通常設置綜合受理員，提供“一站式”服務，完成單證審理和費用結算等工作。集裝箱碼頭客戶服務偏向于客戶、運輸業(yè)務以及物流金融等信息采集、分類整理和分發(fā)等操作管理，具有明顯的港口碼頭操作運營管理特點。集裝箱碼頭客戶服務中心作為碼頭企業(yè)直接面對客戶的重要窗口，是碼頭企業(yè)生產(chǎn)要素流通轉化的重要陣地。集裝箱碼頭客戶服務中心的功能包括：碼頭企業(yè)商務活動的重要場所之一；碼頭企業(yè)對外服務的重要窗口；碼頭企業(yè)財務收入管理的重要環(huán)節(jié)； 港口生產(chǎn)產(chǎn)品的延伸。

1.2客戶服務的特點

1.2.1單證審理

（1）涉及箱量大。一票一箱、一票多箱、拼票箱等共同構成碼頭客戶服務中心業(yè)務的主要內(nèi)容。碼頭集裝箱吞吐量大意味著客戶服務中心的業(yè)務量也很大。例如，以國際中轉箱為主的前灣集裝箱碼頭年集裝箱吞吐量龐大，因此，碼頭客戶服務中心需要根據(jù)碼頭生產(chǎn)和客戶需求開設多個窗口提供服務。

（2）業(yè)務類型繁雜。前灣集裝箱碼頭客戶服務中心業(yè)務涉及貨主進口重箱整提、保稅物流園區(qū)貨物提箱、潤海庫進口重箱提箱、國際過境貨物提箱、進口重箱拆提、進口框架箱整提、船邊拆空框架箱、船邊直提裸裝大件、過駁業(yè)務、“三廢”箱查驗提箱和退運、內(nèi)貿(mào)箱提箱、危險貨物箱場站提箱、客戶自提危險貨物箱（大多為船邊直取箱）、硫磺箱、有殘液的危險貨物空罐、出口危險貨物箱退關信息處理、進口箱海關查驗、查驗提箱返回處理、出口箱海關查驗（查驗區(qū)）、中轉箱過機查驗、出口箱檢驗檢疫查驗、普通貨物箱施封、“三廢”箱消毒熏蒸、退關提箱、退關換船、改港、箱信息更改、過駁海鐵聯(lián)運港站箱提箱、計費操作和核賬、月結客戶業(yè)務辦理等。

（3）客戶數(shù)量多。碼頭企業(yè)的客戶群龐大，包括貨代公司、物流公司、船公司及其代理公司等，其是碼頭客戶服務中心的主要服務對象。

（4）信息化依賴程度高。集裝箱碼頭的生產(chǎn)活動與費用結算關聯(lián)密切，與集裝箱單證相關的審單、寫卡、信息交換等程序繁多，信息共享性較強，對信息檢索處理的準確性要求較高。

1.2.2費用結算

（1）費用結算一般要求與單證審理同步或比單證審理超前，以免形成應收賬單。

（2）要求系統(tǒng)信息與紙面信息高度一致，同時，一般同步開具港口建設費和港雜費發(fā)票，不允許發(fā)票串號，費用現(xiàn)結現(xiàn)清，支票賬和現(xiàn)金賬單列匯總，賬務實施明細核算。

（3）費用結算耗時在碼頭客戶服務中心綜合業(yè)務處理耗時中所占比重較大，服務窗口在業(yè)務高峰時容易出現(xiàn)擁堵或混亂現(xiàn)象。

（4）對特殊客戶提供特定服務，允許個性化服務對應的特殊結算，可采取網(wǎng)上支付、月結等多種結算方式。

2營改增對集裝箱碼頭客戶服務的影響

營改增實施之前，為提升客戶服務質量，集裝箱碼頭客戶服務中心致力于完善業(yè)務操作流程。2011年我國實行港口建設費從港雜費中分離出來單獨征收和開具發(fā)票的業(yè)務模式。這種業(yè)務模式使碼頭客戶服務中心從使用1個系統(tǒng)和1臺發(fā)票打印機、開具1種發(fā)票的業(yè)務辦理模式轉變?yōu)橥ㄟ^搭建信息共享資源平臺使用2個系統(tǒng)和2臺發(fā)票打印機、開具2種發(fā)票的新模式。新的業(yè)務模式使集裝箱碼頭客戶服務面臨很大挑戰(zhàn)。為此，集裝箱碼頭積極探索港口建設費征收新模式下縮短客戶辦單時間的策略，通過采取流程改造（如開展大宗票業(yè)務）、系統(tǒng)升級（如打造智能化閘口）、業(yè)務整合（如簡化操作）等措施成功破解挑戰(zhàn)，提高窗口服務的效率和質量。

