關于服務標準化工作的幾點思考

萬初峰

服務業是當代經濟中增長最快的行業。加快發展現代服務業不僅可以增強城市綜合競爭力、擴大就業、提高人民生活水平和生活質量，其本身也已成為新經濟的驅動力，可以降低交易成本、提高經濟效率，對推動經濟總量的擴張和經濟結構的調整，實現經濟跨越式發展具有重要意義。

一、我國目前服務標準化工作現狀分析

1、完成并發布了一批服務業重要標準。截至2013年底，共批準發布了3000多項有關服務方面的標準，涵蓋了批發和零售業、住宿和餐飲業、交通運輸業、郵政業、信息傳輸和計算機服務及軟件業、文化體育和娛樂業、金融業、旅游業、居民和其他服務業等。這些標準緊扣經濟社會發展的現實，為解決服務業標準短缺和滯后問題，提高服務業標準整體水平奠定了基礎。例如，“消費品使用說明”系列國家標準，借鑒了國際服務標準化的先進理念，對消費品使用說明提出了規范要求，有效地保護了消費者的知情權，為規范企業行為、維護市場秩序發揮了巨大的作用。

2、建立了一批標準化技術機構。目前，全國已成立和批準籌建的與服務業相關的標準化技術委員會、分技術委員會、工作組有百余個，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿、交通運輸、文化、體育等重要的服務業領域，為服務業標準化工作的開展構建了重要的組織保障，也為標準制定計劃的實施起到了技術保障作用。

3、服務業領域的許多部門和企業按照國家服務業標準化工作的總體部署，積極開展了標準化工作，建立了各自的標準化體系。像大家熟知的航空服務體系、通訊業標準體系和大型的住宿、餐飲業的服務標準體系，都是依據國家的總體要求，按照行業特點和企業的自身情況，結合實際編制而成，對于規范企業發展和提升服務質量起到了舉足輕重的作用。

二、我國服務標準化工作存在的主要問題分析

1、缺乏服務標準化政策、方法的研究。服務標準化作為標準化的一個新領域，涉及到經濟、管理、社會發展等諸多方面，由于缺乏服務標準化政策、方法的指導，導致服務標準化工作缺乏系統性，針對性和有序性。

2、服務標準數量和質量偏低。我國服務標準數量少，現有的標準只停留在傳統服務業，遠不能滿足我國服務業發展的需求。同時，部分標準存在著內容簡單、原則性強，缺乏可操作性等問題。部分標準沒有很好地反應消費者的需求，沒有充分體現先進的科學管理方法和人文關懷精神。

3、新興服務領域標準空缺。改革開放以來，新興服務行業不斷涌現，產業結構升級代換速度明顯加快，需求層次的多樣化程度越來越大，而我國現有的服務標準中新興服務領域的標準空缺。標準化工作的滯后，嚴重阻礙了新興服務領域的健康、有序發展以及我國服務業參與國際競爭和實現對外開放。

4、現行服務業標準的實施效果欠佳。由于服務標準化工作實施時間短，服務行業內專業化人員欠缺，導致制定的標準在實施時效果欠佳。標準化工作的動力機制、監督機制還有待進一步優化。

三、對于提升服務標準化工作水平的建議及對策

1、服務業必須采用標準化管理

服務行業的特點是相當一部分服務的水平和質量無法確定，只有在服務過程中才能體現出來。如果沒有有效的服務行為的規范，消費者對服務質量心存疑慮，那么服務業發展的巨大需求就不能轉變為現實。因此，我國的服務業必須象制造業一樣采用標準化管理，盡快建立服務業職業資格標準體系，通過實施和貫徹標準，促進服務業提高服務水平。

2、完善企業參加服務標準化工作的激勵機制。服務標準化工作的出發點和落腳點是企業，要完善服務標準化活動的激勵機制，增強企業參加服務標準化活動的動力。引導行業協會完善相關措施，鼓勵有實力的企業積極參加服務標準化活動。建立相關的評價指標體系，力爭客觀評價企業在服務標準化工作中所做的貢獻，建立較為合理的激勵機制。

3、建立服務業標準化管理制度，加強管理制度的貫徹實施

加大服務標準化法律法規宣傳和培訓，根據企業需求，建立結構合理、層次分明、重點突出的企業服務標準化體系：建立合理的標準化組織結構，根據管理要求，制定適度的管理制度和標準；系統全面審核標準的全局性和協調性，采取合適的策略保證標準的有效實施，突出標準實施的監督管理。

4、加強服務標準化監督工作

通過監督，一方面可以及時處罰違反標準的行為，另一方面可迅速反饋標準本身的缺陷和不足之處，從而采取有效措施。如果在標準實施過程中，放任自流，不去監督檢查，標準的貫徹就可能走樣和流于形式，即使有較高的質量和較高水平的標準，也不會產生理想的效果。因此，只有對標準實施嚴格的監督，才能保證服務標準化工作的順利實施。

5、調動消費者參與服務標準化活動的積極性。服務標準的制定要反映消費者的需求和期望。積極響應國際標準化組織消費者政策委員會的倡導，服務企業也要組織和吸引消費者更多地參與服務標準化活動。行業內可根據服務標準化工作的重點，每年組織開展一次大型的面向消費者的宣傳活動，促進服務標準化工作的開展。

四、結語

必須加大服務標準化工作的宣傳力度，增強行業人員的標準化意識，以有力措施保證標準化工作的組織執行和過程監督，只有這樣，我國服務業的標準化建設才能真正發揮其規范企業流程、提高服務質量，增強企業競爭力的作用。

參考文獻：

[1]李學京標準化綜論中國標準出版社2008年3月

[2]肖曉春連鎖王麥當勞標準化體系（第三版）廣東經濟出版社2012年6月endprint