PDCA循環在優化醫院病區藥房口服藥調劑流程中的應用*

張美玲，葉佐武，夏仲尼

(浙江省立同德醫院藥劑科，杭州 310012)

PDCA循環在優化醫院病區藥房口服藥調劑流程中的應用*

張美玲，葉佐武，夏仲尼

(浙江省立同德醫院藥劑科，杭州 310012)

目的 降低病區藥房口服藥調劑內部差錯件數,提升藥學服務質量。方法運用PDCA循環理論進行計劃擬定、現狀調查、解析擬策、對策實施、效果確認、標準化。結果PDCA循環后病區藥房口服藥調劑內部差錯從改善前的每天33.20件下降為改善后的10.73件,外部差錯從3件降為零。結論通過運用PDCA,能夠不斷發現和解決問題,持續改善調劑質量,優化藥學服務流程。

口服藥調劑；PDCA循環；差錯；優化流程

我院是中西醫結合三級甲等醫院,2009年引進六西格瑪、品管圈等質量管理工具,構建藥學服務流程,形成《藥劑科標準流程手冊》,該手冊收錄98個標準流程圖,涵蓋了藥事管理的方方面面,每個標準流程圖均詳細描繪各個作業單元之間的流程走向、注意事項和需完成的臺帳,以及涉及的崗位人員、需遵循的規章制度、附錄文檔等。整個標準體系自運行以來在提高工作質量、提升服務技能以及崗前培訓、實習生帶教等方面取得顯著成效。2012年藥學部門共對6個方面進行質量持續改進(即PDCA),涉及降低內部差錯、藥品養護、用藥交待等主題。PDCA循環或稱戴明循環,是管理學中的一個通用模型,由美國著名質量管理專家戴明提出,它是全面質量管理所應遵循的科學程序,包括P(Plan)-計劃,D(Do)-執行,C(Check)-檢查,A (Action)-行動(處置)4個階段,是一個循環的、持續向上的、永不停止的過程[1-2]。筆者就利用PDCA降低病區藥房口服藥內部差錯件數,進而優化口服藥調劑流程的工作,報道如下。

1 資料

研究資料來源于2012年6～12月在病區藥房開展的PDCA活動中,對策實施前后病區藥房口服藥調劑內部差錯件數的查檢結果。

2 方法

運用各種統計手法,按照PDCA實施的步驟進行P-計劃,D-執行,C-檢查,A-行動4個階段,具體包括現狀分析、制訂目標、解析擬策、對策實施、效果確認、標準化。

2.1 計劃階段(P)

2.1.1 現況分析 病區藥房承擔著全院1 100張床位患者的藥品調配、供應工作,每天3 500多條口服藥醫囑由4名藥師手工調配完成,任務重且繁瑣,部分藥師存在只求速度、忽視質量的狀況,從病區回饋的服務、質量調查表中可見調劑質量不容樂觀。藥師調劑差錯根據是否被核對藥師阻擋分為內部差錯和外部差錯,內部差錯是指調配藥師發生的差錯被核對藥師檢查后發現并糾正,未離開藥房的差錯；外部差錯是指發出的調劑差錯被醫生、護士或患者發現,已經使用或者還未使用的情況,與內部差錯相比,外部差錯是容易導致患者用藥錯誤、產生醫療糾紛的嚴重差錯,但是內部差錯是導致外部差錯的原因和基礎。調查結果顯示如何降低口服藥內部差錯件數迫在眉睫,對照病區藥房口服藥調配流程圖,對現行工作內容、內部差錯情況進行充分把握,制定了詳細的差錯查檢表并要求每天記錄,記錄工作要求客觀、準確。收集2012年6月1～15日差錯檢查結果,見表1。

表1 改善前的15 d中內部差錯數據

2.1.2 制訂目標 將2012年6月1～15日的檢查數據制成柏拉圖,根據80/20法則,導致調劑差錯的主要原因是藥品少放或多放、杯子擺錯、整條醫囑遺漏；因此將改善重點定為如何降低藥品“少放或多放”“杯子擺錯”和“整條醫囑遺漏”；內部差錯件數目標值設定為每日9例。見圖1。

圖1 2012年6月1～15日的查檢數據柏拉圖

2.2 實施階段(D)

2.2.1 解析擬策 明確目標后,病區藥房所有藥師們集思廣益,充分運用魚骨圖對影響調配質量的各個因素進行分析,從人員、設備、流程、制度、外因、其他六大因素進行逐一分解,發現導致內部差錯多的原因有思想不重視、非常規用法用量無提示、工作量不均勻、藥品標簽無警示作用、獎懲制度不明確等因素,具體見圖2。針對每一項因素提出切實可行的解決方案,下發給病區藥房每位藥師,按重要性、可行性對所有對策進行打分。

圖2 影響調配質量六大因素魚骨圖

2.2.2 對策實施

2.2.2.1 統一思想,牢固樹立質量第一的服務理念 充分利用周會和每日例會進行醫德醫風教育,使每名藥師充分認識到情感的、人文的服務本身就是醫學組成部分,要有高度的責任心和使命感,認認真真地做好每一項工作；定期開展經驗分享會,就如何提高調劑質量、速度及做好片劑班工作的小竅門、小經驗進行共享,共同促進與提高。

2.2.2.2 重申口服藥杯擺放規則 病區藥房一直采用四色藥杯,利用4種顏色代表4個不同的時間點,但由于醫囑的多樣性及個體化用藥的深入開展,目前4個時間點之外的醫囑藥品擺放無序可循,為確保調劑的規范化,與護士站統一后,明確了醫囑中可能出現的各種情況的擺放規則,如“qod、tid、q6h”等各種時間點、重復醫囑、特殊醫囑、特殊藥品(如地高辛和硝酸甘油)等的擺放規則。

