云南鄉鎮衛生院門診患者滿意度及其影響因素分析

董安娜，李 燕，李偉明，張京晶，阮真真，毛 穎，段如菲

（昆明醫科大學公共衛生學院，云南 昆明 650500）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況所進行的評價[1]。患者滿意度是衡量醫療服務水平的重要指標[2]，也是實現“以病人為中心”服務理念的最終體現。云南省農業人口占總人口數的 66%，鄉鎮衛生院直接承擔著我省農業人口的基本醫療服務工作。鄉鎮衛生院醫療服務患者滿意度直接反映了農村醫療衛生服務工作的優劣。

1 對象與方法

1.1 調查對象

采用分層隨機抽樣的方法，按照經濟發展水平好、中、差抽取云南省彌勒縣、漾濞縣、隴川縣，每個縣隨機抽取3個鄉鎮衛生院作為樣本衛生院，一共9個鄉鎮衛生院。并對當天門診就診患者進行問卷調查。

1.2 調查內容

調查內容包括患者的基本特征及對鄉鎮衛生院服務相關情況的評價、總體評價等。

1.3 調查方法

自行設計調查問卷，統一培訓調查者，采用偶遇法，隨機攔截每個鄉鎮衛生院調查當天門診就診患者，進行自填式和問答式不記名問卷調查，并當場回收問卷。

1.4 質量控制

調查前對調查人員進行培訓，要求每一位調查員必須明確調查目的和意義，熟悉調查表的內容，注意事項等，以保證調查質量；在每一份調查表結束前，嚴格檢查問卷有無缺項、漏項，不符合要求的當場補齊、修正。

1.5 數據處理

采用 Epidata 3.1錄入數據并邏輯校正，用 SPSS 17.0軟件統計分析。主要統計方法包括χ2檢驗、多因素Logistic回歸分析。P＜0.05認為差異有統計學意義。

2 結果與分析

本次調查共發放門診患者滿意度調查問卷257份，回收有效問卷257份，有效率100%。對初中及以上文化的患者采用自填式問卷調查，對小學及以下文化的患者采用問答式問卷調查。

2.1 就診患者一般人口學特征

彌勒縣、漾濞縣、隴川縣3縣9個鄉鎮衛生院的257名門診患者的基本信息情況見表1。

2.2 滿意度評價

分為就診路上所花時間、候診時間、病情解釋清晰程度、征求治療方案的意見、服務態度、設備條件、就醫單位環境（包括廁所）、就診費用、技術水平、總體評價等10個項目。每個項目的評價分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意和不好說6級。總體評價中，有54.5%的患者對鄉鎮衛生院服務滿意，3.1%的患者很滿意；其中對服務態度滿意的比例最高，達 61.4%，而對設備條件滿意的比例最低，為21.8%，見表2。

表1 就診患者一般人口學特征

表2 鄉鎮衛生院患者滿意度的分布情況 n(%)

2.3 滿意度影響因素

根據專業知識，對所選的15個可能影響因素予以賦值，包括被調查患者的社會人口學特征和滿意度情況。同時，將因變量總體評價改為二分類，即將滿意和很滿意歸為滿意類，很不滿意、不滿意、一般和不好說歸為不滿意類。

2.3.1 不同社會人口學特征與總體滿意度

門診患者的人口學特征與總體滿意度比較的情況，小學文化的患者對總體服務滿意的比例高于其他文化層次，職業為務農的患者對總體服務滿意的比例高于其他行業者，醫療費用負擔方式為新型農村合作醫療保險的患者對總體服務滿意的比例高于其他保險者，詳見表3。

2.3.2 門診服務感知情況對總體滿意度的影響

本次調查的門診患者服務感知情況總共有 9個條目，除就診路上所花時間對總體滿意度差異無統計學意義（P＜0.05），其余條目對總體滿意度差異均有統計學意義，詳見表4。

