收貨寶：打磨社區店里的新生意

程桔華

在2013年年底的公司年會上，許建偉深深地松了一口氣。他和另一位合伙人羅良俊共創的客恩瑞公司總算熬過了3個年頭。在中國，創業型公司的平均壽命只有2.5年。熬過3年，也就等于度過了存活期。讓許建偉感到欣慰的是，在過去的3年中，公司獲得兩輪數百萬美元的融資，這在競爭激烈的移動互聯網創業領域更是難能可貴。截至目前，客恩瑞公司打造的社區電商平臺“收貨寶”已在北京、上海、廣州、深圳四大城市擁有近5000個線下社區店網點，正步入快速擴張期。

定位為社區電商平臺的收貨寶，其價值就在于提供微社區物流增值服務。簡而言之，就是與線下社區店結成聯盟，依靠社區店為網購用戶解決收貨問題，同時為社區店帶來新的客流，從而產生新的生意。這樣的商業模式看似簡單，但做起來卻是件苦差。“要把那群不太上網的社區店店主和營業員帶入到一個全新的‘管道，并且把我們的業務疊加到阿里、順豐等電商的服務架構中去，在產業鏈中做垂直化的事情是很難的，也是很多人不愿意做的，因為垂直的部分跟大家都有競爭關系。”

正因為很多人不愿意做，收貨寶才找到了新的機會。3年的創業經歷，這位創始人感慨最深的就是做任何事情都要用心去打磨。“以前在外資企業做得更多的是偏B2B的事，服務的都是國資委所屬的企業，在這個過程中為企業提供的產品和服務的價值并沒有被很好地展現出來，從職業經理人變成創業者最直接的目的，就是想做一些真正為用戶創造價值的事情。”

跨過三道坎

隨著網購的瘋狂，收貨已成為一大難題。絕大多數網購者都會把收貨地址寫成公司或者是居住地，但是很多時候網購者既不方便在家里收貨，也不方便在公司收貨。上班的時候，家里沒人；送到公司，又會對工作造成不好的影響。如果能選擇在居住地和辦公室之外的第三個地方收貨，比如小區附近的便利店，那么網購者的收貨問題將會得到很好的解決。許建偉的這個想法，成為他創業的初衷。

但是這樣的服務，前提是先要打磨出一款能夠切入到電商平臺服務架構中去的產品來。困擾收貨寶團隊的是，究竟該先拓展線下便利店網點，還是先搞定用戶？這就像雞和蛋的關系。在這個環節上面，收貨寶公司最早期待的B2C模式，很快被切換成了B2B2C模式，最終決定先集中精力解決線下網點的聯盟，再借力電商平臺把用戶搞定。

為此，收貨寶團隊跟國內電商一哥淘寶展開了漫長的洽談之旅，涉及多個部門，反復溝通產品、開發、物流、客服、市場等問題，甚至后端的很多服務流程的設定、用戶協議等都要參與。作為行業里的第一個吃螃蟹者，收貨寶公司一開始并沒有得到淘寶的信賴，因為在國內淘寶還沒有看過類似的案例。

經過多次談判，淘寶才答應先簽一份試用協議。2012年6月，淘寶在北京選了300個線下網點做測試，當時推出“一元包郵”網購活動，用戶只要在淘寶上買東西，只需花一元錢就能把貨送到網點。具體流程是這樣的：用戶在淘寶或天貓的活動頁面上選定商品后，可以勾選“代收貨”服務，之后訂單的交付會通過快遞送到收貨寶的線下網點，緊接著用戶會收到到貨短信通知，最后再憑短信到網點取貨。部分網點還可以提供送貨上門服務。如果碰到出差情況，包裹可以在網點最長保存7天。經過3個月的測試，效果令淘寶十分滿意，緊接著又做了“雙十一”的方案。

在淘寶一炮打響后，收貨寶又跟當當、順豐等建立了合作。許建偉坦言，在跟電商的合作過程中，處理的包裹量非常大，但是發生包裹丟失、損壞的概率只有十萬分之一。“這主要得益于后端的整體運行把控。通過我們的服務，用戶發現很多安全問題都可以得到比較好的解決。”

2013年，收貨寶的很多網點變成了順豐的寄件中心。寄件中心并不是提供簡單的寄件服務，而是做了很大的產品創新。比如，在收貨寶的網點里提供標準化的便利包裝服務，此外還有個性化的個人地址服務。“個人地址生成編碼后，網購者就不需要填寫詳細的地址，直接寫編碼就可以把貨送到網點。這樣就很好地保護了個人隱私的安全性。”

產品打磨出來之后，收貨寶面臨的第二個問題就是網點的管控。到2013年年初，收貨寶在北京的網點規模已達到3000個，這個時候就需要對網點進行管控，以防包裹丟失或弄錯。“在這個過程中，最直接的就是要深入地去和網點的老板形成聯盟，要了解他們的期待是什么，包裹量少的時候，他們順帶就能把這事給做了，但是包裹多起來的時候，就需要耗費精力，需要深度服務。和網點形成同盟的過程，也是對體驗服務的一種打磨。”

在與網點老板洽談結盟的過程中，網點老板最大的擔心就是包裹丟失或弄錯怎么辦？為此，收貨寶引入了太平洋保險的全新險種——代收貨物保障金，一旦貨物因意外事情導致損壞或丟失，可以獲得保險理賠。

給社區店帶來新生意

從2013年開始，收貨寶獲得第二輪融資后，便開始大舉擴張，先是進入上海，2014年又進入廣州和深圳。收貨寶方面坦言，這個時候面臨的挑戰，就是如何把自己變成一個可以提供服務的平臺。很重要的一個環節，就是把線下所有的社區店有效整合起來。

當包裹量日漸增多的時候，網點老板發現一個新的變化，收貨寶的交付物流能給他們的小店帶來客流，那些去網點取貨的用戶，會順便在店里購物。“我們的業務形態已經發生了變化，線上的交付物流已經不是我們的核心業務了，我們的核心能力變成對線下網點的管控。我們很重要的一個使命是怎么樣讓網點更輕松地賺錢。”收貨寶方面介紹說。

事實上，那些與收貨寶合作的網點老板發現，通過為收貨寶提供代收包裹服務，便利店的客流已經發生了差異性的變化，因為網購的人群比較年輕。這樣一來，線下便利店在與電商競爭過程中丟失的年輕客群一部分又回來了。

隨著網點的增多，收貨寶的業務也需要不斷升級。例如在上海，收貨寶就做了一個創新的服務，在1200家網點推出掃碼購物服務。便利店的壓力是平均客單價只有20元左右，而且它的商品總體上是比較低端的。收貨寶在與便利店配合的過程中，用二維碼的模式，幫便利店植入高客單價的商品，比如售價100元以上的商品，形成產品互補，并結合便利店自身的優勢，增設生鮮品類。事實證明，掃碼購物服務取得很好的效果，在6天的時間內就成交了幾千筆交易。

借助互聯網和移動互聯網平臺，收貨寶可以讓小店實現全渠道營銷。未來還可以做無店鋪經營，因為它的服務不需要靠實體店，甚至還可以給客戶提供定制化的服務。比如用戶如果想購買臺灣水果，就可以到店里掃描二維碼信息，等貨配送到網點后，網點老板就能送貨上門。而網點老板在這個過程中也能獲得比較高的提成。

許建偉感慨，交付物流服務聽起來很簡單，但是維護特別難，尤其是發現服務這個過程更難。“我們是閉環的服務，鏈條特別長，每一個鏈條如果有三個環節，就會使得項目非常復雜。”不過在許建偉看來，大舉擴張的收貨寶已經盈利在望。