2.1營改增對集裝箱碼頭客戶服務的新要求

營改增的實施對集裝箱碼頭客戶服務提出新要求，使業(yè)務操作更加煩瑣、結算過程更加復雜、信息交換更加頻繁、系統(tǒng)運行關聯(lián)度更加密切。

（1）要求提前構建客戶信息資料備案系統(tǒng)。客戶信息（包括名稱、納稅人識別號、地址和電話、開戶銀行及賬號）在碼頭信息系統(tǒng)備案后，客戶服務中心才能審理相關單證并開具增值稅專用或普通發(fā)票。這就要求在較短的時間內(nèi)將大量客戶信息錄入系統(tǒng)，并保持信息的動態(tài)有效性，這無疑對碼頭客戶服務形成挑戰(zhàn)。

（2）要求營改增發(fā)票管理嚴格、規(guī)范。要求將營改增發(fā)票管理視同現(xiàn)金管理，由專人負責，且在核算和打印發(fā)票時不得壓線、串行、串號等。嚴格且規(guī)范的發(fā)票管理對控制核算收入的風險十分重要。在實際操作中，基于集裝箱業(yè)務的特殊性，其單證審理和費用核算通常由1個崗位操作完成，加之窗口客戶眾多且業(yè)務量分布不均衡，難免出現(xiàn)發(fā)票打印壓線或出格以及資金風險增大等現(xiàn)象。可見，確保增值稅發(fā)票打印規(guī)范是碼頭客戶服務中心的重要任務。

（3）要求轉賬支票和刷卡管理規(guī)范化。營改增實施后，要求客戶所使用支票的出票人簽章與發(fā)票戶頭必須一致，以控制財務收入風險；對于刷卡付費的客戶，發(fā)票戶頭沒有特別規(guī)定；對于在無提貨單條件下進行提貨核算繳費的客戶，如果需要補交堆存費、拆裝箱費、退關費、熏蒸費等費用，一般采用系統(tǒng)備案的客戶名稱作為所開具發(fā)票的戶頭。

2.2營改增對集裝箱碼頭客戶服務的影響

營改增實施以來，前灣集裝箱碼頭客戶辦單時間延長，單票（按照10個集裝箱計算）辦理時間由以前的延長到，導致客戶服務窗口擁堵和秩序混亂、信息流向不對稱、作廢發(fā)票數(shù)量大等問題。

（1）客戶分類方面營改增實施后，國家工商稅務部門根據(jù)物流企業(yè)的經(jīng)營狀況對其進行分類認定，即根據(jù)其規(guī)模和營業(yè)額分為一般納稅人和普通納稅人，兩者享受不同的稅收標準和優(yōu)惠。碼頭客戶服務中心根據(jù)客戶分類為其開具增值稅專用發(fā)票或增值稅普通發(fā)票。

（2）客戶信息錄入方面集裝箱碼頭客戶信息包括客戶名稱、納稅人識別號、地址和電話、開戶行及賬號等，開具發(fā)票時客戶信息錄入十分費時，且容易出錯。碼頭對增值稅發(fā)票客戶資格的確認以國家稅務部門的認定為準，由于客戶未及時向碼頭申報資格變更或差錯，導致開票時客戶信息錯誤；此外，由于有的客戶提供信息不及時，造成開票錄入客戶信息時客戶等待時間延長。

（3）發(fā)票系統(tǒng)方面實施營改增后，為便于向客戶開具增值稅發(fā)票，在原有港口自用系統(tǒng)、港口建設費征收系統(tǒng)的基礎上增加增值稅發(fā)票系統(tǒng)，系統(tǒng)間信息檢索、交換和操作使客戶辦單時間延長。

