推客帶來的厄運：社交媒體如何影響食品安全與風險交流

Matt+Raymond,Anthony+Flood

一場看來簡單的肚子疼，很快就發展成令所有公關頭痛的痼疾。直到問題解決，有四個孩子去世，上百個孩子染病。消費者的信任力被嚴重打擊，企業也“名”懸崖邊。這就是1992～1993年爆發的大腸桿菌事件，該事件是食品安全問題的領頭羊，映射出管理和危機溝通的必要性。

如今的風險交流投資

當大腸桿菌第一次進入人們視野，風險交流方法第一次被提及，這一名詞在那時并不為眾人所知。回想1992年，傳真機普遍應用于辦公室，網絡卻還只不過應用于省級的政府部門與學術界。這一年，參議員戈爾推動法律開放互聯網的商業用途。同樣是這一年，萬維網剛滿一周歲，首個廣泛使用的網頁瀏覽器被創建。公關人員開始用傳真接受并處理信息，但很多人仍依賴繁重的蝸牛郵件。E-mail是少數辦公室的新工具，但許多人將其看做文字版的對講機，而非與群眾交流的有效平臺。

盡管囿于技術水平，Jack in the Box（美國快餐連鎖店，以下簡稱Jack）公司聲譽經過緩慢地打造，達到了一定高度。公司的應對反映曾被指摘拖拉、推卸責任和不敏感，但它很快轉變到正軌。Jack也在后來被視為有效響應，聲譽管理的教科書。更重要的是，Jack是第一家引進HACCP計劃的餐廳，它傳遞了一種遠遠超出典型行業規則的強有力的方法——增加烹飪時間與溫度，進行員工培訓，顧客可以通過免費電話投訴，受害者可得到醫療賠償。這家公司沒讓潛在的法律糾紛成為坦率、負責、透明的響應的絆腳石，這也幫他們贏回了信任。……