2.2.2.3 規范藥品標簽、增加警示標志 對一品多規格、藥名相似、包裝相似、發音相似、易混淆出錯的藥品進行分類整理,分別加貼不同顏色、不同圖案的警示標識,同時制作成圖片集并印制成冊；所有口服藥品的裸片用高分辨率的相機進行拍攝,照片附上文字說明上傳至內網。

2.2.2.4 細化清場、拆零工作 本著“我為人人,人人為我”的原則做好調劑后的清場、拆零工作,確保臺面整潔,藥品擺放有序,滿足第2天用量；拆零工作專人負責,根據半月藥量做好拆零計劃,利用電子臺賬跟蹤批號、效期,雙人復核后加藥,確保每一片藥品的質量。

2.2.2.5 調整各班種工作量,重申工作職責 全院1 100多張床位的口服藥由4名藥師調配、交叉核對后送至病房,隨著醫院各業務科室的不平衡發展,導致各班種工作量不等,部分工作執行不到位,解析后重新調整各班種工作量。

2.2.2.6 其他 諸多對策一一落實:如加強學習,將藥品辨識納入季度考核和年度競賽內容,細化獎懲制度,調整調劑室格局,電腦更新或增加內存條,增加打印機,加強新員工培訓,包裝相似藥品反饋給廠家等。

2.3 檢查階段(C) 病區藥房部門負責人和責任藥師定期對對策的實施情況進行檢查和總結,主要檢查對策實施的質量和完成的進度,并協調片劑班、針劑班人員之間的關系,把對策實施情況、內部差錯上報情況與獎罰考核掛鉤。

2.4 總結階段(A)

2.4.1 總結成功經驗,優化標準流程 根據對策的實施效果對原有的病區藥房口服藥調配標準流程進行更改、修訂,優化后的流程圖更加明了、清晰,流程說明更加具體、詳細,成為每名藥師的工作指南,也確保對策的實施和執行,促進調劑質量的持續改善。

2.4.2 找出不足之處,轉入下一循環 把未解決的問題或新出現的問題轉入下一輪循環,如此周而復始,不斷促進調劑質量的提高。

3 結果

通過運用PDCA循環理論使病區藥房調劑質量持續改進,全體藥師思想認識得到提高,服務理念得到更新,充分認識到個人行為是醫院質量和患者安全目標的基石,杜絕潛在差錯和近似差錯是調劑工作的核心。對策實施后病區藥房口服藥調劑內部差錯件數從改善前的每天33.20件下降為改善后的10.73件,外部差錯從3件降為零,具體見表2。同時藥師在自信心、團隊凝聚力、解決問題的能力、溝通協調能力等各方面均有提高。

表2 改善后的15 d中內部差錯數據

4 討論

4.1 必要性 目前,各大醫院紛紛引進全自動包藥機替代藥師手工擺藥的模式,借助于先進設備固然能減輕藥師的勞動強度,提高工作效率和準確度,但是各醫院情況不一,在沒有全自動包藥機的情況下,作為藥師不能消極等待,應該充分利用各種質量管理工具使質量持續改善,進一步提高藥學服務質量,提升藥師服務理念,從而提高患者對藥師工作的滿意度和信賴度,進而構建和諧的“藥患”關系,提升醫院整體的美譽度。

4.2 有效性 PDCA循環4個階段8個步驟之間相互獨立又緊密聯合,如果將調劑質量持續改進作為PDCA循環的大循環,每一個具體問題的持續改進可以看做各種小循環,大、小循環相互同步,環環相扣,相互促進。同時PDCA循環是不斷地向前轉動的,每循環一周,從制定計劃目標到具體實施,從發現問題到逐步解決,都會使調劑質量水平上升；在這種不斷發現問題、解決問題的循環中,調劑質量呈階梯式上升[3-4]。總之,引入PDCA循環管理模式后,病區藥房口服藥調劑內部差錯明顯下降；強化了每個人的工作責任心和服務意識,發揮主觀能動性,實現了自我管理。

4.3 可行性 通過構建《藥劑科標準流程手冊》,使各項工作有章可循、有據可依,經過這幾年的實踐證明整個標準體系具有科學性和可操作性,在運行過程中通過推行PDCA活動,能夠不斷發現和解決問題,持續改善調劑質量,使整個系統隨著醫院藥學的發展進一步完善、更新,實現可持續的管理目標。

[1] 李幸苗.應用PDCA循環法規范Ⅰ類切口手術預防用抗菌藥物的使用[J].中國臨床藥學雜志,2012,21(2): 105-109.

[2] 鄭造乾,黃萍,袁雍,等.PDCA循環在醫院處方持續質量改進中的應用[J].中國現代應用藥學,2012,29(1):79-84.

[3] 沈榮生,沈麗霞.PDCA循環管理辦法在降低我院門診藥房發藥差錯率中的應用[J].中國藥房,2012,23(37): 3495-3496.

[4] 周波波.PDCA循環管理辦法在門診藥房用藥錯誤監測中的應用[J].醫藥導報,2011,30(12):1677-1678.

DOI 10.3870/yydb.2014.04.043

R952

C

1004-0781(2014)04-0544-03

2013-06-17

2013-10-25

*浙江省醫院協會項目(2010ZHA-KEB207)；浙江省中西醫結合學會項目(2012LY010)

張美玲(1969-),女,浙江杭州人,副主任藥師,學士,研究方向:標準化管理、臨床藥學。電話:0571-89972240,E-mail：zml9998@sina.com。