（4）發(fā)票處理方面營改增實施前，集裝箱碼頭為客戶開具港口建設費發(fā)票和港雜費發(fā)票；營改增實施后，碼頭客戶服務中心為客戶開具增值稅專用發(fā)票、增值稅普通發(fā)票和港口建設費發(fā)票，發(fā)票打印機由原來的2臺增加到3臺，并且增值稅發(fā)票視同現(xiàn)金管理，要求不得提前蓋章、票面不得壓線錯號、密碼區(qū)不得出格等。可見，營改增實施后發(fā)票開具容易因格式不合規(guī)定而造成發(fā)票作廢重開，導致客戶服務中心在發(fā)票開具環(huán)節(jié)的耗時延長。

（5）業(yè)務風險方面營改增增加了碼頭客戶服務的繁雜度，使窗口單證審理和費用核算業(yè)務面臨的風險增大，使碼頭客戶服務的責任和壓力更大。

3集裝箱碼頭營改增應對措施

3.1具體措施

3.1.1加大宣傳，優(yōu)化流程

通過在集裝箱碼頭客戶服務中心設置宣傳欄、網(wǎng)站公示、建立服務臺和咨詢臺等途徑，系統(tǒng)宣傳營改增實施以來的政策以及碼頭應對營改增的系列措施、業(yè)務辦理的特點和流程等，搭建與客戶平等交流對話的平臺，使客戶理解并積極配合營改增業(yè)務及費用結算工作，共同推動碼頭客戶服務中心的工作。

3.1.2完善客戶信息和信用資源平臺

在宣傳碼頭營改增系列措施的基礎上，向客戶發(fā)出征集客戶信息確認的通知書，請客戶提供準確的信息（包括名稱、納稅人識別號、地址和電話、開戶行及賬號等），由碼頭系統(tǒng)信息員維護客戶信息，由稽核員對信息進行稽核和分類整理，確保信息準確無誤，以減少因客戶信息錄入錯誤而造成的重新開票耗時。與此同時，在原有碼頭客戶支票信用資質系統(tǒng)的基礎上，優(yōu)化客戶信用管理，以便業(yè)務受理員在核算費用和開具發(fā)票時對支票的有效性進行辨識，從而縮短辦單時間。

3.1.3優(yōu)化系統(tǒng)，簡化操作

研發(fā)并構建港口建設費系統(tǒng)、增值稅發(fā)票系統(tǒng)與港口信息系統(tǒng)的信息共享鏈接接口，實現(xiàn)通過直接操作港口信息系統(tǒng)界面即可同步開據(jù)發(fā)票；同時，實現(xiàn)系統(tǒng)賬務檢索匯總功能，保證賬目準確、及時、簡潔、實用。

3.1.4優(yōu)化發(fā)票管理

為確保增值稅發(fā)票管理的安全性并提高其管理效率，集裝箱碼頭可以使用開票機，由專人負責在發(fā)票管理系統(tǒng)中通過開票機分發(fā)發(fā)票并領取對應紙面發(fā)票。在操作中，嚴格按照系統(tǒng)設定參數(shù)打印發(fā)票，以保證票面數(shù)據(jù)準確，減少因系統(tǒng)信息錯誤而造成的發(fā)票作廢；根據(jù)當天發(fā)票使用量，提前在發(fā)票上加蓋印章并完成分撕；設立專門保險箱，供業(yè)務人員存放開票機和當天未使用的發(fā)票。

3.2實施效果

追蹤前灣集裝箱碼頭2013年9―10月客戶服務中心窗口業(yè)務發(fā)現(xiàn)，碼頭實施上述營改增應對措施的成效顯著，客戶逐漸熟悉碼頭客戶服務業(yè)務操作流程，窗口業(yè)務效率逐步提高：系統(tǒng)信息交換的準確性大大提高，營改增客戶信息錄入系統(tǒng)的及時性和準確性均達到99.5%以上；營改增發(fā)票作廢率降低到1%；客戶辦單時間由原來平均每票（按照單票10個集裝箱計算）縮短至平均每票，耗時節(jié)省60%。

此外，前灣集裝箱碼頭通過優(yōu)化、分流窗口業(yè)務，使碼頭客戶服務針對性增強；通過加強與客戶的交流，有效引導和協(xié)調(diào)客戶辦單業(yè)務，使窗口客戶擁堵現(xiàn)象減少，客戶服務中心大廳秩序井然，贏得客戶廣泛贊譽；通過定期舉辦業(yè)務培訓，大大增強窗口工作人員的綜合技能，使其能夠熟練應對營改增后出現(xiàn)的各種新問題。

（編輯：曹莉瓊收稿日期：2013-11-25）