表3 社會人口學特征對總體滿意度的影響

表4 門診服務感知情況對總體滿意度的影響

2.4 多因素分析

以總體滿意度作為因變量，結合單因素分析結果和文獻資料擬選出文化程度、醫療保險、患者職業、候診時間、病情解釋清晰程度、征求治療方案意見、服務態度、設備條件、就醫單位環境（包括廁所）、就診費用、技術水平等 11個影響因素作為自變量，進行二分類的Logistic回歸分析。選擇Backwards:LR法建立回歸模型，進入水準α=0.05，剔除水準β=0.10。結果顯示職業為非務農的患者對其就診的醫療機構總體滿意度較低，醫療機構的醫務人員服務態度越不好的、診療費用越高的、征求治療方案意見越差的，患者對其總體滿意度越低，結果見表5。

表5 總體滿意度影響因素的多因素分析

3 討論與建議

3.1 門診患者總體滿意度不高

Pascoe認為患者滿意是醫療衛生服務接受者對他們所經歷的衛生服務環境、過程和結果的反應[1]。滿意度監測是收集患者反饋的主要方法，也是醫院與患者建立溝通、合作的有效措施[3]。本次調查顯示，農村患者對于鄉鎮衛生院門診服務總體滿意的比例為 57.6%，低于國內同類研究的調查結果。如葛智馨等對我國部分農村地區鄉鎮衛生院門診患者滿意度分析中鄉鎮衛生院門診患者總體滿意的比例為67.5%[4]，李建平等在寧夏海原縣鄉調查的鄉鎮衛生院門診患者總體滿意的比例為73.4%[5]。其中對服務態度滿意的比例最高，達 61.4%，而對設備條件滿意的比例最低，僅為 21.8%。可見隨著農村地區衛生事業的發展，鄉鎮衛生院在基礎建設方面仍滯后于需方的要求，滿意度評價較低。

3.2 醫務人員服務態度對總體滿意度的影響

本次調查顯示，在醫務人員服務態度不好的醫療機構，患者對總體滿意度不滿意的危險性最高，這與國內外研究結果一致[6,7]。醫療服務態度是醫患雙方人際關系最為直接的反映，其直接反映了醫務人員醫德素養水平，直接影響到醫患關系和醫院的聲譽[8]。由于醫療的專業性強，以及現有醫療制度的缺陷，使患者在獲取疾病診療信息和知曉醫療情況等方面處于弱勢和服從的地位[9]。因此，良好的服務態度不僅體現在微笑面對患者、對患者有同情心上，更要求全面、準確、及時、客觀地將患者的病情狀況和疾病預后及將要接受治療措施的作用與風險用患者及家屬可以理解的語言和方式予以告知，并獲得理解與配合。

3.3 患者職業對總體滿意度的影響

鄉鎮衛生服務是面向各個群體的，其服務對象來自于各個行業，從前面的分析結果可以看出，職業為務農和非務農的就醫患者對鄉鎮衛生院衛生服務的總體評價存在顯著差異。這可能是由于職業為公務員、教師、商人等非務農的患者收入水平、文化程度、接受的信息量均高于職業為務農的患者，從而出現非務農的患者對醫療服務的需求高，除單純地治療疾病外，在健康教育、醫療環境等方面提出了更高的要求，導致了服務期望與感知績效之間的差距[10]。

3.4 醫療機構的硬件設施并不是影響患者滿意度的主要因素

本次調查顯示，鄉鎮衛生院患者滿意度受多種因素影響，但隨著國家對鄉鎮衛生院改革的推進、投資力度的加大和相關政策的傾斜已經在一定程度上改善了硬件設施和醫務人員技能的不足，醫療機構的硬件設施已不再是其主要影響因素。然而，伴隨現代醫療技術和服務理念的發展，患者已經不滿足于最基本的醫療服務，對于獲取更深層次醫療服務的要求在不斷增加[11]。因此，醫務人員服務態度和 “看病貴”已經成為當前患者心中最大的問題。

綜上所述，鄉鎮衛生院在衛生服務工作中，改進硬件建設的同時，更重要的是從改進服務態度、完善對患者疾病相關信息知識的溝通機制、對患者提供個性化服務、降低醫療費用等影響患者滿意度的主要因素著手，全面提高鄉鎮衛生院衛生服務的綜合水平，為患者提供滿意的服務。

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